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Artigo 5 min read

O que você precisa saber sobre gerenciamento de nível de serviço (SLA)?

Por Zendesk

Última atualização em 15 setembro 2023

Fazer o gerenciamento de nível de serviço (SLA) é uma prática que faz a diferença no nível de satisfação dos seus clientes e na melhoria contínua do que é oferecido pela empresa.

O SLA, Service Level Agreement, é importantíssimo para que os processos dentro de sua organização aconteçam em sintonia, a fim de fornecer um serviço de qualidade e atender às expectativas dos compradores. 

Afinal, ele é um dos fatores responsáveis por garantir a qualidade do serviço, bem como estabelecer uma boa relação entre você e seus clientes e, ainda, entre as diferentes equipes da organização. 

Em um ambiente de trabalho onde diferentes áreas atuam em conjunto, o gerenciamento de SLA é o diferencial que sua empresa precisa para alcançar os resultados que o cliente espera e tornar a relação entre vocês ainda mais próspera e duradoura.

É claro que, em um primeiro momento, tudo pode parecer muito novo e desafiador. Mas, não se preocupe, pois é justamente para te ajudar no processo que escrevemos este conteúdo com os principais pontos do tema.

  • O que é gerenciamento de nível de serviço (SLA)?
  • Quais os benefícios do SLA?
  • Dicas de como fazer e as melhores práticas de implementação de um SLA.

Portanto, siga conosco e aprenda tudo aquilo que você precisa saber sobre gerenciamento de nível de serviço (SLA).

O que é gerenciamento de nível de serviço (SLA)?

O gerenciamento de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) se refere à prática de alinhar as expectativas entre empresa, equipe e cliente em relação ao que foi contratado. O objetivo é que todas as partes envolvidas estabeleçam um acordo formal, definindo o que é importante na entrega do serviço.

Seu principal uso é na gestão de serviços de TI, em que é preciso alinhar corretamente os objetivos, a qualidade e a disponibilidade do que será entregue. 

Dessa forma, tanto as equipes de TI quanto o cliente e empresa poderão atuar conjuntamente, priorizando os recursos indispensáveis para o sucesso do projeto.

Nesse sentido, a construção do documento de SLA deve considerar questões como:

  • descrição da contratação;
  • objetivos;
  • prazos;
  • comunicação;
  • gestão de problemas;
  • responsabilidades das partes envolvidas no SLA.

Em suma, o gerenciamento de nível de serviço (SLA) funciona como uma espécie de gestão de serviços de TI e trabalha em busca de um maior alinhamento entre o que se espera e o que será efetivamente entregue.

Quais os benefícios do SLA?

Podemos encontrar vários benefícios do SLA, sendo que os que mais se destacam são:

  • alinhamento das partes interessadas;
  • compreensão das perspectivas de cada um dos envolvidos;
  • padronização;
  • consistência na prestação dos serviços;
  • organização das prioridades;
  • transparência;
  • maior satisfação do cliente.

Esses são apenas alguns dos principais aspectos que você poderá encontrar na implementação de um gerenciamento de nível de serviço.

Melhores práticas de implementação de um SLA

Agora que você já entendeu bem o que é um gerenciamento de nível de serviço, ou SLA, seguiremos com as dicas de como fazer e as melhores práticas de implementação.

Boa leitura!

Identificação das partes

A primeira coisa que você precisa entender é quem são as partes envolvidas no trabalho.

Descreva claramente quem trabalhará no projeto. Distribua funções, coloque o nome dos colaboradores e fornecedores e especifique as responsabilidades de cada um.

Definição dos objetivos

Ao implementar um Service Level Agreement (SLA), um dos principais pontos é a definição do objetivo, ou seja, do que você espera alcançar quando o trabalho for finalizado.

Essa definição guiará todo o processo de criação e entrega dos serviços prestados.

Alinhamento das responsabilidades

Alinhar as responsabilidades é importantíssimo para que cada uma das partes saiba bem qual é o seu papel.

Afinal, quem é responsável por cada um dos pontos envolvidos na realização do projeto?

Relatórios e comunicação

Os relatórios são parte importante no acompanhamento do serviço que está sendo realizado. Eles possibilitam visualizar e entender em que etapa o trabalho está e se segue o cronograma inicial, trazendo informações sobre o andamento.

Da mesma maneira, detalhes sobre como acontecerá a comunicação entre equipe, cliente e fornecedores também devem ser estabelecidos.

Revisão e alinhamento

Ao final de todo o processo e entrega do serviço, é preciso fazer a revisão e o alinhamento entre as partes, de modo que tudo possa ser ajustado conforme o esperado.

A revisão e o alinhamento servem muito bem, inclusive, na gestão de trabalhos recorrentes, ajudando as partes envolvidas a identificar oportunidades de melhorias.

Pronto para experimentar os benefícios do SLA?

Agora que você aprendeu tudo sobre gerenciamento de nível de serviço, os benefícios do SLA, as melhores dicas e como implementar o acordo, ficará mais fácil colocar em prática na sua companhia.

Muito utilizado também na gestão de TI, o Service Level Agreement (SLA) é uma ótima maneira de alinhar as expectativas entre diferentes partes envolvidas, em busca de fornecer o melhor serviço e alcançar a satisfação do cliente. Tudo seguindo as regras pré-definidas e acordadas entre as partes.

Para cumpri-lo, você vai precisar de ferramentas efetivas, como o software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte. Assim, sua equipe pode fazer muito mais, em menos tempo, garantindo o cumprimento do SLA de atendimento e o acesso a dados importantes em busca da melhoria contínua do setor.

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

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