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Ciclo de vida do cliente: TUDO sobre o que é e como usá-lo para alavancar seus resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Maio 2021
Última atualização em 4 Maio 2021

O ciclo de vida do cliente é uma representação das diferentes fases vividas em um relacionamento entre empresa e cliente, desde a descoberta sobre a empresa até a recuperação de clientes. Fazem parte do ciclo de vida do cliente, cinco etapas: 

  • segmentação,
  • aquisição, 
  • rentabilização, 
  • retenção, 
  • recuperação.

É provável que você já tenha ouvido falar da jornada do cliente, pois então, o ciclo de vida do cliente é a análise dessa jornada sob o ponto de vista da empresa, que usa essas informações para entender o caminho percorrido pelo cliente, conquistá-lo e retê-lo de maneira mais eficiente. 

É muito comum que empresas parem sua compreensão sobre a jornada do cliente na etapa de aquisição, ou seja, quando conquistam o cliente, concluindo uma venda.

Entretanto, a retenção de clientes, trabalhada nas etapas do cliente de vida do cliente, posteriores, é o que garante o crescimento da empresa. 

Clientes fidelizados geram mais de 80% da receita de todo negócio, além disso, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Essas são apenas algumas razões para que você entenda o que é o ciclo de vida do cliente, compreendendo cada etapa do relacionamento com seus consumidores e assim garantindo melhores resultados, não apenas na aquisição, mas em todas as etapas do ciclo. 

De fato, é essa abordagem que irá fazer seu negócio crescer de maneira sustentável e escalável. 

O que é ciclo de vida do cliente e qual sua importância estratégica?

Como iniciamos este artigo dizendo, o ciclo de vida do cliente é uma representação usada pelas empresas para monitorar, e usar a seu favor, todas as etapas da jornada do cliente. 

Nesse sentido, é uma importante ferramenta de marketing, vendas e atendimento, que pode contribuir para otimizar os resultados esperados em cada fase ou etapa do relacionamento entre clientes e empresa. 

Esse modelo inclui as etapas anteriores à venda, etapas de aquisição do cliente, o relacionamento que ocorre enquanto um usuário é cliente da empresa e as etapas de retenção, fidelização ou perda de um cliente. 

Entender as etapas do ciclo de vida do cliente é importante para todas as empresas, de todos os setores, entretanto, em negócios B2B, de renda recorrente, por exemplo, esse conceito é ainda mais relevante para a garantia da sobrevivência da empresa no mercado. 

Empresas que desejam crescer se preocupam não apenas em adquirir clientes, mas também em retê-los e torná-los fiéis à sua marca. Isso porque, além de ser mais barato reter clientes que conquistá-los, clientes fiéis ampliam sua reputação e investem mais nas soluções da sua empresa.   

Para garantir um ciclo de vida do cliente longo é fundamental:

  • oferecer real valor aos clientes, 
  • se preocupar com o sucesso deles,
  • gerar excelentes experiências.

Entender o conceito sobre ciclo de vida do cliente no marketing, em vendas e no atendimento, permite que você entenda em quais ações investir em cada etapa.  

É possível, em suma, construir uma estratégia mais eficaz para cada momento desse ciclo. 

Em suma, a importância da compreensão sobre as etapas do ciclo de vida do cliente para as estratégias da empresa pode ser resumida em três aspectos: 

  • criação de estratégias mais eficientes concentradas no atendimento das demandas de cada etapa do ciclo, desde o alcance do público, aquisição e retenção, 
  • otimização do atendimento e das experiências do cliente,
  • maior estratégia no investimento realizado em cada etapa, permitindo um melhor retorno financeiro em cada etapa. 

5 etapas do ciclo de vida do cliente

São cinco as etapas do ciclo de vida do cliente:

  • segmentação,
  • aquisição, 
  • rentabilização, 
  • retenção, 
  • recuperação.

A seguir, vamos compreender o que cada uma delas significa e como usá-las para compreender o comportamento do cliente e antecipar o apoio às suas demandas. 

Segmentação ou Alcance

Aqui, começa toda a estratégia criada por uma empresa: entender qual é a persona do negócio, ou seja, qual é o público preferencial da marca, suas características demográficas e comportamentais, seus interesses e necessidades. 

Segmentar o mercado e o público é uma etapa indispensável para todas as demais, dentro do ciclo de vida do cliente. 

Aquisição

Com um perfil de público ideal em mãos, é possível iniciar a criação de estratégias que vão alcançar exatamente esse público, evitando perda de recursos (e tempo) com usuários que possuem pouca chance de fechar negócio ou se manter como cliente.

Em suma, na etapa de aquisição o objetivo é alcançar as pessoas certas, na hora certa e com a mensagem ideal. 

As equipes de marketing e vendas estão muito relacionadas a essa etapa, e estratégias diversas como, Inbound marketing, follow-up, uso de promoções, fazem parte dela. 

Rentabilização 

Nessa etapa do ciclo de vida do cliente, eles já foram convertidos e já estão na base de clientes da sua empresa. 

É hora de ampliar o relacionamento, gerar confiança e ter o maior retorno possível do custo de aquisição do cliente.

A melhor forma de fazer isso é buscar estratégias de fidelização que façam o cliente se manter em sua base de clientes ou que o façam comprar novamente. 

Quando estamos falando sobre negócios B2B, de renda recorrente, como SaaS, o objetivo é ampliar o tempo de vida do cliente dentro da empresa, conseguindo oferecer valor suficiente que o faça permanecer usando sua oferta. nesse sentido, investir em um setor de customer success, por exemplo, é uma estratégia a ser considerada.  

Já em negócios como e-commerce, a rentabilização pode ocorrer por meio de estratégias como up-sell e cross-sell, por exemplo. 

De maneira geral, a etapa de rentabilização tem como objetivo ampliar o valor das transações de cada cliente.

Retenção 

Na etapa de retenção ou fidelização você já conquistou o cliente, conquistou uma boa compra e agora é hora de mantê-lo em sua base de clientes e mais é hora de torná-lo um promotor da marca. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.

Entre as estratégias que vão contribuir para esse estágio estão: 

Atenção: 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa

Recuperação 

Na etapa “final” do ciclo de vida do cliente, sua empresa está, por um lado, colhendo os frutos de uma base de clientes fidelizada e, por outro, entendendo o que aconteceu com os clientes que não chegaram a esse estágio. 

Também é uma fase ideal para buscar formas de recuperar clientes que deixaram a sua empresa, ou que nunca mais voltarão, por exemplo, usando o remarketing. 

Mesmo que não seja possível retornar com todos os clientes, é possível tirar importantes lições dessa avaliação, inclusive sobre o perfil ideal de clientes da empresa. Será que você está mirando no público certo? 

Como gerir o ciclo de vida do cliente?

Depois de entender o que é e quais são as etapas do ciclo de vida do cliente é hora de entender como gerenciar essas etapas e usá-las estrategicamente para obter o máximo de benefícios com esse modelo.

Crie buyer personas para segmentação

A etapa de segmentação exige, de maneira geral, uma atividade: a criação de personas que representam os clientes ideais de um negócio.

Ao criar as personas tente criar personagens que representam esses clientes ideais. Elas devem ser criadas com o máximo de detalhes, permitindo que a equipe da empresa entenda suas necessidades, comportamentos e interesses. 

Use conteúdo para alcance e aquisição de clientes

Na etapa de aquisição sua empresa deve atrair pessoas que estão alinhadas ao

perfil das pessoas.

Para isso é possível usar uma série de estratégias de marketing, entre elas, o conteúdo. 

Essa é uma forma de oferecer valor aos potenciais clientes antes mesmo deles iniciarem um relacionamento mais sério com a sua empresa. 

Além disso, o marketing de conteúdo também é uma tática importante para a estratégia de SEO para vendas, que contribui para a atração de novos usuários para os canais da sua empresa.

Leia também: Técnicas de vendas: descubra tudo sobre essa importante estratégia

Lembre-se que o conteúdo também está presente no e-mail marketing, nas redes sociais, materiais ricos como ebooks e mais. 

Simplifique o processo de compras para facilitar a aquisição

Ainda dentro da etapa de aquisição dentro do ciclo de vida do cliente, facilitar o processo de compra, oferecendo, por exemplo, variadas opções de canais de venda, vai ampliar as chances de conversão, melhorando o retorno dentro dessa etapa. 

O omnichannel é um importante aliado e deve ser usado também como ferramenta de venda e não apenas no atendimento e suporte ao cliente. 

Cerca de 74% dos consumidores afirmam que, provavelmente, mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil.

Priorize a qualidade do customer experience para a rentabilização

O omnichannel e um processo de vendas mais eficiente e simples fazem parte de uma experiência do cliente de qualidade, mas é importante garantir que todas as necessidades do cliente sejam atendidas para garantir que o que você oferece é exatamente o que o cliente precisa. 

Para isso invista em pesquisas que apontem demandas ainda não atendidas e identifique o que o cliente enxerga como valor.

Essa é uma forma eficaz de otimizar seus investimentos e ter maior retorno dentro da etapa de rentabilização. 

Afinal, boas experiências fazem o cliente voltar!

Organize o setor de customer success para retenção

Nada é mais eficaz na retenção de um cliente do que fazer com que ele tenha sucesso com a solução, produto ou serviço que você vende. 

Criar um setor de customer success é uma estratégia muito eficaz para grande parte das empresas. No caso de negócios de renda recorrente essa estratégia é indispensável.

Com o customer success sua empresa age proativamente para ajudar o cliente a usar sua solução da melhor maneira, a ponto de colher os melhores resultados possíveis.

Ao obter resultados estratégicos eficientes, um cliente dificilmente terá dúvidas que continuar com a sua empresa é a decisão certa a tomar. 

Lembre-se do pós-venda

O pós-venda é uma etapa vital para garantir a fidelização e retenção dos clientes, afinal, por meio de uma estratégia consolidada sua empresa pode:

  • estimular novos negócios com os clientes, 
  • identificar demandas, 
  • pesquisar sobre o nível de satisfação desses consumidores,
  • melhorar processos. 

É por isso que, dentro da última etapa do ciclo de vida do cliente, o pós-venda é fundamental para a recuperação dos consumidores, por parte da sua empresa.

Ferramentas para controlar o ciclo de vendas

Esperamos que até aqui você tenha compreendido o que é ciclo de vendas e como usá-lo na criação de estratégias que vão ajudar você a fazer seus clientes andarem por todas as etapas desse percurso. 

Colocar tudo isso em prática, entretanto, exige treinamento da equipe da empresa, seja dentro do marketing, vendas ou atendimento ao cliente, mas também exige o apoio da tecnologia.

São as ferramentas de vendas, como o CRM, que vão permitir que todas as tarefas, atividades e estratégias que listamos até aqui possam ser postas em prática de maneira sustentável e escalável, conforme seu negócio cresce. Afinal, é esse o objetivo de todo esse trabalho, não é mesmo?

O CRM de vendas permite a gestão de todas as etapas do ciclo de vendas, a identificação de perfis de consumidores ideais, a aplicação dos processos definidos em cada fase do ciclo e mais. Tudo isso de maneira organizada e automatizada. 

Por isso, para otimizar o ciclo de vida do cliente aposte em um CRM de vendas com o Zendesk Sell

Com ele, é possível melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para 

O Zendesk Sell é uma ferramenta que permite que seu time transforme conversas em conversões, oferece uma visão completa sobre o funil de vendas e a jornada do cliente, mantendo sua equipe focada nos leads, nos clientes e nas oportunidades de maior valor. 

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