Artigo

Qual o significado de SLA e para que ele serve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Janeiro 2021
Última atualização em 19 Janeiro 2021

O significado de SLA é “Service Level Agreement”, mas o que é isso e qual a sua função? Aqui você confere todas as informações sobre esse termo e também por que é importante que sua empresa tenha um SLA para os serviços prestados. 

A seguir vamos responder:

  • SLA: qual o significado?
  • Para que serve o SLA?
  • Por que o SLA é importante?
  • Como fazer um SLA?
  • Quais são os tipos de SLA?
  • O que é SLA de atendimento?
  • Como calcular o SLA de atendimento?

Confira!

SLA: qual o significado?

O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”, em português, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço'' ou “Garantia de Nível de Serviço”. Esse é um contrato firmado entre as partes envolvidas em uma negociação que determina quais são as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados.

Para que serve o SLA?

O SLA serve para definir o escopo de trabalho e estabelece quais serão as normas, acordos, metas e demais questões relacionadas ao serviço que será prestado

Com o passar do tempo, as demandas podem mudar, por isso é importante que o documento seja periodicamente revisitado para que as diretrizes sejam redefinidas de acordo com as necessidades do momento.

Você sabia que é possível configurar o SLA dentro do próprio Zendesk? Veja o passo a passo de como fazer.

Durante a elaboração do SLA, também é importante fazer uma análise sobre possíveis cenários de risco e se antecipar a eles. Para isso, vale inserir cláusulas no contrato que protejam a empresa de desfalques nas negociações e se certificar de que todos estão de acordo com elas. 

Por que o SLA é importante?

O SLA é fundamental para proteger todas as partes durante a negociação, pois estipula os deveres e responsabilidades do contratante e do contratado. Assim, o documento garante transparência ao processo e facilita a resolução de possíveis conflitos que possam surgir no decorrer do tempo.

Além disso, é possível inserir no SLA cláusulas sobre penalidades e multas caso um dos envolvidos na negociação não arque com suas obrigações estabelecidas em contrato. Isso também dá mais segurança para todos.

Como fazer um SLA?

O objetivo de um SLA é formalizar a contratação de um serviço, bem como definir com transparência quais são as responsabilidades dos envolvidos no negócio. Assim, para fazer um bom SLA é preciso que o documento seja claro e não dê margem para interpretação.

Estabeleça quais são os direitos e deveres de cada parte, elenque as métricas que serão utilizadas para acompanhar os resultados bem como quais são os respectivos objetivos de cada uma e defina também todos os prazos que devem ser cumpridos.

Quais são os tipos de SLA?

Os contratos de SLA têm diversas aplicações, por isso foi dividido em duas categorias: SLA com foco no cliente e SLA com foco no serviço. No primeiro caso, o documento tem como referência as demandas do cliente em relação à contratação do serviço, enquanto o segundo é voltado especificamente para o serviço em si, sendo um modelo mais simples.

O SLA focado no cliente é mais complexo porque cada um terá demandas específicas, o que implica em contratos diferentes para cada um deles. Por isso, é preciso atenção na hora de elaborar o documento e também durante as alterações contratuais. 

Já o SLA que tem como base apenas o serviço prestado pode ser aplicado a diferentes negociações sem que seja preciso fazer mudanças no contrato. No documento é preciso elencar todos os direitos e deveres das partes envolvidas no processo, bem como a lista de serviços prestados pela sua empresa.

O que é SLA de atendimento?

O SLA de atendimento determina diretrizes específicas para o time de atendimento com o objetivo de garantir uma experiência de excelência para o cliente. Tal SLA é composto por diferentes KPIs de atendimento que ajudam a mensurar se o suporte atualmente realizado de fato atende às expectativas dos consumidores e resolve seus problemas.

Ficou interessado? Aqui você pode baixar um ebook gratuito que mostra qual o impacto do SLA de atendimento no marketing da sua empresa.

É importante acompanhar o SLA de atendimento pois essa ferramenta indicará o nível de qualidade do serviço prestado e se o mesmo é satisfatório o suficiente para os clientes. Além disso, também é possível identificar oportunidades de melhoria e trabalhar nelas para otimizar a experiência do consumidor com a empresa.

Como calcular o SLA de atendimento?

Para calcular o SLA de atendimento é preciso seguir alguns passos: primeiro, defina quais são as métricas que de fato são significativas para o seu negócio. Depois, estabeleça quais serão as metas e objetivos. Por fim, monitore constantemente os resultados coletados.

Dentre os KPIs de atendimento ao cliente que podem ser utilizados, estão o tempo médio de espera, tempo total de atendimento, tempo de resposta e nível de satisfação, para citar apenas alguns exemplos.

O que achou das explicações sobre o significado de SLA, para que esse contrato serve e quais a sua importância? Com a Zendesk você pode montar o seu próprio SLA dentro da plataforma em poucos passos. Conheça!

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.