Visão do cliente e agilidade no atendimento: dois pontos fundamentais para garantir uma experiência positiva

Para manter o foco no cliente e prevenir gargalos e atritos ao longo da jornada do consumidor, Magazine Luiza adota soluções Zendesk Support e Zendesk Guide e obtém aumento da produtividade, com mais de 250 mil atendimentos por mês, além de alta significativa no índice de satisfação dos clientes e melhora na performance do atendimento

Magazine Luiza

“Buscamos uma plataforma para manter o nosso foco no cliente, eliminar atritos com o consumidor e deixar o atendimento mais fluído.”

Beatriz Menezes

Gerente de Atendimento - Magazine Luiza

“A parceria com a Zendesk resultou em um aumento na performance do atendimento. Houve alta de 16% na produtividade da equipe.”

Amanda Diniz

Gerente de Inteligência de Clientes - Magazine Luiza

Produtos usados

Agentes

550

Cliente Desde

2018

País Atendido

Brasil

45 dias

Tempo de implementação Zendesk Guide e Support

16%

Alta da produtividade da equipe de atendimento

25%

Melhora no índice de satisfação de clientes

81%

Redução da equipe da ilha de ativo

A melhor experiência para o cliente como grande missão

Há anos o Magazine Luiza deixou de ser uma empresa de varejo tradicional que contava com o apoio de uma área digital. Agora a filosofia digital é premissa, já que os pontos de venda físicos hoje fazem parte de uma estrutura unificada que também inclui o e-commerce da rede varejista – que se transformou em uma grande plataforma digital.

E é por meio da tecnologia que a empresa busca colocar em prática uma de suas grandes missões: proporcionar a melhor experiência para o cliente.

Essa preocupação com o cliente já vem de longa data – mais precisamente desde que Luiza Helena Trajano, atualmente presidente do Conselho de Administração, foi a primeira atendente de SAC do Magazine Luiza. Desde então a companhia cresceu muito, chegando atualmente a mais de 250 mil atendimentos por mês.

Cliente no centro

Esse relacionamento tão próximo e recorrente com o consumidor é fruto de uma estrutura de mais de 1.100 lojas físicas e de um faturamento de mais de R$ 27 bilhões em 2019. A digitalização também elevou a importância do e-commerce, que hoje contribui com quase 50% das vendas da empresa.

“Levar a muitos o que é acessível a poucos” sempre foi um dos propósitos do Magazine Luiza, por meio da democratização do acesso a diferentes categorias de produtos. Não é à toa que os clientes sempre foram a razão de existir da companhia – tanto que “faça aos outros o que gostaria que fizessem com você” é um dos lemas internos da organização.

Hoje, a melhoria contínua da experiência dos consumidores, tanto no site quanto nas lojas físicas, faz parte da rotina da rede varejista. Todo esse trabalho fica concentrado na Luiza Resolve, a central de atendimento do Magalu. É lá que a companhia encara um desafio diário: como escalar o atendimento sem deixar de lado o calor humano?

Atendimento fluído e sem gargalos

De olho na melhoria de seus processos de atendimento, o Magazine Luiza identificou no portfólio da Zendesk uma plataforma apta a ajudá-los a continuar tendo foco no cliente, além de eliminar qualquer tipo de atrito com o consumidor.

A solução ainda possibilita melhorar o fluxo de atendimento e eliminar qualquer gargalo ao longo da jornada do consumidor. Isso foi fundamental para manter a equipe 100% focada no que realmente importa, que é atender as necessidades do cliente.

“A parceria com a Zendesk gerou aumento significativo nos indicadores de performance do atendimento ao cliente. Registramos um aumento de 16% na produtividade da equipe de atendentes e melhoramos em 25% o índice de satisfação dos clientes.” Amanda Diniz, Gerente de Inteligência de Clientes - Magazine Luiza

Agilidade e produtividade

Com o Zendesk Support, o Magazine Luiza passou a integrar em um único lugar todas as demandas dos clientes – incluindo reclamações, solicitações e elogios. Essa solução permite que qualquer informação necessária para atender o cliente seja resgatada rapidamente, fazendo com que o atendente trabalhe de forma muito mais ágil e produtiva.

Não importa se a interação for realizada pelo Facebook, pelo Twitter ou outro canal. É possível definir a prioridade, resolver qualquer problema e acompanhar os chamados de atendimento sem nenhuma dificuldade.

Já com o Zendesk Guide, o Magalu passou a contar com uma plataforma intuitiva capaz de estruturar uma rica base de conhecimento, a partir das perguntas mais frequentes dos clientes. Uma solução interna que orienta os atendentes a identificar o melhor procedimento para agilizar cada atendimento. A ferramenta também compartilha dados com as transportadoras, permitindo que elas deem respostas rápidas a cada ticket recebido.

Foram apenas 45 dias decorridos entre a contratação da ferramenta e o término de sua implementação, que foi considerada um sucesso. Toda essa agilidade permitiu ao Magazine Luiza contar com a inteligência do Zendesk Guide já durante a Black Friday, gerando benefícios importantes tanto para os atendentes quanto para os clientes.

Uma parceria de resultados

“A parceria com a Zendesk trouxe como resultado um aumento significativo nos indicadores de performance no atendimento ao cliente. A companhia registrou um aumento de 16% na produtividade da equipe de atendentes. Também houve melhora em 25% do índice de satisfação dos clientes. E a ilha de ativo, uma área dedicada a retornar contatos de clientes, incluindo os que registram alguma queixa, teve a equipe reduzida em 81%”, afirma Amanda Diniz, Gerente de Inteligência de Clientes do Magazine Luiza.

Vislumbrando melhorias contínuas nos processos de atendimento ao cliente, a rede varejista segue contando com a Zendesk como uma importante parceira de negócios. Uma frase estampada nos corredores da Luiza Resolve é emblemática: “o que a gente não muda, é que a gente sempre muda”.

A sinergia entre as duas partes tem como base um elemento em comum: a paixão pelos clientes e a obsessão de colocá-los no centro de todas as decisões. Ambas as empresas também acreditam no enorme potencial da tecnologia para impulsionar a inclusão digital dos consumidores da varejista.

É dessa forma que o Magazine Luiza espera continuar incentivando cada vez mais a criação de laços verdadeiros e genuínos entre os atendentes e os clientes. Somente por esse meio é possível entender as dores dos consumidores e resolver seus problemas de forma muito mais eficiente, sem abrir mão do calor humano.