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Como reter clientes? 6 dicas humanizadas que geram retenção

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Agosto 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Saber como reter clientes é uma maneira de aumentar a lucratividade de uma empresa sem gerar novos gastos para isso.

Trata-se de colocar em prática um conjunto de ações que têm por objetivo manter o máximo de tempo possível o cliente na sua base, mas também contribuir para que ele continue comprando.

Mas por que essa abordagem é interessante? Existem vários motivos. O primeiro é a redução de custos — conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um já existente.

O segundo tem a ver com os lucros. Conseguir aumentar a sua taxa de retenção em 5% pode levar a um aumento de faturamento de até 95%. 

Ainda nesse sentido, clientes fiéis tendem a gastar mais do que novos clientes

Um estudo mostrou que 60% das pessoas que se consideram leais a uma marca fazem compras nessa empresa com mais frequência.

Essa fidelidade também leva a um aumento no volume de itens vendidos — 50% dos clientes fiéis afirmam comprar mais produtos da marca que gostam.

Somado a tudo isso há o poder de divulgação que a retenção de clientes proporciona. A mesma pesquisa apontou que 75% dos clientes indicam a empresa a qual são leais para familiares e amigos.

Ou seja, saber como reter clientes é, literalmente, um bom negócio!

Mas como alcançar números tão bons quanto esses? Quais estratégias para aumentar a retenção de clientes podem ser utilizadas? Descubra agora!

Como reter clientes: 6 estratégias de ouro!

Saber como reter clientes pode ser um dos fatores que impactam no sucesso ou no fracasso de um negócio. 

Mas antes de saber quais as melhores estratégias que você pode utilizar para aumentar sua taxa de retenção, é importante entender que tudo se resume à experiência do cliente com a sua marca

Sim! Antes de visar os lucros, é fundamental ter em mente que promover experiências cada vez melhores é o verdadeiro foco dessa abordagem. Essa ação, consequentemente, é que vai levar à lealdade do cliente.

Ou seja, manter a satisfação em todas as etapas do relacionamento com o cliente é o segredo para bons resultados.

Agora que você sabe disso, veja como reter clientes com essas 6 dicas que separamos para você.

1. Estabeleça uma relação de confiança

Relações são baseadas em confiança. Assim, saber como reter clientes envolve também utilizar estratégias que façam com que o consumidor confie na sua marca.

Para conseguir isso, é interessante buscar sempre inovar nos produtos e/ou serviços que oferece.

A maneira como a sua marca se comunica com o cliente também pode influenciar bastante nessa relação de confiança. Sabia que 67% dos clientes preferem os canais de autoatendimento a terem que entrar em contato com o suporte?

Por isso, os canais que utiliza para estabelecer essa comunicação é tão importante para aumentar sua taxa de retenção e não devem ser limitados. 

Outra maneira de criar uma ligação de confiança e, consequentemente, manter o cliente na sua base, é entregando a ele respostas para os seus questionamentos.

A oferta de informações úteis e fáceis de serem encontradas ajuda a aumentar a autoridade da sua marca, além de melhorar a experiência do consumidor.

2. Capacite (ainda mais) a sua equipe

A capacitação de seu time é outro ponto que merece atenção quando se busca saber como reter clientes.

Por isso, o cuidado com os membros que vão compor a equipe vai desde o momento da contratação, ao considerar suas experiências e habilidades. Após, é fundamental garantir que ele se adéque à cultura da empresa para que, assim, exerça bom trabalho.

Mas será a capacitação a chave para que o agente preste um bom atendimento. Aqui, é preciso orientá-lo sobre a importância de realmente ouvir as necessidades do cliente e de fazer todo o possível para resolver o seu problema.

Leia também: 

Inteligência emocional no atendimento ao cliente: entenda o que é, a importância e como desenvolver

3. Otimize e integre seus canais de atendimento

A disponibilização de diferentes canais de atendimento é outra forma de aumentar suas taxas de retenção. Isso porque é importante que o cliente tenha diferentes opções para falar com a sua empresa sempre que precisar.

Mas para alcançar a excelência no atendimento e gerar fidelização, é bem importante que o trabalho da equipe de atendimento seja otimizado e preciso.

O Zendesk Suite é uma boa opção para isso. A solução permite a integração de todos os canais de atendimento, permitindo uma conversa sem interrupções.

Assista este vídeo e veja como oferecer uma solução omnichannel aos seus clientes

4. Ofereça atendimentos rápidos, mas sem perder a qualidade

Para 82% dos consumidores, a rapidez na solução do seu problema é um dos fatores mais importantes para considerarem uma experiência de atendimento boa.

No entanto, além da agilidade, é fundamental não abrir mão da qualidade se realmente quer saber como reter clientes.

Nesse ponto, o uso das ferramentas certas pode dar aos seus agentes o apoio necessário para atender bem o cliente sem perder a eficiência.

O Zendesk Support, por exemplo, é uma ferramenta que ajuda a monitorar, priorizar e resolver os tickets de atendimento.

A Uber, empresa de aplicativo de transporte de passageiros e de delivery de comida, está presente em mais de 450 cidades, distribuídas em 76 países.

Para atender aos mais de 30 mil contatos semanais, a empresa optou por essa solução para colaborar com seu time e melhorar a experiência de atendimento de seus clientes. 

Leia o artigo “A Uber escolheu o Zendesk Support para expandir seu atendimento ao cliente globalmente” e entenda mais!

5. Use os feedbacks como fonte de melhoria

Mas saber como reter clientes consiste em também ouvi-lo. Por isso, não tenha medo dos feedbacks e use esse retorno com forma de aprimoramento para o seu negócio.

Existem diversas formas de fazer isso. Uma delas é utilizando as reclamações postadas nas redes sociais a seu favor. 

Além disso, é bem importante manter a interação com os clientes nesses canais e jamais deixá-los sem resposta.

6. Trabalhe melhor os dados coletados

Mas além das informações coletadas nas redes sociais, existem diversos outros dados que podem ser mensurados para melhorar seu relacionamento com os clientes e ajudar a aumentar as taxas de retenção.

Métricas como número de novos tickets, quantidade de solicitações atendidas ou não, tempo de atendimento e de resposta, por exemplo, são alguns parâmetros que ajudam a analisar como anda a sua empresa.

Se os resultados estiverem abaixo do esperado, você tem a oportunidade de efetuar os ajustes necessários e, assim, manter o nível de satisfação do seu cliente e elevar a lealdade à sua marca.

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