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O que é SLA? Veja para que serve o Service Level Agreement!

Por Zendesk

Última atualização em 22 fevereiro 2024

Convenhamos: é muito desagradável quando contratamos um serviço e o que recebemos é totalmente diferente daquilo que ficou firmado no momento da compra, não é? Para evitar esse tipo de frustração, existe o SLA.

Esse documento é muito importante para que as empresas otimizem a comunicação interna e externa, alcancem níveis de excelência em seus processos, ganhem competitividade no mercado e adotem uma gestão mais qualificada – principalmente nas áreas de atendimento, marketing e vendas.

Mas, afinal, o que é e para que serve o SLA?

O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”. Trata-se de um contrato que estabelece os direitos e as obrigações entre contratado e contratante, visando alinhar expectativas e garantir o cumprimento da qualidade, da quantidade, dos prazos e de outros aspectos relevantes de um acordo.

Aqui, você confere todas as informações sobre esse termo e, também, o porquê é importante que sua empresa tenha um SLA para os serviços prestados. 

Convidamos você a prosseguir com a leitura deste conteúdo e conferir nos parágrafos a seguir os principais pontos-chave!

Confira!

Resumo
  • Ter um Service Level Agreement estabelece os direitos e as obrigações entre contratado e contratante, visando alinhar expectativas e, ainda, garantir a qualidade, a quantidade, os prazos e outros aspectos do acordo firmado.

  • O SLA de atendimento tem diretrizes para garantir uma experiência de qualidade para o consumidor. Isso inclui os KPIs que mensuram se o suporte realizado atende às expectativas dos clientes e resolve seus problemas.

  • Para fazer um SLA, os passos são: avalie os atendimentos anteriores, colete o feedback dos clientes, faça o benchmarking, seja claro ao definir as cláusulas, defina os indicadores, escolha os canais e estabeleça as penalidades.

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Neste artigo, você aprenderá

Qual o significado da sigla SLA?

O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement” – em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.

O que é SLA?

SLA é um contrato firmado entre as partes envolvidas em uma negociação que determina quais são as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados.

A intenção desse acordo é assegurar que o cliente tenha acesso a exatamente o que contratou, no que se refere à qualidade, aos prazos e às características do serviço.

Esse documento determina também o que o contratante pode cobrar da parte contratada e os meios e procedimentos para se fazer isso. Da mesma forma, o SLA “blinda” a parte contratada de eventuais abusos do contratante, estabelecendo limites de até que ponto essa cobrança pode ir.

Para que serve o SLA?

O SLA serve para definir o escopo de trabalho e estabelece quais serão as normas, os acordos, as metas e as demais questões relacionadas ao serviço que será prestado. O Service Level Agreement define o mínimo que o prestador precisa cumprir no que se refere ao nível do serviço oferecido.

Isso vale tanto para a relação empresa-cliente como também para diferentes setores de uma organização que precisam trabalhar de forma integrada – como é o caso de vendas e marketing.

Nesse caso, deve-se redigir um SLA para estabelecer, por exemplo, quando um lead pode ser considerado qualificado o suficiente pelo time de marketing para então ser repassado para os vendedores.

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Com o passar do tempo, as demandas podem mudar. Por isso, é importante que o documento seja periodicamente revisitado para que as diretrizes sejam redefinidas de acordo com as necessidades do momento.

Durante a elaboração do SLA, também é importante fazer uma análise sobre possíveis cenários de risco e se antecipar a eles. Para tal, vale inserir cláusulas no contrato que protejam a empresa de desfalques nas negociações e se certificar de que todos estão de acordo com elas. 

Você sabia que é possível configurar o SLA dentro do sistema Zendesk? Veja o passo a passo de como fazer.

Por que o SLA é importante?

O SLA é fundamental para proteger todas as partes durante a negociação, pois estipula os deveres e as responsabilidades do contratante e do contratado. Assim, o documento garante transparência ao processo e facilita a resolução de possíveis conflitos que possam surgir no decorrer do tempo.

Além disso, é possível inserir no SLA as cláusulas sobre penalidades e multas, caso um dos envolvidos na negociação não arque com suas obrigações estabelecidas em contrato. Isso também dá mais segurança para todos.

O Acordo de Nível de Serviço é um documento indispensável para empresas que querem atingir níveis de excelência em seus processos e, assim, se tornar mais competitivas – além de conquistar e fidelizar mais clientes.

Com o Service Level Agreement, o fornecedor tem mais segurança e clareza sobre suas obrigações ao desenvolver e prestar tal serviço. Já o cliente, por sua vez, tem a garantia de que aquilo que lhe foi oferecido durante a venda será cumprido pelo fornecedor.

Ou seja, o SLA é importante para tranquilizar as partes, alinhar expectativas e evitar descontentamentos, frustrações e abusos.

Quais são os tipos de SLA?

Os contratos de SLA têm diversas aplicações, dividindo-se em duas categorias: SLA com foco no cliente e SLA com foco no serviço. No primeiro caso, o documento tem como referência as demandas do cliente em relação à contratação do serviço, enquanto o segundo é voltado especificamente para o serviço em si, sendo um modelo mais simples.

O SLA focado no cliente é mais complexo porque cada um terá demandas específicas, o que implica em contratos diferentes para cada um deles. Logo, é vital redobrar a atenção na hora de elaborar o documento e, também, durante as alterações contratuais. 

Já o SLA que tem como base apenas o serviço prestado pode ser aplicado a diferentes negociações, sem que seja preciso fazer mudanças no contrato. No documento, é preciso elencar todos os direitos e deveres das partes envolvidas no processo, bem como a lista de serviços prestados pela empresa.

O que é SLA de atendimento?

O SLA de atendimento determina as diretrizes operacionais específicas para o time de atendimento, com o objetivo de garantir uma experiência de qualidade para o cliente

Tal SLA é composto por diferentes KPIs de atendimento que ajudam a mensurar se o suporte realizado de fato atende às expectativas dos consumidores e resolve seus problemas.

O Acordo de Nível de Serviço de atendimento determina quais normas os colaboradores deste setor estratégico precisam seguir para alcançar um nível mínimo de qualidade no serviço prestado – bem como os critérios para que esse serviço seja considerado “bom” ou “satisfatório”.

Nessa linha, regras são estabelecidas para orientar a atuação dos agentes sobre como proceder em diferentes situações. Esse documento define também o que a empresa se compromete a entregar nos serviços que presta em relação ao cumprimento de prazos, ao que ela se responsabiliza ou não e às garantias que dá aos clientes.

Com o Service Level Agreement, o cliente sabe exatamente o que esperar na empresa e do serviço que contratou. Adicionalmente, esse documento esclarece o que cabe à parte contratante e determina as guidelines para eventuais reclamações que ela venha fazer.

Ficou interessado? Aqui você pode baixar um e-book gratuito que mostra qual o impacto do SLA de atendimento no marketing da sua empresa:

Por que fazer um Service Level Agreement de atendimento?

Redigir um Acordo de Nível de Serviço para a área de atendimento é uma prática necessária, tendo em vista que esse documento esclarece o que uma parte pode esperar da outra e, ainda, orienta a atuação dos agentes.

Um bom atendimento é fundamental para assegurar a satisfação e retenção de clientes. Para você ter uma ideia, 66% dos consumidores admitiram que uma interação ruim com uma empresa é capaz de arruinar todo o seu dia.

Esse dado está presente no relatório CX Trends, realizado anualmente pela Zendesk. O relatório revelou também que 77% dos líderes confirmam que o departamento de serviço tem potencial para ser um gerador de receita.

Quer conferir o relatório completo e ficar por dentro das principais tendências em Customer Experience para este ano? É só você clicar no banner abaixo:

Relatório da Zendesk – CX Trends

Com tudo isso em mente, fica claro que um atendimento de qualidade faz toda a diferença na experiência do cliente, na longevidade do relacionamento e na lucratividade do negócio.

É importante acompanhar o SLA de atendimento pois essa ferramenta indicará o nível de qualidade do serviço prestado e se o mesmo tem sido satisfatório o suficiente para os clientes. Aliás, também é possível identificar oportunidades de melhoria e trabalhar nelas para otimizar a experiência do consumidor.

As empresas que sabem o que é SLA de atendimento e contam com diretrizes claras para esse setor conseguem acompanhar com mais precisão o desempenho das equipes que prestam esse serviço com maior nível de excelência.

Como fazer um SLA de atendimento?

O objetivo de um SLA é formalizar a contratação de um serviço, bem como definir com transparência quais são as responsabilidades dos envolvidos no negócio. Assim, para fazer um bom SLA, é preciso que o documento seja claro e não dê margem para interpretação.

Estabeleça quais são os direitos e deveres de cada parte, elenque as métricas que serão utilizadas para acompanhar os resultados e quais são os respectivos objetivos de cada uma delas, além de definir todos os prazos que devem ser cumpridos.

Para implementar o Service Level Agreement de maneira eficaz, existem alguns passos fundamentais, incluindo: 

1 – Avalie os atendimentos anteriores

Faça uma análise do histórico de atendimento e identifique as falhas que precisam ser corrigidas. Se você usar um sistema com recursos de inteligência artificial (IA), pode entender o comportamento dos clientes, antecipar tendências e mais!

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2 – Colete o feedback dos clientes

Entender o ponto de vista dos clientes sobre a qualidade do atendimento prestado é indispensável para elevar o nível desse serviço.

3 – Faça benchmarking da concorrência

Investigue e avalie como seus principais concorrentes prestam atendimento aos clientes. A intenção é obter insights sobre as práticas que podem ser replicadas na sua empresa, adaptando-as conforme necessário.

4 – Seja claro ao definir as cláusulas do SLA

De modo geral, as cláusulas de um Acordo de Nível de Serviço de atendimento abrangem os seguintes tópicos:

  • qualidade;
  • quantidade;
  • capacidade;
  • agilidade;
  • responsabilidades.

5 – Defina os indicadores

Os indicadores são instrumentos utilizados para mensurar a qualidade do atendimento e servem como referência para verificar se a empresa está trabalhando para cumprir o acordo. É necessário definir também as metas para cada indicador de atendimento.

Veja também: KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte

6 – Escolha os canais de atendimento

Estabeleça quais serão os canais utilizados para interagir com os clientes e prestar o atendimento necessário. Procure diversificar os canais e promova uma estratégia omnichannel, de modo a operá-los de maneira integrada.

Uma ferramenta de CRM pode ser muito útil nessa tarefa. Entenda como:

7 – Defina as penalidades

Por fim, o SLA deve contemplar as penalidades para quando determinados termos do acordo não forem cumpridos. Isso imprime maior segurança para ambas as partes e contribui para assegurar a qualidade do serviço prestado.

Como calcular o SLA de atendimento?

Para calcular o SLA de atendimento, é preciso seguir alguns passos: primeiro, defina quais são as métricas que de fato são significativas para o negócio. Depois, estabeleça quais serão as metas e os objetivos. Por fim, monitore constantemente os resultados coletados.

Dentre os KPIs de atendimento ao cliente que podem ser utilizados, estão:

  • tempo médio de espera; 
  • tempo total de atendimento; 
  • tempo de resposta;
  • nível de satisfação;
  • e outros.

Enfim, o que achou das explicações sobre o significado de SLA, para que esse contrato serve e qual sua importância?

Saiba que o Zendesk Service te ajuda a montar o próprio Service Level Agreement em poucos passos. Afinal, nossa plataforma oferece recursos avançados que possibilitam gerar relatórios de desempenho automáticos e visualizar o status do SLA em tempo real.

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