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Cálculo de nível de serviço: entenda o que é, por que é importante e como fazer na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Dezembro 2020
Última atualização em 17 Dezembro 2020

Nível de serviço é uma expressão bastante associada à sigla SLA, Service Level Agreement, do inglês, Acordo de Nível de Serviço. Esse acrônimo é amplamente empregado para designar um entendimento entre fornecedor e cliente sobre o nível de serviço que deve ser entregue, principalmente nas áreas de suporte técnico e atendimento ao cliente. 

SLA também é usado para se referir ao acordo entre as áreas de marketing e vendas sobre quando considerar um lead qualificado o suficiente para que o marketing o envie aos vendedores. Porém, na verdade, o nível de serviço pode se referir a qualquer entrega que a empresa realiza (interna ou externa), medindo sua qualidade e eficiência.

A competição cada vez mais acirrada nos mais diferentes segmentos de mercado obrigou muitas empresas a se concentrarem mais na qualidade dos serviços, na experiência que eles oferecem e na satisfação dos seus clientes.

No entanto, pesquisas têm mostrado que, no Brasil, o nível de serviços prestados é muito baixo. Vale destacar que 40% das reclamações de consumidores se referem a serviços de telecomunicação. 

Por isso, fazer uso de mecanismos capazes de mensurar o nível do serviço prestado é tão importante quanto implementar estratégias que sejam realmente eficazes para melhorar as entregas de uma empresa a seus clientes.

Afinal, será por meio desses indicadores que a empresa saberá quais serviços precisam ser melhorados e aqueles que já atendem às expectativas dos clientes.

Neste artigo, vamos explicar o que é e como fazer o cálculo de nível de serviço em 3 passos simples e objetivos:

  1. Estabeleça o objetivo do cálculo;
  2. Defina qual parâmetro será utilizado para o cálculo;
  3. Faça o levantamento dos dados necessários;
  4. Calcule a porcentagem de serviços que atenderam os critérios do SLA.

Continue a leitura e saiba de que maneira é possível quantificar e acompanhar a qualidade dos serviços que a sua empresa presta a seus clientes.

Veja também: SLA de atendimento e relacionamento com cliente evolui com marketing

O que é nível de serviço?

Podemos definir o que é nível de serviço como um indicador que mensura a qualidade de determinadas atividades e processos de negócio. No contexto organizacional, o nível de serviço serve para que a empresa avalie como os resultados obtidos se comportam perante as expectativas.

Trata-se de um indicador geralmente expresso em valor percentual, mostrando a relação entre os resultados alcançados e aqueles que se esperava atingir.

É possível calcular o nível de serviço de diferentes aspectos da sua empresa, como atendimento, logística, marketing, satisfação dos clientes etc.

Leias mais: SLA de atendimento: veja o que é, sua importância e como calcular

Qual a importância de fazer o controle de SLA?

O Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento no qual consta qual o nível de qualidade deve-se atingir em determinado processo ou serviço.

No SLA estão previstos também as responsabilidades de cada agente envolvido no serviço em questão, bem como as diretrizes que todos devem seguir e os resultados de qualidade e eficiência que precisam ser alcançados.

Fazer o controle do Service Level Agreement (SLA) é uma prática que ajuda a garantir o bom desempenho dos serviços prestados pela empresa. Ele servirá como parâmetro para o cálculo de nível de serviço, especialmente nos casos em que o cliente é colocado no centro de tudo.

O controle de SLA por meio do cálculo de nível de serviço é importante também para a identificação de falhas, deficiências processuais e pontos de melhoria. 

Ao monitorar o nível de serviço, fica mais fácil traçar estratégias que tornem o serviço mais eficaz, impactando positivamente a satisfação dos clientes.

Quer saber tudo sobre SLA? Então, dê uma olhada neste webinar da Zendesk:

Como fazer o cálculo de nível de serviço?

Agora que você já sabe o que é nível de serviço e a importância de acompanhá-lo, é hora de conferir como fazer o cálculo desse indicador.

Há basicamente três passos que você deverá seguir:

Passo 1: Estabeleça o objetivo do cálculo

Antes de tudo, é importante que você tenha bem definido qual o objetivo do seu cálculo. Ou seja, você quer mensurar o nível de serviço de qual aspecto do seu negócio?

Passo 2: Defina qual parâmetro será utilizado para o cálculo

Lembra do SLA? É importante que você consulte esse documento relativo ao serviço que você quer acompanhar para saber qual resultado deverá ser visto como parâmetro para seu cálculo e análise.

Passo 3: Faça o levantamento dos dados necessários

Por fim, você deverá coletar os dados necessários para calcular o nível de serviço da área que você quer analisar.

Exemplo

Suponhamos que você queira avaliar a qualidade do serviço de entrega da sua empresa. O indicador de desempenho escolhido foi o de entregas feitas dentro do prazo. No SLA, o resultado ideal para esse KPI é de 85%.

Ao coletar os dados sobre as entregas feitas no último mês, tem-se:

  • 250 entregas feitas no último mês;
  • 27 entregas feitas fora do prazo acordado;
  • 223 entregas feitas dentro do prazo acordado com o cliente.

Passo 4: Calcule a porcentagem de serviços que atenderam os critérios do SLA

Logo, basta calcular a porcentagem, substituindo os valores como abaixo:

  • 223 / 250 = 0,892 x 100 = 89,2%

Então, o nível de serviço referente às entregas dentro do prazo é de 89,2% e está de acordo com o SLA.

Viu como é fácil fazer o cálculo de nível de serviço?

Faça esse tipo de acompanhamento na sua empresa e garanta a qualidade dos seus processos e dos serviços oferecidos aos seus clientes.

Leia também: Priorize sua performance com os novos recursos de SLAs da Zendesk

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