Cultivar a comunidade para melhorar a experiência do cliente

Cultivar a comunidade para melhorar a experiência do cliente

3 Outubro 2019
Cultivar a comunidade para melhorar a experiência do cliente

As pessoas estão falando de você. E, vamos ser bem sinceros? Talvez você não goste do que elas estão dizendo.

Os clientes sempre vão conversar sobre seus produtos e serviços, sejam eles usuários experientes compartilhando conhecimentos ou só pessoas querendo dicas e truques. É preciso participar da conversa, mesmo que você nem sempre goste do que vai ouvir.

Criar um espaço para essas conversas e participar delas garante que os clientes continuem no centro de tudo o que você fizer. Afinal, valorizar a voz dos clientes de modo aberto e transparente, com seus casos de uso, ideias e opiniões, é o ápice do foco no cliente.

Uma comunidade robusta de usuários é a combinação poderosa de suporte, redes sociais e informações que agilizam a experiência do cliente no geral. Veja como isso pode gerar resultados imediatos.

Oferecer suporte dimensionável e transparente

Muitos dos nossos clientes implementaram um fórum da comunidade para expandir o suporte com informações colaborativas e fornecidas por especialistas. As contribuições de um grupo disposto e preparado ajuda a evitar que os clientes entrem em contato com o suporte pelos canais tradicionais, o que desafoga esses canais sem estragar a experiência que os clientes procuram.

Com uma estrutura que inclui moderadores externos (os super-heróis da comunidade, que são motivados e incentivados a compartilhar conhecimento e envolver os outros) e agentes de suporte internos, um fórum comunitário não se transforma na Casa da Mãe Joana. As conversas acontecem de modo produtivo e as consultas complexas podem ser encaminhadas às pessoas certas, caso necessário.

Um recurso de autoatendimento duradouro e sempre disponível

A comunidade também é um recurso duradouro que está sempre disponível, servindo como extensão do seu autoatendimento.

A Central de Ajuda geralmente é a primeira parada dos usuários com problemas. Embora ela contenha informações precisas sobre seus produtos e recursos, é razoável esperar que os clientes usem versões diferentes e personalizações específicas, podendo ter problemas que não se encaixam exatamente no conteúdo de suporte. O diálogo aberto em uma comunidade preenche essa lacuna e ainda tem um bônus: mantém o conteúdo relevante para diferentes casos de uso e contextos. A comunidade vai fazer questão de avisar quando um artigo do autoatendimento não funcionar para um determinado caso de uso ou não responder totalmente à pergunta, o que ajuda a deixar o conteúdo criado para seus clientes ainda mais útil. Os integrantes da comunidade são parceiros fundamentais para ajudar sua empresa a fazer a curadoria do conteúdo do autoatendimento. Assim, ele se mantém relevante para uma vasta gama de usuários e outras pessoas que entrarem na comunidade futuramente.

Um canal de suporte sempre disponível significa que os clientes podem publicar perguntas e respostas quando precisarem, entrando e saindo das conversas conforme necessário. Eles também podem ajustar as próprias experiências, fazendo e respondendo a perguntas que podem ir além das consultas tradicionais de suporte. Para um serviço de entregas de um supermercado, por exemplo, perguntas sobre receitas não se aplicam aos agentes de suporte, mas alguns integrantes da comunidade poderão ajudar.

Software de fórum da comunidade do Zendesk Gather

Criar um produto melhor ouvindo seus clientes

Como já sabemos, canais que não estão alinhados com sua marca ou até as suas redes sociais podem ser um terreno fértil para conselhos ruins, além de dificultar o fornecimento de feedback pelos clientes. Da perspectiva da empresa, quando as pessoas recorrem às redes sociais para expressar frustração ou solicitar mudanças em seu produto, esses comentários podem se perder no canal e serem difíceis de organizar. Por outro lado, ter um canal para essas conversas envolvendo as partes interessadas cria um local específico para monitorar e agir internamente, além de melhorar a experiência como um todo.

Embora não seja razoável esperar que todas as solicitações de novos recursos sejam incluídas nos próximos lançamentos do produto, um fórum da comunidade obriga você a ser aberto e transparente, mesmo quando a sugestão não for adotada, transformando o que poderia ser uma experiência negativa em uma oportunidade para criar uma relação de confiança com a sua comunidade.

Se você adotar uma sugestão, o fato de participar da conversa desde o início garante o imperativo operacional de aproveitar as melhores ideias para criar o melhor produto e experiência possíveis. Foi o que aconteceu com o cliente da Zendesk chamado Wrike, cuja equipe usou o suporte colaborativo para melhorar o produto. Como eles já tinham um canal da comunidade, foi mais fácil coletar ideias e responder ao feedback dos usuários.

Pensar na experiência além do suporte

A experiência do cliente é muito mais do que apenas o suporte. Todos os pontos de contato afetam a experiência do cliente existente ou potencial, desde a experiência do usuário no website até as interações com a equipe de vendas, passando pela facilidade (ou dificuldade) para assinar um informativo ou receber uma versão de avaliação. Ao trabalhar em conjunto com outros canais de suporte, a comunidade une o melhor do suporte presencial às experiências adaptadas e personalizadas em larga escala, independentemente do tipo de experiência.

Nós vimos a comunidade ser usada como fonte de aprendizado e desenvolvimento, como uma extensão da comunicação externa e até como oportunidade para falar de negócios e fazer networking com pessoas do mesmo setor. Na InVision, plataforma digital para design de produto, a meta de longo prazo é continuar a interagir com os usuários sobre diferentes assuntos. Os gerentes da comunidade trabalham com a equipe de marketing, por exemplo, usando o fórum para abrir debates sobre assuntos importantes para o setor, publicações em blogs ou outros conteúdos publicados no site.

"Segundo a nossa teoria, isso atrairia mais pessoas e criaria uma comunidade que se perpetua e é procurada pelo conteúdo que oferece", diz Sean Kinney, Diretor de suporte sênior da InVision. "Nós começamos a avançar nesse campo e ainda queremos fazer muito mais".

A sua comunidade pode ser um agente de mudança, além de um jeito de avaliar as reações do consumidor. Você pode encomendar uma grande pesquisa de mercado para descobrir o que os clientes estão pensando ou pode reservar um tempo todos os dias para mergulhar na comunidade e descobrir por conta própria. A primeira etapa é adquirir essas informações. Depois, é preciso usá-las para melhorar as práticas recomendadas, os produtos e as experiências dos clientes.

Pare, colabore e ouça

Saiba mais