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KPI e SLA: o que são e qual a relação entre eles?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Mai 2022
Última atualização em 20 Mai 2022

Para uma empresa alcançar suas metas, é essencial que ela tenha planejado os meios para atingi-las. Além disso, deve monitorar se as ações estão alinhadas a elas. Nesse contexto, percebemos a importância dos conceitos de KPI e SLA para a gestão empresarial.

KPIs são os indicadores de performance cruciais para determinado serviço, avaliando sua qualidade e desempenho em um período específico. Já o SLA é o acordo estabelecido sobre os prazos e parâmetros do serviço, ou seja, é o documento onde se especificam as condições mínimas para um serviço ser considerado satisfatório.

Embora esses dois conceitos acabam se complementando na prática, a abordagem sobre o que é gestão de KPIs e SLAs é bem diferente. 

Por isso, montamos um guia rápido sobre KPI e SLA, para mostrar o conceito de cada termo, sua aplicabilidade e como eles podem garantir a conquista dos objetivos estabelecidos para sua empresa. Boa leitura!

O que significa SLA?

Vamos começar pela definição de SLA. O acrônimo se desenvolve como Service Level Agreement, que, traduzido, significa Acordo de Nível de Serviço. 

É um documento que detalha os parâmetros contratuais para execução de uma atividade de prestação de serviço, seja entre uma empresa e seus colaboradores ou dela com algum parceiro comercial para atividades terceirizadas.

Dessa forma, podemos entender que o SLA é o modelo ideal de como o serviço prestado deve ser executado, estabelecendo os níveis de qualidade, eficiência, desempenho, formato, prazos e processos que deverão ser seguidos durante uma atividade de prestação de serviços.

De modo geral, podemos destacar o Service Level Agreement como os parâmetros calculados para que uma companhia atinja seus objetivos. Por exemplo, supondo que uma empresa planeje aumentar o faturamento em 50% durante 6 meses, o SLA indica que a cada mês o crescimento deve ser de pelo menos 8,33%. 

Obviamente, esse exemplo é bem simplificado, já que o SLA de verdade deve apresentar também como essa meta deve ser batida, assim como os parâmetros e processos utilizados para tal. 

Também é importante destacar que o SLA pode ser aplicado em uma grande variedade de setores, atividades e categorias de parceria. Desde que a área tenha uma abordagem única em relação às demais, ela deve contar com um acordo específico para direcionar seus trabalhos.

Nesse caso, a empresa precisa se preocupar em estabelecer os SLA de forma que possam se complementar. Por exemplo, o SLA de atendimento precisa de um escopo único no geral, mas idealmente não conta com parâmetros que entram em conflito com o acordo para o marketing ou a área de vendas.

Para que serve o SLA?

Ao calcular o SLA para uma determinada atividade, a companhia  tem a oportunidade de garantir um escopo padrão para execução do serviço. Na prática, o SLA serve para estabelecer normas, processos, metas e outras diretrizes básicas para certificar a qualidade geral da atividade em foco. 

Além disso, uma função secundária de grande relevância para o SLA é a prevenção de riscos. Criando uma projeção de cenários adversos, é possível elaborar medidas de contenção para controlar seus efeitos e evitar prejuízos.

Isso fica mais evidente quando o serviço prestado atinge um nível muito abaixo do esperado, o que pode provocar a invalidação do contrato de exclusividade e permitir que a empresa busque outras alternativas para se proteger de riscos operacionais.

Desse modo, o SLA atua como uma peça fundamental para execução de um serviço de maneira adequada e eficiente, além de proteger os envolvidos nesse processo, colocando todos  em um ponto comum e acordado sobre os resultados esperados. 

O contrato do SLA conta com cláusulas para execução do serviço, estimula uma parceria mais alinhada e transparente, além de listar possíveis penalidades caso os parâmetros da atividade não sejam cumpridos.

Quais são os tipos de SLA?

Um contrato de SLA pode ser elaborado para regulamentar uma grande infinidade de atividades de uma empresa, como atendimento, venda, marketing, manutenção e muitas outras. Nesse caso, temos basicamente dois tipos de SLA principais, que influenciam no foco principal do documento.

São eles:

SLA focado no serviço

Modelo mais utilizado, onde se observam apenas os valores conectados ao serviço prestado, ou seja, uma empresa pode utilizar um documento similar para todas as parcerias firmadas. No geral, cada serviço tem um processo definido, demandas mínimas específicas e alcance pré-determinado.

Dessa forma, o SLA focado no serviço não requer ajustes de um cliente para o outro, considerando que a atividade prestada seguirá o mesmo padrão em todos os casos.

SLA focado no cliente

Por outro lado, o SLA focado no cliente é muito mais complexo, apesar de mais assertivo para um projeto de maior importância ou investimento elevado. Ele define as obrigações de ambas as partes, expectativas, demandas e processos sob medida para o projeto.

Sua aplicação é ideal para atividades de nicho, que dificilmente seguem um mesmo padrão. Nesse tipo de SLA, o modelo base do contrato é amplamente alterado para se adequar a realidade de cada cliente. Apesar de levar mais tempo para ser consolidado, seus dados são mais seguros e confiáveis.

O que incluir no SLA?

O texto do Service Level Agreement precisa contemplar todos os parâmetros importantes para a execução de um serviço e assim garantir o resultado satisfatório ao final do projeto. 

Mesmo que cada atividade tenha uma demanda específica de diretrizes, podemos listar os seguintes dados como essenciais para elaboração do SLA:

  • Tipo de serviço: consiste na definição principal do tipo ou categoria de serviço que será tema do acordo. Cada serviço prestado tem um SLA específico. Por exemplo, uma agência de marketing digital pode ter um modelo de SLA para produção de conteúdo e outro para gestão de campanhas de mídia;
  • Descrição: tópico utilizado para descrever brevemente o serviço e garantir a compreensão e o acordo básico sobre o objeto do contrato;
  • Termos do acordo: detalhes do compromisso assumido por cada uma das partes que firmam o acordo de nível de serviço;
  • Prazo: data limite para que o serviço entregue os resultados firmados pelo acordo;
  • Metas: valores estabelecidos como objetivo qualitativo ou quantitativo para o serviço a ser executado;
  • Métricas: quais indicadores serão monitorados para garantir o alinhamento do serviço com a estratégia elaborada para ele;
  • Canal de suporte: formas de contato que darão suporte ao projeto para sanar dúvidas, problemas e conflitos, bem como prazo e formato de acesso.

O que é KPI?

Um dos parâmetros definidos no Acordo de Nível de Serviço são as métricas mais relevantes para certificar que a performance necessária para alcançar os objetivos está sendo entregue pelos prestadores do serviço.

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) aponta quais são as métricas mais importantes (KPI) para demonstrar o real desempenho de uma atividade e se essa performance é adequada para atingir os objetivos estabelecidos. 

Essa é a relação básica entre KPI e SLA, considerando que este primeiro acrônimo se refere aos Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de desempenho, que servem como um modo de avaliar o desempenho apresentado em determinada área.

Cada área terá indicadores específicos atrelados a ela e idealmente eles devem estar descritos no SLA, garantindo transparência total para a gestão do projeto, além de promover uma monitoria colaborativa.

Aqui vemos também o que é a gestão de KPIs, ou seja, uma demanda específica para definir e acompanhar as métricas mais relevantes para cada área de uma empresa, seja ela atendimento, vendas, logística ou marketing.

Qual a importância do KPI para empresas? 

Mensurar os resultados obtidos por meio da operação da empresa é essencial para garantir que o planejamento estratégico esteja conversando bem com os objetivos e o faturamento do negócio. 

Dessa forma, os KPIs não só demonstram sua relevância para avaliar se uma estratégia está sendo aplicada na prática, como também indicam se a expectativa de resultado na projeção se comprovou como realidade na avaliação de performance.

Realizar a gestão de KPI e se manter atento às métricas mais assertivas e eficientes, bem como aos processos automatizados para coletar dados, é fundamental  para identificar erros e acertos, investindo em ações com melhores chances de retorno e na correção de falhas detectadas .

Nesse ponto, também é relevante destacar o papel dos KPIs para gerar insights valiosos para a estratégia e operação de uma empresa, uma vez que eles indicam resultados práticos e servem para facilitar a compreensão e o retorno de investimento.

Exemplos de KPI de atendimento e vendas 

Cada área precisa selecionar os KPI que mais se adequam a sua estratégia e operação, portanto é interessante conhecer quais são os principais indicadores para vendas, atendimento e outros setores internos ou categorias de serviço.

Por exemplo, entre os principais KPI de atendimento, temos:

  • Tempo médio de atendimento (TMA);
  • Tempo médio de espera (TME);
  • Tempo da primeira Resposta;
  • Net promoter score (NPS);
  • Taxa de resolução no primeiro contato;
  • Tickets resolvidos;
  • Taxa de abandono;
  • Desempenho por agente de suporte.

Já entre os KPI de vendas, podemos citar:

  • Lifetime value (LTV ou valor do tempo de vida do cliente);
  • Taxa de conversão de visitante para lead;
  • Taxa de conversão de lead em cliente;
  • Taxa de conversão (vendas concretizadas);
  • Ticket médio;
  • Custo de aquisição por cliente (CAC).

De modo geral, é recomendado investir em ferramentas capazes de automatizar a coleta de dados para alimentar os indicadores de performance e, assim,  encurtar o tempo para obter números confiáveis na hora de avaliar uma atividade ou serviço.

Nesse ponto, a tecnologia atual provocou um grande avanço e a transformação digital nas empresas que priorizaram esse investimento trouxe ótimos resultados para a gestão de processos.

Qual a diferença entre KPI e SLA?

Com base nas informações apresentadas até aqui, podemos definir quais são as diferenças entre KPI e SLA. Afinal, a princípio, ambos podem ser utilizados para avaliar o sucesso obtido com um serviço e seus parâmetros variam de acordo com a categoria da atividade em foco.

No entanto, é preciso entender que o KPI serve apenas para mensurar os resultados obtidos, ou seja, qualquer ação seguinte à leitura do número não está prevista pelo indicador. Ao mesmo tempo, o KPI normalmente se refere ao desempenho passado, ou seja, mensurado após certo período.

Em contrapartida, o SLA estabelece quais resultados serão buscados pelo desempenho futuro, prevendo ações caso eles sejam alcançados e penalidades na eventualidade de um desempenho abaixo do previsto.

O SLA é um contrato firmado entre as partes envolvidas no processo, já o KPI é apenas uma métrica que pode ou não ser mencionada neste acordo. Além disso, o KPI pode ser alterado em apenas uma das partes, enquanto modificações no SLA reiniciam o processo e demandam que ambos estejam alinhados.

Relação entre KPI e SLA

De modo geral, a interação entre KPI e SLA na prática se dá para avaliar se a expectativa de performance está sendo cumprida em um período determinado.

Enquanto o SLA aborda uma projeção com o mínimo de desempenho aceitável, o KPI apenas mede o resultado entregue, permitindo que a gestão compare os valores e tenha uma visão clara sobre a qualidade dos serviços prestados.

Também podemos estabelecer sobre a relação entre KPI e SLA que o indicador serve como ferramenta para comprovar a eficiência ou o cumprimento do nível de serviço acordado. 

Tanto quanto firmar acordos com seus colaboradores e prestadores de serviços para deixar claro o que se espera obter como resultado, é mensurar as entregas e alinhá-las com a expectativa inicial.

Tudo isso faz parte de uma gestão mais eficiente para qualquer demanda empresarial, considerando as diferentes aplicações dos conceitos de KPI e SLA.

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