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O que é SLA de atendimento? Qual sua importância, como definir e calcular?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 setembro 2020
Última atualização em 26 outubro 2021

SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes que devem ser seguidas pelos profissionais envolvidos com o setor. É um documento que organiza os procedimentos internos, determina as diretrizes que devem ser seguidas pelos colaboradores e tem como objetivo contribuir para a prestação do melhor atendimento possível aos clientes.

Inspirado no SLA das empresas de TI, essa versão é como um “acordo” entre as partes envolvidas, no caso a empresa e seus colaboradores. O Service Level Agreement de TI é um contrato que define o nível do serviço que será entregue ao cliente, em relação à qualidade da entrega e também ao nível de relacionamento entre a organização e o cliente. Logo, o SLA de atendimento ao cliente é uma variante desse modelo.

Com o controle de SLA é mais fácil que todas as partes envolvidas no atendimento ao cliente cumpram os padrões e processos definidos pela organização para a relação com os consumidores. Também torna mais eficiente a identificação de falhas e problemas relacionados ao setor. 

Além de ajudar a identificar pontos de melhoria, o SLA de atendimento contribui para a prestação de serviços melhores, mais rápidos e eficientes, bem como para otimizar o dia a dia dos funcionários.

O que é SLA de atendimento?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um contrato firmado entre empresas que estabelece as responsabilidades de cada uma no que diz respeito aos serviços contratados.

O SLA de atendimento é um documento que define as diretrizes operacionais, normas, procedimentos e métricas que devem ser seguidas por sua equipe de suporte, a fim de garantir o nível de satisfação dos clientes ideal.

O SLA é composto por um conjunto de indicadores de atendimento ao cliente, os quais vão ajudar a mensurar se o que está sendo entregue realmente está atendendo as expectativas do seu público.

Qual a importância do controle de SLA de atendimento?

A SLA de atendimento é uma ferramenta importante que permite acompanhar a qualidade do serviço prestado e se esse está satisfazendo os clientes.

Os resultados ajudam a identificar pontos positivos e negativos do atendimento prestado e, com isso, criar estratégias para aprimorar esse serviço.

Aqui, não podemos deixar de citar a importância do bom atendimento ao cliente em todas as etapas da jornada do cliente, ou seja, desde o primeiro contato com a sua empresa, passando pela efetivação da compra, até chegar no pós-venda.

Não deixe de ler nosso artigo “O que é um exemplo de bom atendimento ao cliente: pilares, dicas e cases de sucesso” e inspire-se nestes cases para transformar a sua empresa em um exemplo de bom atendimento ao cliente.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, o atendimento é o segundo quesito mais importante para a fidelização (57%), perdendo apenas para o preço (62%).

No que diz respeito à retenção de clientes, é importante destacar que mantê-los em sua base é uma maneira de lucrar mais. 

Pesquisas como a apresentada pela Harvard Business Review apontam que aumentar em 5% as taxas de retenção pode elevar o faturamento de uma empresa em até 95%.

Além disso, estudos como o da Bain & Company, Inc. “The Value Customer Loyalty and How You Can Capture It”, indicam que clientes fiéis costumam comprar até 67% mais do que os novos, e se tornam divulgadores naturais da sua marca, recomendando-a para as pessoas do seu convívio (83% afirmam fazer isso!).

Em resumo, ferramentas como o SLA de atendimento contribuem para a melhoria contínua desse serviço, resultando em:

  • clientes mais satisfeitos, 
  • serviços mais otimizados,
  • lucros maiores, 
  • além de ser um importante diferencial competitivo.

Como inserir um SLA de atendimento na sua empresa?

O SLA de atendimento é uma ferramenta que deve ser criada de acordo com a realidade da sua empresa. 

Além disso, é importante de tempos em tempos fazer uma revisão para verificar se há a necessidade de ajustar algum ponto deste documento, se adaptando às mudanças naturais do negócio e às demandas do mercado e clientes.

Considerando isso, os passos de como criar um SLA de atendimento na sua empresa são:

  1. Analise seu processo de atendimento
  2. Estude os clientes e o mercado
  3. Defina SLAs diferentes para cada setor
  4. Estabeleça as prioridades

1. Analise seu processo de atendimento

Comece fazendo um levantamento dos processos que envolvem o seu atendimento atualmente. 

Identificar as etapas do processo de atendimento ao cliente que estão sendo seguidas é uma boa maneira de verificar questões como:

  • Se alguma fase está tornando o atendimento mais demorado e, dessa forma, pode ser eliminada;
  • Se as ferramentas utilizadas facilitam o dia a dia dos agentes e otimizam o contato;
  • Se os canais de atendimento disponibilizados são suficientes, agradam o público e estão de acordo com seu perfil.

A partir da avaliação do que acontece hoje dentro do setor, será mais fácil planejar os próximos passos e identificar etapas desnecessárias, bem como padrões e fluxo de trabalho que devem ser criados. 

2. Estude os clientes e o mercado

Voltando ao que é SLA de atendimento, lembre-se que ele está relacionado ao que deve ser feito para garantir o nível de satisfação dos clientes ideal. Logo, entender o que gera essa satisfação, ou seja, o que é importante para o cliente e que gera essa satisfação, é uma etapa que não pode ser ignorada.

Esses pontos podem ser identificados conversando diretamente com os clientes. Uma pesquisa de atendimento ao cliente, por exemplo, pode gerar insights importantes para melhorar o serviço prestado.

Entenda a importância e como fazer uma lendo este artigoPesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa”

É bastante válido também estudar outras empresas do seu ramo de atuação. Observe questões como:

  • a forma como se comportam, 
  • como atendem os clientes, 
  • quais canais utilizam etc.

Tudo isso pode lhe dar boas ideias de aprimoramento.

3. Defina SLAs diferentes para cada setor

Lembra que falamos que o bom atendimento é um quesito essencial durante toda jornada do cliente? Por isso, é bastante indicado definir SLAs diferentes para cada setor.

Por exemplo, o processo de geração de leads necessita de etapas e procedimentos diferentes do pós-venda. Considerando isso, concorda que nem sempre as diretrizes serão as mesmas?

Dessa forma, atribuir um SLA de atendimento diferente para cada área ajuda a acompanhar e mensurar melhor os resultados.

4. Estabeleça as prioridades

Por falar em SLAs diferentes, qual atendimento pode causar mais impacto à sua empresa se não realizado corretamente?

É certo que todas as interações com os clientes devem ser realizadas de modo a alcançar a excelência no atendimento

Porém, a fim de obter resultados melhores, é interessante separar as atividades por nível de prioridade, por exemplo:

  • Baixa prioridade: podem ser contornadas sem interromper ou comprometer o fluxo de relacionamento com o cliente;
  • Média prioridade: afetam os clientes e podem impactar na relação com a empresa;
  • Alta prioridade: afeta diretamente os clientes levando, inclusive, a perdas financeiras para a empresa.

Com essas etapas, você tem um caminho para montar o SLA de suporte, entretanto, falta entender como calcular, e é sobre isso que falamos a seguir.

Como calcular seu SLA de atendimento?

Concluída essa primeira etapa, é fundamental saber como calcular o SLA de atendimento, do contrário, nenhum dos dados obtidos terão utilidade.

Não se esqueça que essa ferramenta está totalmente relacionada a métricas do setor. Por isso, é preciso definir quais são as mais indicadas para a sua empresa, bem como o peso da cada uma.

Lembre-se também que os números, por si só, não dizem nada, apenas quando comparados com metas e histórico. Use os dados para otimizar o SLA. 

Logo, para calcular o SLA de atendimento:

  1. Defina sua métricas
  2. Determine suas metas e objetivos
  3. Monitore os resultados

1. Defina sua métricas

Existem várias métricas que podem ser utilizadas no atendimento, tais como:

  • Tempo médio de espera;
  • Tempo total de atendimento;
  • Tempo de resposta;
  • Nível de satisfação;
  • Nível de confiança (NPS) etc.

A escolha da mais indicada depende do perfil da sua empresa e do dado que pretende analisar. Estabeleça o que deve ser medido em seu SLA de suporte.

2. Determine suas metas e objetivos

Uma vez definida as métricas, é preciso atribuir metas a cada uma delas. Essas, por sua vez, vão ao encontro do objetivo que pretende alcançar.

Por exemplo, se pretende diminuir o tempo de primeira resposta, sua meta para esse KPI deve ser reduzida. Isso ajuda a estimular os agentes a buscarem sempre os melhores resultados.

Um exemplo de SLA de atendimento é:

  • tempo médio de atendimento: até 5 minutos, 
  • Nível de satisfação: nota mínima aceitável 9. 

Esse exemplo pode ser replicado para todos dos demais indicadores de atendimento que são importantes para sua empresa e para garantir o nível de satisfação do cliente. 

3. Monitore os resultados

E por falar em resultados, é fundamental que eles sejam monitorados e acompanhados. Afinal, a ideia é justamente melhorar o atendimento prestado e isso só será possível se os números apontados forem bem trabalhados.

Tipos de SLA

Entendido o que é SLA de atendimento e como calculá-lo, seguimos para a compreensão sobre os tipos de SLA, são eles:

  • SLA simples, 
  • SLA não negociável, 
  • SLA complexo.

SLA simples

O SLA simples abrange os acordos mais básicos de uma negociação, como o produto contratado e o tempo de entrega, bem como a qualidade mínima de atendimento. Espera-se por exemplo, que o atendente seja educado e não grosseiro com o consumidor. Ao mesmo tempo que espera-se que haja um canal de atendimento para que o cliente possa acessar. 

SLA não negociável

SLA apresenta cláusulas mais definidas, claras e rígidas, sendo estabelecidas em contrato e podendo ser particular de cada cliente.

Um cliente premium, por exemplo,  deve receber um atendimento com tempo máximo de espera de 30 segundos após o contato. 

Geralmente, também se estabelece os canais de atendimento oferecidos, o tempo de resposta, tempo médio de atendimento e mais. 

SLA complexo

Estabelece acordos entre ambas as partes, logo envolve os que é dever do cliente, também.  

Aborda questões como personalização de atendimento e mais. 

O que fazer se o SLA de atendimento não for bom?

Mas nem sempre o resultado do seu SLA de atendimento vai atingir o esperado. No entanto, não se esqueça que esse recurso é justamente utilizado para identificar o que precisa ser ajustado e, assim, melhorar os processos da empresa de forma mais assertiva.

Veja algumas dicas de como melhorar seus índices:

  • Revise seu processo de atendimento e identifique pontos de melhoria;
  • Ouça o que os colaboradores têm a dizer sobre os serviços que estão sendo prestados;
  • Capacite as equipes, mantendo os profissionais sempre atualizados;
  • Busque meios de manter a motivação e o engajamento dos colaboradores;
  • Disponibilize ferramentas de trabalho que ajudem na produtividade e no atendimento.

Nesse ponto, o Zendesk pode lhe ajudar. Trata-se de um sistema que permite de forma simples monitorar, priorizar e resolver os tickets de suporte da sua empresa.

Sem dúvida, cada vez mais as empresas dependem da tecnologia para se tornarem mais eficientes e competitivas. 

Por meio do acesso de dados é possível otimizar a distribuição de esforço e investimento nas áreas certas. 

Além disso, é possível identificar as principais falhas e gargalos nos processos e se concentrar em solucioná-las. Tudo isso deixa a empresa muito mais eficiente e a tomada de decisões se torna mais objetiva e menos baseada em feeling. 

Esse conjunto de benefícios relacionados ao uso de tecnologia no atendimento ao cliente têm como objetivo otimizar os processos da empresa, cumprir e melhorar o SLA de atendimento e, consequentemente, gerar uma melhor experiência para o cliente. Entre os resultados que você pode esperar desse conjunto estão: 

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo, garantindo o cumprimento do SLA de atendimento e o acesso a dados importantes para a melhoria contínua do setor.

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Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez