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Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: monitoramento de dados é fundamental

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Abril 2020
Última modificação 15 Maio 2020

Não basta criar uma boa estrutura tecnológica de atendimento ao cliente e contratar dezenas de colaboradores. É preciso se assegurar da qualidade desse atendimento.

Mas como fazer a gestão da qualidade no atendimento ao cliente?

Todos sabemos que trabalhar com base na satisfação do cliente deve ser o foco da empresa. Afinal, é por meio deles que toda receita da sua empresa é gerada.

E como realizar uma gestão voltada ao cliente de forma mais assertiva e objetiva? Como aumentar a satisfação do cliente fazendo ele retornar? Quais pontos melhorar para que isso aconteça?

4 pilares da gestão da qualidade no atendimento ao cliente

Um atendimento de qualidade ajuda muito uma empresa a conquistar clientes é inegável. Para você ter uma ideia, uma pesquisa da Lee Resource Inc revelou que 70% dos clientes que têm uma reclamação resolvida pela empresa voltam a comprar dela.

E, nesse sentido, existem muitas providências que você pode tomar quando o assunto é gestão voltada ao cliente e sua satisfação.

Separamos aqui 4 desses “pilares”, os principais para auxiliar você a gerenciar a qualidade do atendimento em sua empresa:

    Treinamento dos colaboradores;
    Atenção ao consumidor com personalização;
    Automatização do atendimento;
    Análise de dados.

Confira mais detalhes sobre cada um deles.

1. Treinamento dos colaboradores

Nada pior para um cliente do que ser atendido por um colaborador que não tem conhecimento pleno sobre os produtos que a sua empresa vende.

Isso pode resultar em um cliente perdido. Nos piores casos pode levar, até mesmo, a um cliente anteriormente fidelizado que não voltará a procurar a sua empresa.

Não conhecer o produto ou serviço e passar informações sem convicção é um erro fatal de atendimento. Por isso, aposte sempre no treinamento dos seus colaboradores, tanto nos processos de atendimento, quanto no conhecimento dos produtos e serviços da empresa.

Se o colaborador não conhece o produto ou serviço e não demonstra segurança nas informações que está passando, o cliente não sente a confiança necessária para fechar a compra.

Na maioria das vezes, o novo consumidor 3.0 já pesquisou sobre o produto que deseja adquirir. E ser atendido por um colaborador que conhece menos do produto do que ele, não é algo positivo para a imagem da empresa.

Treinamentos de onboarding (integração dos funcionários) são essenciais, mas, treinamentos constantes para aprimoramento, também são.Treinamentos de onboarding (integração dos funcionários) são essenciais, mas, treinamentos constantes para aprimoramento, também são.

2. Atenção ao cliente com personalização

A satisfação do cliente deve ser atingida em todos os momentos que ele precisar da sua empresa. Seja na hora da compra ou no pós-venda, todo cliente precisa e gosta de atenção.

Ter seus anseios, reclamações ou dúvidas respondidas de forma rápida e personalizada mostra ao seu consumidor que você se importa com ele.

Demonstrar que a sua empresa se importa especificamente com esse cliente também é uma forma de dar atenção a ele.
Por exemplo, não esperar que o cliente venha até a sua empresa fazer uma reclamação (ou mesmo elogio) após realizar a compra de um produto.

Realizar o pós-venda e “chegar” a esse cliente antes que ele precise entrar em contato com a sua empresa, resolvendo o problema dele antes que se crie uma “dor de cabeça” para esse consumidor, demonstra que a sua empresa se preocupa com ele.

Mas como se antecipar a um problema?

Se sua empresa conta com uma base de conhecimento compartilhada com todos os atendentes, rapidamente eles poderão se antecipar a um problema que se torna recorrente em relação a determinado produto ou serviço. Porque isso estará disponível na base de dados.

Esse foi apenas um exemplo. Qualquer atenção diferenciada que você possa dar ao seu consumidor, auxilia a garantir a imagem da sua empresa e também a fidelizar o cliente.

Assim, seu atendimento se torna personalizado, porque o problema específico de cada cliente é tratado exatamente da maneira que ele espera. E fazer seu cliente se sentir especial, único, é uma das formas mais efetivas de conquistá-lo e fidelizá-lo.

Um dos desafios do gerenciamento de qualidade no atendimento é aumentar a estrutura sem perder em qualidade. Confira este case de sucesso da Loggi com ajuda da Evolux:

3. Automatização do atendimento

Muitas vezes o cliente só deseja tirar uma dúvida rápida e não quer ficar 10 minutos ouvindo uma “musiquinha” no telefone enquanto espera ser atendido.

Uma página com perguntas e respostas mais frequentes já foi o suficiente, alguns anos atrás, para evitar isso, mas hoje não é mais.

A gestão da qualidade no atendimento ao cliente pode contar com ajuda da automatização do atendimento.
Assim, como parte do seu gerenciamento da qualidade em projetos da sua empresa visando o seu cliente, opte por automatizações como o chatbot, por exemplo.

O chatbot é um “robô” que responde as perguntas para o seu cliente, tornando o atendimento automatizado, imediato e 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Dessa forma, com ajuda dos chatbots, seu cliente será instantaneamente direcionado para as informações certas de seu site. Ou, se isso não for suficiente, para o atendente mais indicado para resolver o problema dele.

Com o avanço das tecnologias e da internet, o consumidor já espera por esse tipo de automatização. Não contar com uma pode ser um ponto negativo para a sua empresa.

Além disso, ao automatizar os processos, eles se tornam padronizados dentre do nível de qualidade que você e seu cliente desejam. Assim, a gestão da qualidade no atendimento se torna muito mais ágil e eficiente.

E, além disso, a automatização fornece todos os dados que você precisa, como veremos a seguir.

Veja mais: Chatbot de inteligência artificial: veja como essa ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente

4. Analisar dados

Nesse último pilar sobre satisfação do cliente, vamos partir do pressuposto de que não só o atendimento ao cliente, mas o gerenciamento da qualidade em projetos em geral obedece a uma regra básica e fundamental:

Para sua empresa saber se determinado projeto ou produto está indo conforme é esperado, é necessário analisar os dados.

Assim, algumas vezes, achamos que determinado produto está indo bem, que o consumidor está gostando desse produto, que ele está gerando lucro.

Mas, quando a análise minuciosa dos dados é realizada, se percebe que a situação pode não ser bem essa.

O gerenciamento e análise dos dados deve ser feita diariamente para poder dar uma resposta imediata ao seu cliente, realizando as mudanças que forem necessárias.

Aliás, você viu que nos 3 pilares anteriores a análise de dados já estava presente, de uma forma ou de outra.

Portanto, contar com uma plataforma de análise de dados que permita conhecer melhor seu cliente e promover a melhoria contínua dos processos é o pilar principal da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.

E a Zendesk conta com uma série de soluções criadas exatamente para que você possa fazer um atendimento de qualidade, usando dados de forma inteligente. Assim, não só a qualidade de seu atendimento será superior, mas os índices de conversão e fidelização também apresentarão um aumento significativo.