Colaboração, inspiração, suporte: por dentro da comunidade da InVision

Colaboração, inspiração, suporte: por dentro da comunidade da InVision

10 Setembro 2019
Colaboração, inspiração, suporte: por dentro da comunidade da InVision

Com sua capacidade única de conectar usuários de um produto, uma comunidade engajada é cada vez mais essencial ao expandir o suporte. Esse foi o caso da InVision, uma plataforma de design de produto digital que facilita a colaboração para desenvolvimento de produtos para empresas como a Adobe, a Uber e a Evernote.

Uma comunidade ativa conecta os usuários com as pessoas que melhor entendem suas necessidades diárias: seus colegas. Junto a outros canais de suporte, a comunidade da InVision também direciona os clientes para o conteúdo de autoatendimento, libera o tempo dos agentes para resolverem problemas mais complexos, serve como fonte de feedback sobre o produto e oferece um espaço para conversas e inspiração fora do âmbito de suporte.

Pense fora da caixa de suporte

A comunidade da InVision faz parte da organização de suporte, gerenciada por Sean Kinney, Diretor sênior de suporte. Lançada em 2017, seu objetivo era criar um local para designers se ajudarem com o produto e discutirem práticas recomendadas. Naquela época, ela cresceu em número de usuários e engajamento, com uma média de 40 publicações e 32 mil visualizações por mês, permitindo que a equipe estendesse o suporte ao cliente para além do seu escopo tradicional.

"Independentemente da amplitude da documentação dos nossos produtos, sempre haverá alguém com uma pergunta que não foi respondida", diz Kinney. “Alguns usuários enviarão perguntas redigidas com termos que nunca levamos em consideração ao marcarmos nosso conteúdo com palavras-chave ou rótulos. Com a criação de uma comunidade, podemos oferecer um lugar onde outras pessoas podem entrar e se ajudar”.

Forneça suporte dimensionável com uma comunidade engajada

Sua documentação oficial de produto cobre apenas um número limitado de tópicos. Logo, é muito importante ter uma comunidade aberta para uma ampla variedade de usuários e casos de uso.

Assim como uma Central de Ajuda permite que os clientes se ajudem com autoatendimento, uma comunidade permite que eles aproveitem um canal de suporte coletivo, se beneficiando da ajuda de seus colegas. Kinney diz que os desafios da InVision têm sido expandir continuamente a comunidade, promover o engajamento e fornecer benefícios para que os usuários conversem e colaborem, visto que a comunidade é crucial para o dimensionamento eficiente. Após um aumento na taxa de autoatendimento e nas visualizações da Central de Ajuda, a comunidade definitivamente engrenou, fornecendo atendimento ao cliente de alta qualidade para clientes freemium e liberando o tempo da equipe de suporte para se concentrar em questões complexas.

“Nosso objetivo é que a Comunidade da InVision seja a mais autossuficiente possível. Em vez de ter que responder a todas as publicações, queremos cultivar uma comunidade de clientes externos que ajudem a responder”, diz Kinney.

Após uma reformulação, a equipe aumentou a visibilidade e as promoções da Comunidade em seus domínios online, resultando em um aumento de 50% nas publicações, uma prática que ela pretende manter para direcionar ainda mais pessoas para esse recurso.

"A comunidade permite que concentremos mais recursos nos tickets mais complexos", diz Kinney. "Nossa animada comunidade de designers se ajuda com os problemas e, como resultado, vemos conversas emocionantes e genuínas entre nossos clientes".

Impacto além do suporte: inspiração e feedback sobre o produto

Um dos benefícios mais interessantes da Comunidade da InVision foi seu impacto em grupos de usuários e equipes internas além do suporte.

Um fórum da comunidade também é uma ótima maneira de saber em primeira mão o que os usuários estão enfrentando: de problemas e lançamentos de produto que gostariam de ver no futuro até seu uso e personalização das ferramentas. Aqui, os gerentes de produto podem responder e interagir com os usuários, tendo conversas que influenciam o roteiro de desenvolvimento, a documentação publicada na base de conhecimento e outros conteúdos e eventos criados especialmente para a comunidade.

"Nossa comunidade forneceu feedback excelente sobre nossos produtos e a ajuda pública entre colegas reduziu o número de tickets que recebemos", diz Kinney.

As respostas a problemas de suporte, as dicas e os truques são apenas alguns benefícios úteis da comunidade. O objetivo a longo prazo continua sendo engajar os usuários em diferentes assuntos. Os gerentes da comunidade trabalham no fórum com a equipe de marketing, por exemplo, para iniciar debates sobre assuntos importantes para o setor, publicações em blogs ou outros conteúdos publicados no site.

“Nossa teoria é que o recurso atrairia mais pessoas e isso criaria uma comunidade autossuficiente, que as pessoas visitam para obter conteúdo", diz Kinney. "Nós começamos a avançar nesse campo e ainda queremos fazer muito mais".

Saiba mais sobre o Zendesk Gather, um software de fórum da comunidade que permite conversar e colaborar com seus clientes.

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