Você precisa de uma estratégia de serviços mais focada no cliente. Veja por que:

Há cada vez mais empresas na corrida para ter o melhor atendimento ao cliente, e  segundo as pesquisas o investimento nessa área pode ser lucrativo. Equipes com abordagens focadas no cliente, como chatbots sempre ativos, aplicativos de mensagens e centrais de ajuda, conseguem mais crescimento na base de clientes e mais satisfação.

Por Shawna Wolverton, Vice-Presidente Executivo do Produto

Publicado 7 outubro 2020
Última atualização em 7 outubro 2021

À medida que a concorrência for ficando mais intensa na economia pós-pandemia, em 2021 e nos anos seguintes, as empresas precisarão de uma vantagem competitiva se quiserem ampliar sua participação no mercado. Uma maneira de conquistar clientes é por meio de um atendimento ao cliente excepcional, de acordo com novas descobertas da Enterprise Strategy Group (ESG).

Pesquisas revelam que há cerca de 50% mais organizações de atendimento ao cliente de desempenho superior hoje no mercado em comparação com o ano passado. Essas empresas líderes têm maior probabilidade de acelerar iniciativas de experiência do cliente (CX) e superam a concorrência em tempo de reação, agilidade e retenção de funcionários. Em outras palavras, a concorrência ficou mais acirrada, e as apostas são mais altas. Além disso, as incertezas sobre os planos de retorno ao trabalho estão mantendo todos em alerta. Continue lendo para saber qual é a posição da sua organização e o que você pode fazer para ser mais competitivo.

Iniciante, emergente, avançado ou campeão: Em que posição está a sua empresa?

O relatório da ESG, O Impacto da Experiência do Cliente nos Negócios, descreve as principais características de uma organização madura em CX. Depois de entrevistar 1.000 líderes de CX em todo o mundo, a ESG identificou quatro estágios de maturidade, dos iniciantes aos melhores:

  • Campeões – líderes com uma operação de CX bem estruturada e de dar orgulho

  • Avançados – concorrentes que estão no caminho certo para a excelência em CX

  • Emergentes – empresas que estão ganhando terreno, mas precisam crescer mais

  • Iniciantes – aquelas que estão em risco de ficar para trás sem avanço em CX

Esse quadro estabelece as práticas recomendadas para alcançar a maturidade em CX e permite que as empresas comparem e melhorem suas operações identificando sua posição atual e onde podem crescer. Vamos ver em detalhes como os campeões focalizam o cliente em tudo, analisando como eles usam ferramentas ágeis para atender às necessidades de clientes e agentes de suporte.

Quer ser mais focado no cliente? Aprenda com os campeões.

O foco no cliente começa com a equipe de suporte. Os campeões treinam e equipam adequadamente suas equipes de suporte e investem em tecnologias que facilitam seu trabalho. Essa abordagem inclui itens como fácil alternância entre canais, visibilidade aprimorada do cliente e inteligência artificial. A maioria das empresas de pequeno e médio porte (89%) entrevistadas acreditam que a inovação é necessária para manter a competitividade, mas os campeões são mais propensos a priorizar os esforços de CX do que os concorrentes.

Em relação aos iniciantes, os campeões em CX são 2,1x mais propensos a acelerar inicativas importantes de experiência do cliente

Uma pilha de tecnologia excelente influi muito no desempenho dos campeões, mas é necessário ter uma estratégia de atendimento focada no cliente. Considerando as conclusões da ESG, não há dúvida de que o atendimento ao cliente dos campeões é diferente. Continue lendo para saber mais e ver qual é a posição da sua organização.

Três níveis de atendimento focado no cliente:

Se o seu objetivo é competir com as organizações de CX mais maduras, veja as áreas em que deve se concentrar:

  1. Evolua continuamente sua CX para atender às necessidades dos clientes

    As conclusões da ESG mostram que 75% preveem que os canais de mensagens como chat e redes sociais serão mais populares no futuro (antes eram 58%). Ponha os planos em prática hoje mesmo para atender os clientes em qualquer lugar, por e-mail ou mensagem no WhatsApp.

  2. Forneça aos agentes as ferramentas de que eles precisam para ter sucesso

    Os agentes são frequentemente o ponto de contato mais próximo com seus clientes. Trate-os bem e crie uma pilha de tecnologia sólida que permita explorar os dados dos clientes, incluindo sistemas como Salesforce, Klaviyo e muitos outros. Essas melhorias podem reduzir o esgotamento dos agentes e beneficiam os clientes.

  3. Prepare-se para se adaptar em tempo real

    A pandemia mudou tudo, mas outros cenários também poderiam causar uma disrupção nas suas operações normais. É necessário estar preparado para mudar, tomar medidas decisivas e ter a tecnologia adequada. Priorize ferramentas que proporcionam flexibilidade para se adaptar em tempo real, como um campeão.

 

   

  1. Evolua continuamente para atender às necessidades dos clientes

    Hoje, os canais de suporte mais populares por volume são e-mail, telefone e mensagens em redes sociais. A ascensão das conversas por redes sociais não surpreende, considerando o aumento no uso de mensagens no ano passado, no auge da pandemia.

    Além disso, lembre que as necessidades dos clientes estão sempre mudando. Os entrevistados pela ESG preveem que, em três anos, as conversas por redes sociais ultrapassarão o e-mail e o telefone, e aumentará a procura por outros canais online, como centrais de ajuda, chat e mensagens nativas. A maioria das equipes de CX está se preparando para um futuro mais conversacional, e 97% das organizações estão focadas em abandonar as interações transacionais e adotar experiências mais conversacionais.

    Os campeões são 2,5 vezes mais propensos a dar relevo a uma mudança para o modelo conversacional de suporte ao cliente

    Os clientes estão apoiando a ideia de um suporte mais casual e conversacional, tendência que também beneficia as equipes de atendimento ao cliente. Os agentes podem gerenciar vários chats ao mesmo tempo, enquanto nas conversas por telefone eles só podem atender um cliente de cada vez. Essa mudança representa uma melhoria na eficiência, dando mais liberdade e flexibilidade às equipes. Além disso, com a ajuda de chatbots alimentados por IA, as organizações podem ajudar os clientes até mesmo fora de horário.

  2. Forneça às suas equipes as ferramentas de que elas precisam para ter sucesso e reduza o estresse.

    O estresse relacionado à pandemia causou um desgaste nos agentes de atendimento ao cliente, e as conclusões da ESG mostram que hoje as empresas estão tendo mais dificuldades com a rotatividade de agentes do que há um ano.

    Os campeões em CX são 6,6 vezes mais propensos a dizer que sua retenção de agentes é excelente

    Em outra pesquisa da Zendesk, 55% dos agentes disseram que um ambiente de apoio é o mais importante para o seu desempenho no trabalho. As tecnologias aprimoradas também estavam no topo da lista. (E os agentes não são os únicos a se sentirem frustrados com softwares complicados.) Ao mesmo tempo, algumas equipes de suporte ainda estão tendo dificuldades para habilitar o trabalho remoto. Na mesma pesquisa, quase metade dos agentes disseram que suas empresas não têm as ferramentas certas. Os  campeões reconhecem que é necessário contar com tecnologias atualizadas para reduzir o esgotamento dos agentes e melhorar a retenção. Em relação à concorrência, os campeões são mais propensos a dotar seus agentes de recursos para que tenham acesso aos dados do cliente, como o histórico de compras do Shopify ou Magento, e resolvam problemas mais rapidamente.

    Os campeões têm uma probabilidade 9,6 vezes maior de superar metas de satisfação

    Melhorias na experiência do agente também beneficiam os clientes porque implicam respostas mais rápidas e recomendações mais personalizadas. Os campeões se destacaram em diversos KPIs, incluindo tempo de reação, tempo de gerenciamento e pontuação de esforço do cliente. Suas equipes de CX também são mais eficientes no geral, gerenciando mais solicitações no mesmo período em comparação com a concorrência.

  3. Prepare-se para se adaptar em tempo real

    Em 2020, aprendemos que deixar as coisas como estão pode não ser um bom negócio. Se não fosse a pandemia a paralisar a economia global, poderia ter sido outro fenômeno. Você está pronto? Nunca se sabe quando vamos precisar mudar de direção ou revisar fluxos de trabalho, e ambas as situações requerem tecnologia adequada. Um cenário de crise não é o momento para solucionar problemas em sistemas desatualizados. É por isso que é essencial priorizar atualizações importantes antes de precisar delas.

    Além disso, os campeões se sentem mais confiantes nas habilidades de suas equipes de CX para lidar com disrupções. Na pesquisa da ESG, os campeões foram mais propensos a dizer que poderiam se adaptar a um novo canal de atendimento em poucos dias. Já a maioria dos iniciantes disse que levaria mais de um mês para integrar um novo canal. Outra tendência na estratégia de atendimento ao cliente dos campeões: Eles estão mais bem equipados e são mais rápidos na hora de colocar insights em ação.

    Os campeões levam 55% menos tempo para capacitar suas equipes em um novo canal de atendimento

    Os campeões são mais propensos a explorar o feedback dos usuários e os dados de suporte, em alguns casos verificando métricas importantes todos os dias. Eles também agem com mais rapidez com base no feedback recebido. Essa responsividade beneficia os clientes e a própria empresa. Ao usar insights para informar outros departamentos da empresa (por exemplo, o setor de vendas), os campeões aproveitam todo o potencial das operações de atendimento ao cliente, e essa estratégia contribui para um retorno maior e um crescimento mais rápido.

Agora é a hora de impulsionar sua CX

Quase todos os entrevistados pela ESG concordaram que, sem um esforço intencional para avançar em CX, eles correm o risco de perder clientes para concorrentes mais focados no cliente. Com base nos dados da ESG, os campeões e os avançados ainda precisam continuar inovando. Já os iniciantes e emergentes devem se perguntar se estão evoluindo rápido o suficiente para acompanhar as expectativas dos clientes. Se não estiverem, é hora de investir em CX. Independentemente do seu nível, a mensagem é clara: Agora é a hora de impulsionar sua CX. Com tantos campeões em CX no mercado (2 vezes mais do que no ano passado), você precisa conquistar o cliente e cultivar o relacionamento com ele, uma interação de cada vez.

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Quando o assunto é CX, você é uma potência ou precisa avançar? Responda ao questionário para ver a posição da sua equipe.