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SLA de atendimento: veja o que é, sua importância e como calcular

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Setembro 2020
Última atualização em 1 Setembro 2020

SLA de atendimento é um procedimento interno que determina as diretrizes que devem ser seguidas pelos colaboradores, com o objetivo de prestar o melhor atendimento possível aos clientes.

Inspirado no SLA das empresas de TI, essa versão é como um “acordo” entre as partes envolvidas, no caso a empresa e seus colaboradores.

Além de ajudar a identificar pontos de melhoria, essa ferramenta contribui para a prestação de serviços melhores, mais rápidos e eficientes, bem como para otimizar o dia a dia dos funcionários.

O que é SLA de atendimento?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um contrato firmado entre empresas que estabelece as responsabilidades de cada uma no que diz respeito aos serviços contratados.

Mas quando falamos de SLA de atendimento, estamos nos referindo a uma variação desse documento.

No caso, o SLA de atendimento pode ser definido como normas e procedimentos que devem seguidos por sua equipe de atendimento, a fim de garantir a satisfação dos clientes.

Por isso, o SLA é composto por um conjunto de métricas, as quais vão ajudar a mensurar se o que está sendo entregue realmente está atendendo as expectativas do seu público.

Qual a importância do SLA de atendimento?

A SLA de atendimento é uma ferramenta importante que permite acompanhar a qualidade do serviço prestado e se esse está satisfazendo os clientes.

Os resultados ajudam a identificar pontos positivos e negativos do atendimento prestado e, com isso, criar estratégias para aprimorar esse serviço.

Aqui, não podemos deixar de citar a importância do bom atendimento em todas as etapas da jornada do cliente, ou seja, desde o primeiro contato com a sua empresa, passando pela efetivação da compra, até chegar no pós-venda.

Não deixe de ler “Inspire-se nestes cases e transforme a sua empresa em um exemplo de bom atendimento ao cliente

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, o atendimento é o segundo quesito mais importante para a fidelização (57%), perdendo apenas para o preço (62%).

No que diz respeito à retenção de clientes, é importante destacar que mantê-los em sua base é uma maneira de lucrar mais. 

Pesquisas apontam que aumentar em 5% as taxas de retenção pode elevar o faturamento de uma empresa em até 95%.

Além disso, clientes fiéis costumam comprar até 67% mais do que os novos, e se tornam divulgadores naturais da sua marca, recomendando-a para as pessoas do seu convívio (83% afirmam fazer isso!).

Em resumo, ferramentas como o SLA de atendimento contribuem para a melhoria contínua desse serviço, resultando em clientes mais satisfeitos, serviços mais otimizados e lucros maiores, além de ser um importante diferencial competitivo.

Como inserir um SLA de atendimento na sua empresa?

O SLA de atendimento é uma ferramenta que deve ser criada de acordo com a realidade da sua empresa. 

Além disso, é importante de tempos em tempos fazer uma revisão para verificar se há a necessidade de ajustar algum ponto.

Considerando isso, os passos para inserir um SLA de atendimento na sua empresa são:

  1. Analise seu processo de atendimento
  2. Estude os clientes e o mercado
  3. Defina SLAs diferentes para cada setor
  4. Estabeleça as prioridades

1. Analise seu processo de atendimento

Comece fazendo um levantamento dos processos que envolvem o seu atendimento. 

Identificar as etapas que estão sendo seguidas é uma boa maneira de verificar questões como:

  • Se alguma fase está tornando o atendimento mais demorado e, dessa forma, pode ser eliminada;
  • Se as ferramentas utilizadas facilitam o dia a dia dos agentes e otimizam o contato;
  • Se os canais de atendimento disponibilizados são suficientes, se agradam o público e se estão de acordo com seu perfil.

2. Estude os clientes e o mercado

Esses pontos também podem ser identificados conversando diretamente com os clientes. Uma pesquisa de atendimento ao cliente, por exemplo, pode gerar insights importantes para melhorar o serviço prestado.

Entenda a importância e como fazer uma lendo este artigo “Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa

É bastante válido também estudar outras empresas do seu ramo de atuação. Ver como se comportam, como atendem os clientes, quais canais utilizam etc, pode lhe dar boas ideias de aprimoramento.

3. Defina SLAs diferentes para cada setor

Lembra que falamos que o bom atendimento é um quesito essencial durante toda jornada do cliente? Por isso, é bastante indicado definir SLAs diferentes para cada setor.

Por exemplo, o processo de geração de leads necessita de etapas e procedimentos diferentes do pós-venda. Considerando isso, concorda que nem sempre as diretrizes serão as mesmas?

Dessa forma, atribuir um SLA de atendimento diferente para cada área ajuda a acompanhar e mensurar melhor os resultados.

4. Estabeleça as prioridades

Por falar em SLAs diferentes, qual atendimento pode causar mais impacto à sua empresa se não realizado corretamente?

É certo que todas as interações com os clientes devem ser realizadas de modo a alcançar a excelência no atendimento

Porém, a fim de obter resultados melhores, é interessante separar as atividades por nível de prioridade, por exemplo:

  • Baixa prioridade: podem ser contornadas sem interromper ou comprometer o fluxo de relacionamento com o cliente;
  • Média prioridade: afetam os clientes e podem impactar na relação com a empresa;
  • Alta prioridade: afeta diretamente os clientes levando, inclusive, a perdas financeiras para a empresa.

Como calcular seu SLA de atendimento?

Concluída essa primeira etapa, é fundamental saber como calcular o SLA de atendimento, do contrário, nenhum dos dados obtidos terão utilidade.

Não se esqueça que essa ferramenta está totalmente relacionada a métricas. Por isso, é preciso definir quais são as mais indicadas para a sua empresa, bem como o peso da cada uma.

Assim, os passos para calcular o SLA de atendimento são:

  1. Defina sua métricas
  2. Determine suas metas e objetivos
  3. Monitore os resultados

1. Defina sua métricas

Existem várias métricas que podem ser utilizadas no atendimento, tais como:

  • Tempo médio de espera;
  • Tempo total de atendimento;
  • Tempo de resposta;
  • Nível de satisfação;
  • Nível de confiança (NPS) etc.

A escolha da mais indicada depende do perfil da sua empresa e do dado que pretende analisar.

Não deixe de ler: “KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte

2. Determine suas metas e objetivos

Uma vez definida as métricas, é preciso atribuir metas a cada uma delas. Essas, por sua vez, vão ao encontro do objetivo que pretende alcançar.

Por exemplo, se pretende diminuir o tempo de primeira resposta, sua meta para esse KPI deve ser reduzida. Isso ajuda a estimular os agentes a buscarem sempre os melhores resultados.

3. Monitore os resultados

E por falar em resultados, é fundamental que eles sejam monitorados e acompanhados. Afinal, a ideia é justamente melhorar o atendimento prestado e isso só será possível se os números apontados forem bem trabalhados.

O que fazer se o SLA de atendimento não for bom?

Mas nem sempre o resultado do seu SLA de atendimento vai atingir o esperado. No entanto, não se esqueça que esse recurso é justamente utilizado para identificar o que precisa ser ajustado e, assim, melhorar os processo.

Veja algumas dicas de como melhorar seus índices:

  • Revise seu processo de atendimento e identifique pontos de melhoria;
  • Ouça o que os colaboradores têm a dizer sobre os serviços que estão sendo prestados;
  • Capacite as equipes, mantendo os profissionais sempre atualizados;
  • Busque meios de manter a motivação e o engajamento dos colaboradores;
  • Disponibilize ferramentas de trabalho que ajudem na produtividade e no atendimento.

Nesse ponto, o Zendesk Support pode lhe ajudar. Trata-se de um sistema que permite de forma simples monitorar, priorizar e resolver os tickets de suporte da sua empresa.

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