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NPS: descubra o que é e como avaliá-lo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Agosto 2020
Última modificação 10 Agosto 2020

É fundamental mensurar a satisfação do seu cliente, uma vez que ele é prioridade máxima na empresa. Suas avaliações sobre a campanha, podem nortear os próximos passos para ser bem-sucedido. Existem algumas maneiras para colocar isso em prática.

Um delas é por meio do NPS, por ser uma ferramenta fácil de ser utilizada. Ficou curioso para entender o que é e como funciona? Acompanhe este artigo e tire todas suas dúvidas. 

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

O NPS é uma métrica que visa medir os níveis de confiança do cliente em sua marca. Com o objetivo de determinar uma pontuação segura e fácil de ser interpretada, ela pode ser comparada ao longo do tempo, entre diferentes indústrias.

A idéia é simples, a métrica avalia quanto o usuário recomenda uma empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas, em uma escala de 0 a 10.

Ela é utilizada por grandes marcas como Apple, Airbnb, Netflix, Amazon, que direcionam o foco no cliente, e se diferenciam de seus concorrentes, criando um ciclo de aprendizado com quem está utilizando o serviço ou produto. Além de ser uma forma de reter mais clientes para o seu negócio.

Qual a importância do NPS?

O NPS é essencial para sua empresa se destacar no mercado, uma vez que ele atua no relacionamento com as pessoas — no caso dos clientes, busca aprimorar sua oferta, garantindo o melhor serviço; mas também vale aos funcionários, já que é possível aperfeiçoar a produtividade da empresa, ao avaliar suas críticas positivas e negativas.

Listamos em seguida, algumas das principais vantagens dessa métrica.

Indicador de desempenho (KPI)

O NPS pode ser um KPI de médio a longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias, com um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio.

Facilidade de uso

Ele pode ser praticado com qualquer empresa, independentemente do tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor. A partir de um simples formulário e planilhas para compilar tudo, você adquire insights poderosos.

Menor chance de manipulação

Por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem no qual as perguntas aparecem, assim, garante mais transparência no processo.

Benchmark

Você pode comparar a sua nota com outras empresas, para descobrir como você está em relação ao mercado. Geralmente, a escala de classificação é a seguinte:

  • Excelente – NPS entre 75 e 100;
  • Muito bom – NPS entre 50 e 74;
  • Razoável – NPS entre 0 e 49;
  • Ruim – NPS entre -100 e -1.

Como avaliar o NPS?

Aqui, separamos um passo a passo de como aplicar o NPS para analisar os feedbacks da melhor forma possível.

Segmente seu público

É importante saber direcionar aos clientes ou funcionários, algumas perguntas podem ajudar nesse processo: 

  • A pesquisa será enviada ao grupo inteiro?
  • Quantas vezes o cliente interagiu com o meu produto?
  • Em caso B2B, esse é o melhor contato para ser enviado?

Defina o meio de contato

Avalie quais dados de contatos você utiliza e qual o melhor canal. Existem algumas opções como SMS, e-mail, redes sociais, ou até um questionário diretamente em seu software.

Escolha perguntas sólidas

Existem dois tipos de perguntas para serem utilizadas. A qualitativa baseada em números — “Quanto você recomendaria essa solução para um amigo?”, e a qualitativa que analisa as motivações de tal nota — “Agradecemos seu feedback. Você pode nos contar o que o levou a dar essa nota?”.

Estabeleça o tempo e frequência

Não existe um modelo a ser seguido, vai depender das suas metas, mas podemos indicar alguns exemplos: semanalmente; trimestralmente; anualmente; logo após a compra do produto ou serviço.

Acompanhe os resultados e otimize

O resultado verdadeiro, acontecerá quando você utilizar os números como indicativos da experiência, em relação às mudanças feitas para satisfazer o desejo de seus clientes. Logo, aproveite os insights das variações do seu índice.

Depois da pesquisa ser respondida, o resultado será dividido em três categorias com base no NPS.

Promotores (pontuação 9-10)

A partir dessa nota alta, é perceptível que eles tiveram uma ótima experiência com a marca e, além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações, como discussões em redes sociais.

Neutros/Passivos (pontuação 7-8)

Eles tiveram uma boa experiência de compra, mas nada além do que esperavam. Esses consumidores não farão marketing positivo à marca, mas também não darão depoimentos negativos. Além disso, não existe a garantia de que eles continuarão com a marca ou mudarão para os concorrentes.

Detratores (pontuação 0-6)

Eles não tiveram uma boa experiência de compra, e essa informação será transmitida aos seus conhecidos, expondo os problemas para o público geral. Quanto mais detratores, pior será a imagem da marca.

Como calcular o NPS?

Para calcular o NPS, siga a fórmula abaixo:

NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas

Em seguida, faça o resultado vezes 100, para transformar em percentual. 

Dessa forma, você utiliza o resultado para avaliar sua nota e fazer as alterações necessárias na empresa.

Esperamos que este material tenha ajudado a entender mais sobre o NPS, além de ter motivado você a praticá-lo em sua empresa, para superar a concorrência e aprimorar seu relacionamento com o cliente e colaboradores.

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