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O que é Customer Success? Como fazer retenção de clientes?
Por Zendesk
Última atualização em 28 Mai 2023
O Customer Success é uma estratégia que tem como objetivo ajudar os clientes da empresa a terem sucesso com seu produto ou serviço, ou seja, são práticas para orientar os clientes a alcançar os resultados esperados da sua solução e oferta.
Entender o que é Customer Success e a sua aplicação nos processos aumenta a chance de que os clientes permaneçam com a sua marca e otimiza o domínio do produto oferecido.
Para negócios baseados em assinaturas, como produtos SaaS, o Sucesso do Cliente (tradução de Customer Success) é um componente vital do crescimento da receita recorrente mensal. Afinal, clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio.
Mesmo para as empresas que não seguem esse modelo específico de negócios, o valor do Customer Success reflete na imagem da marca diante do público, na qualidade de seus produtos/serviços e até mesmo no marketing.
Acompanhe a leitura deste artigo até o final e descubra tudo sobre:
- o que é Customer Success;
- o que faz um Customer Success Manager;
- como fazer retenção de clientes.
O que é Customer Success?
A definição de Customer Sucesso (ou Sucesso do Cliente, tradução para o português) pode ser compreendida pela satisfação do cliente com o uso de produtos ou serviços. Trata-se de quando o consumidor alcança e excede os objetivos que tinha quando começou a procurar pela solução de um problema.
Em outras palavras, é uma prática que visa focar na experiência e no relacionamento do cliente, alinhando os objetivos dele com os da empresa para gerar resultados benéficos a todos os envolvidos.
Estratégias de Customer Success criam clientes mais satisfeitos e fiéis, priorizam uma experiência positiva, reduzem os custos de aquisição e ampliam as oportunidades para aumentar as receitas.
À medida que a concorrência aperta e cada vez mais empresas confiam em modelos de receitas recorrentes, o Sucesso do Cliente se tornou uma importante área. Segundo um estudo da North Highland, 87% dos líderes agora dizem que a experiência do cliente é seu principal fator de crescimento.
O que faz um Customer Success Manager?
Um profissional Customer Success Manager pode realizar diferentes atividades dependendo de suas responsabilidades dentro da área. Em geral, a função do Customer Success Manager é garantir o sucesso do cliente após adquirir o produto ou serviço ofertado pela empresa.
Ao trabalhar com Customer Success, os profissionais são responsáveis por garantir um relacionamento positivo com os clientes, gerenciar a satisfação e usar dados de atendimento ao cliente para definir e cumprir as metas da empresa.
Algumas das tarefas de um profissional Customer Manager incluem:
- gerenciar as interações entre os clientes e a empresa;
- atuar como um líder de vendas e atendimento ao cliente;
- orientar clientes novos e existentes ao longo do funil de vendas;
- promover a retenção de clientes;
- treinar funcionários sobre como oferecer suporte aos clientes;
- gerenciar uma equipe de vendas ou atendimento ao cliente;
- coletar e analisar dados para melhorar Customer Health Score.
Não deixe de ler: entenda a diferença entre Customer Success e Customer Experience
Como fazer retenção de clientes?
1. Faça o processo de onboarding (ativação)
Normalmente, as primeiras experiências que o consumidor tem com seu produto ditam o ritmo da experiência completa que ele vai ter dali para frente. Por isso, o processo de onboarding de clientes é parte fundamental do Customer Success.
O onboarding (ou ativação) é um processo de integração do cliente que faz com que novos usuários se familiarizem e se sintam à vontade com seu produto.
Um programa de onboarding eficiente pode envolver tutoriais, passo a passo, guias, orientações e suportes quando o cliente começa a usar seu produto ou serviço.
Se o primeiro contato com o cliente é confuso, se ele não sente rápido um gosto de vitória capaz de dar uma perspectiva que o produto realmente vai ajudá-lo e se tornar valioso, é pouco provável que continue por muito tempo investindo nisso.
Essa relação emocional de confiança conquistada no começo é imprescindível para sua empresa e é por isso que times e profissionais de Customer Success criam um processo de ativação.
Não existe uma definição clara do que é um bom processo de onboarding para todas as empresas, mas é preciso pensar sempre em entregas, em ganhos reais para o usuário para gerar um sentimento de sucesso.
Avalie quais foram os resultados obtidos dos clientes felizes com a sua empresa há bastante tempo para obter um ponto de partida. Veja se há alguma funcionalidade que se encaixa melhor no dia a dia e se torna indispensável.
Converse com o cliente, entenda seus objetivos e avalie qual é a forma de entregar uma amostra o mais rápido possível.
2. Execute o processo de ongoing
O processo de onboarding é importante e faz a diferença, mas ele por si não garante que o cliente tenha sucesso de fato e fique com sua empresa ao longo do tempo. Lembre-se do nome da área e da função: sucesso do cliente!
Portanto, também precisamos prestar atenção ao processo de ongoing, que nada mais é do que acompanhar os resultados dos clientes de forma contínua.
Por exemplo, você sabe o que cada cliente busca quando começa a usar sua ferramenta? Pergunte aos clientes, investigue e busque fazer algumas perguntas aos clientes com frequência. Seja proativo em sua estratégia de Customer Success,
Se você tem um plano e indicadores, é importante acompanhá-los e também fazer adaptações caso a situação exija.
Reuniões periódicas fazem a empresa não perder esse contato com a realidade e os objetivos do cliente e podem ajudá-los a atingir os níveis de sucesso que esperam.
3. Acompanhe as métricas de Customer Success
Se o grande objetivo de Customer Success é aumentar a retenção dos clientes, então você precisa de ferramentas e processos para medir e melhorar essa estratégia, inclusive a performance das pessoas de sua equipe.
A taxa de retenção de clientes, ou a taxa de clientes que permanecem com você em comparação com aqueles que não o fazem, é um indicador de desempenho chave central para toda a empresa.
Sempre qual o percentual de clientes que continuam assinando e qual o percentual que cancela, tanto em número absoluto quanto em receita.
Se há um processo claro e bem definido de onboarding (ativação), é uma métrica muito relevante acompanhar qual o percentual, da base e dos novos clientes, que realmente foi “ativado” em relação ao percentual que não passou com sucesso por essa primeira etapa.
Portanto, acompanhe indicadores, como:
- Ativação;
- Net Promoter Score (NPS);
- Expansion;
- Adoção;
- First Contact Resolution (FRC);
- Receita Recorrente Mensal;
- Lifetime Value;
- Churn Rate;
Conheça em detalhes as 8 principais métricas de Customer Success que você precisa acompanhar
4. Capacite sua equipe de Customer Success
Por fim, para fazer todos os 3 primeiros passos funcionarem em seu Customer Success, é preciso ter uma equipe preparada.
Os primeiros clientes vão sempre precisar de mais ajuda e de forma mais proativa, logo, não ter alguém olhando para Customer Success nesse momento pode custar caro.
Lembre-se também que há um tempo de treinamento e adaptação à empresa, então é preciso contratar com antecedência com base em suas previsões. Recomenda-se ter pelo menos um Customer Success Manager o quanto antes.
Em termos de perfil, o cargo de Customer Success Manager normalmente é sênior e com responsabilidades amplas. O ideal é contar com um perfil centrado em pessoas, que tenha empatia, goste e saiba servir aos clientes.
Ele também deve ter conhecimento técnico no seu mercado e de negócios para conseguir ter segurança e discutir em alto nível com seu cliente. .
Além dos gestores e do próprio time de atendimento e sucesso do cliente, pode ser interessante contratar um analista de dados para sua equipe. Com um processo bastante científico e mensurável, faz sentido ter alguém olhando para os processos e ajudando o time todo a melhorar sua performance com base nos dados.
Entender as principais queixas do suporte e como resolver ou quais os gatilhos mais relevantes para um profissional de Customer Success entrar em ação são exemplos do que ele pode fazer para dar mais inteligência à sua operação.
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