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Humanização da marca: o que é e por que ela é tão importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Março 2021
Última atualização em 16 Março 2021

Humanização da marca é uma estratégia de negócios que tem como palavras-chave a empatia e a ética. Ela se baseia em um mindset voltado para gerar conexão com os clientes, o  que acontece por meio do entendimento pleno de suas necessidades, sentimentos e motivações. 

Para saber tudo sobre o tema, siga com sua leitura, a qual abordará os seguintes tópicos:

  • O que é humanização da marca?
  • Por que humanizar a marca é importante?
  • Como humanizar minha marca?
  • Por que é importante humanizar a comunicação?
  • O que é comunicação humanizada?
  • Como aplicar a comunicação humanizada?

O que é humanização da marca?

A humanização da marca é um conceito que visa aproximar o consumidor da empresa por meio do tratamento acolhedor. Ela engloba, principalmente, os setores de atendimento, vendas e marketing de uma organização. Porém, ela vai além disso, uma vez que, para ser coerente e genuína, uma marca deve ter esse conceito como guia em sua proposta de valor. 

Por que humanizar a marca é importante?

Por que o comportamento do cliente mudou. O consumidor atual não quer só um produto ou serviço de qualidade a um preço justo, ele quer comprar de uma empresa que ofereça a ele um atendimento personalizado e que priorize sua experiência. 

Além disso, as pessoas apreciam empresas que se posicionem, sejam transparentes em seus negócios, que defendam causas e que tenham valores alinhados com os delas. 

Tudo isso, em conjunto, gera um sentimento de confiança nos clientes, uma percepção fundamental para tornar um consumidor fiel e para propagar a credibilidade e a reputação de uma organização perante o mercado. 

Como humanizar minha marca?

Para se aproximar do cliente e se conectar com ele e, assim, criar uma atmosfera humanizada em seu negócio, uma marca deve:

  • ter um propósito e propagá-lo;
  • ouvir seu público e tratá-lo com gentileza e empatia;
  • ter uma comunicação humanizada e dialogar, frequentemente, com sua audiência;
  • conseguir resolver os problemas de seus clientes com agilidade;
  • ter como meta não seus interesses próprios, mas os dos clientes;
  • oferecer atendimento personalizado;
  • praticar a inclusão; 
  • ser ética, transparente e valorizar seus funcionários. 

Por que é importante humanizar a comunicação?

Por que sem valorizar esse aspecto, é impossível que uma marca seja humanizada de fato. 

A comunicação é a base do diálogo e, desse modo, configura um preceito essencial não só para entender o que o cliente deseja, mas para respondê-lo de modo eficiente e acolhedor. 

O que é comunicação humanizada?

Comunicação humanizada é aquela que é capaz de compreender e cuidar do indivíduo de modo holístico. O primeiro passo para adotá-la é conhecer, com profundidade, a persona da marca. 

Essa compreensão é fundamental porque ela se baseia em fatos, não em suposições. Logo, consegue antever objeções e, quando feita da maneira certa, não só atende as expectativas do cliente, como as supera.

Uma comunicação humanizada não tem como base só o sentimento e o atendimento sensível e empático, ela também conta com componentes racionais. Além disso, para ser fluida, deve acontecer de modo natural. 

Como aplicar a comunicação humanizada?

Aposte no diálogo, não na formalidade

Algumas empresas associam boa comunicação com excesso de formalidade. Porém, em muitos momentos, essa estratégia causa estranhamento por parte dos consumidores. Essa falta de naturalidade contribui para que o cliente não se sinta especial, um dos aspectos mais relevantes dentro da humanização. 

Sendo assim, é preciso que as empresas desassociem seriedade com formalidade. É claro que alguns momentos são mais protocolares, principalmente os que envolvem determinações jurídicas, mas eles não devem ser o guia da comunicação de uma empresa. 

É evidente, também, que a comunicação mais informal não é aquela que apresenta gírias ou que força uma proximidade com o consumidor. Ela deve trazer a voz da marca , falar a mesma língua do cliente, combinar essas duas propostas, ser objetiva, empática e eficaz. 

Mostre os bastidores de seu negócio

Pessoas se identificam com pessoas e com histórias. Sendo assim, uma boa estratégia tanto para despertar a curiosidade como para engajar clientes é contar histórias de pessoas reais, ou seja, de seus colaboradores. 

Essa ação pode ser realizada por meio da gravação de vídeos simples. Simples, mas bem feitos, claro. Para elaborá-los, não é necessário contratar uma agência ou investir em softwares avançados, basta que ele apenas traga uma linguagem sensível, um bom roteiro e uma edição de qualidade. 

Grave vídeos ou, simplesmente, conte histórias por meio de textos mostrando o dia a dia de seus funcionários. Essa prática inspira e gera aproximação. 

Invista no atendimento humanizado

O atendimento humanizado é aquele que acolhe, escuta e tem empatia pelo cliente. Ele requer agentes com inteligência emocional e com experiência. 

Nesse sentido, é importante destacar que é preciso ir além de uma abordagem gentil. Para ser humanizado, de fato, o atendimento deve despertar o sentimento de unicidade no consumidor e resolver seu problema.  

Para que isso ocorra, a personalização é um aspecto primordial. Aqui, é vital contar com um software que traga o histórico dos clientes e que seja facilmente acessado por seus agentes. 

Faz parte do atendimento humanizado também a construção da relação. Ou seja, a empresa deve manter o diálogo com o cliente, por meio de uma comunicação não invasiva e da coleta de feedbacks

Também é importante quebrar o estigma de que humanização não tem nada a ver com tecnologia. Muito pelo contrário, visto que, atualmente, os bots, por meio da inteligência artificial e do machine learning, conseguem não só oferecer um diálogo personalizado, como aprender com as interações com os clientes. 

2 exemplos de humanização da marca 

Grandes empresas têm apostado na humanização da marca, como:

Nubank

Para cumprir sua premissa de desburocratizar os serviços financeiros, o Nubank utiliza algumas estratégias de humanização, como apresentar uma linguagem mais próxima, tratando o cliente como um amigo querido. 

A empresa também investe no fator wow para encantar seus consumidores. Para tanto, envia cartinhas escritas à mão e manda brindes personalizados. 

Magazine Luiza 

A criação do personagem Lu, do Magalu, revitalizou a marca e gerou aproximação com seu público. A sua comunicação descontraída tanto nas redes sociais, como por e-mails e apps, ganhou a simpatia dos consumidores e deu um novo status ao sentido de humanização. 

Sem falar que a empresa também apostou na personalização e no atendimento elevado tanto em seus meios online como offline, para oferecer uma experiência integral e orgânica por meio de uma abordagem omnichannel. 

Além disso, investiu em parcerias. A Zendesk foi uma delas. Para manter o foco no cliente, eliminar atritos, deixar o atendimento mais fluido e otimizar a performance de seus agentes, o Magalu procurou a Zendesk. 

Confira o case completo