Artigo

Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Outubro 2020
Última atualização em 20 Outubro 2020

Quando pensamos nas consequências do mau atendimento ao cliente a primeira que vem à mente é a perda de faturamento, concorda?

Isso não deixa de ser verdade. Afinal, não oferecer um atendimento de excelência pode fazer com que o consumidor não concretize a compra, levando a sua empresa a deixar de lucrar. Porém, esse não é o único reflexo.

Atendimentos ruins também não ajudam a fidelizar clientes. Quanto a isso, é bastante válido destacar que a retenção pode aumentar os lucros de uma empresa entre 25% e 95%

Outro ponto de bastante impacto para qualquer empresa é a divulgação negativa da sua marca.

De acordo com o relatório “Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil da Zendesk em parceria com a Dimensional Research, 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins com outras pessoas.

Mais especificamente, 76% fazem isso com amigos e familiares pessoalmente; 60% com colegas de trabalho também pessoalmente e 47% com amigos pelas redes sociais.

Mas a lista de consequências do mau atendimento ao cliente não se limitam a essas. Veja agora o que mais pode acontecer com a sua empresa, caso passe por isso. 

Ao final, confira 6 dicas de como aprimorar o seu atendimento e, assim, evitar a perda de clientes.

As 5 maiores consequências do mau atendimento ao cliente

Sabia que o reflexo de um mau atendimento pode durar muito tempo? Segundo o relatório citado anteriormente, 59% dos clientes entrevistados dizem se lembrar de experiências ruins de atendimento que aconteceram há mais de dois anos.

Por outro lado, apenas 10% se lembram dos bons atendimentos que receberam no mesmo período.

Além dessa, quais seriam as outras consequências do mau atendimento ao cliente? Separamos as 5 mais impactantes, que são:

  1. Perda da lucratividade
  2. Comprometimento da imagem da empresa
  3. Perda do poder de competitividade
  4. Baixo engajamento e rendimento da equipe
  5. Aumentos dos gastos

Perda da lucratividade

Uma das maiores consequências do mau atendimento ao cliente é a perda de lucratividade, e esse já era um reflexo esperado. Afinal, clientes insatisfeitos tendem a não fecharem a compra, ou a não voltarem a fazer negócios com a empresa

Além disso, 98% dos entrevistados afirmam que mudam o seu comportamento de compras futuras após um atendimento ruim.

Entre os clientes insatisfeitos, alguns pararam de comprar da empresa que prestou o mau atendimento, outros passaram a comprar de concorrentes, e há ainda aqueles que orientaram outras pessoas a não adquirirem nada daquela marca.

Na contramão disso, um bom atendimento resulta em:

  • Recomendação dos produtos e serviços daquela empresa a outras pessoas (66%);
  • Compras ou uso de mais produtos daquela marca (51%);
  • Possibilidade de comprar ou usar mais produtos e serviços da empresa (40%)

Não deixe de ler: “Como lidar com um cliente insatisfeito e oferecer uma boa experiência a ele?

Aqui, não podemos deixar de citar também a redução do LTV (Lifetime Value), afetado quando um consumidor já faz negócio com uma empresa, porém, no decorrer da sua jornada, atendimentos ruins comprometem esse relacionamento.

Ou seja, ter um cliente na sua base não deve ser motivo para “baixar a guarda” na busca pela excelência no atendimento, que deve ser constante em todas as etapas.

Comprometimento da imagem da empresa

No tópico anterior citamos que muitos clientes insatisfeitos orientam outras pessoas a não comprarem da empresa com a qual tiveram problemas, se lembra?

Essa “propaganda ruim” tem forte impacto na imagem da marca, refletindo diretamente em pessoas que teriam potencial para se tornarem clientes no futuro.

Estudos mostram que um cliente insatisfeito divide sua frustração com 15 pessoas, em média. 

O impacto desse tipo de divulgação fica ainda mais expressivo quando se descobre que 35% dos consumidores descontentes usam as redes sociais para falar sobre suas experiências ruins.

Perda do poder de competitividade

A perda do poder de competitividade também está na lista das consequências do mau atendimento ao cliente e pode, inclusive, ser intensificada pelo comprometimento da sua imagem.

A fórmula para entender isso é simples: 

  • O cliente insatisfeito compartilha sua frustração com outras pessoas
  • A reputação da sua empresa fica comprometida entre elas e no mercado no qual atua
  • Os consumidores passam a buscar concorrentes que oferecem relacionamentos melhores
  • Esses concorrentes, sabendo das falhas da sua marca, trabalham para suprir as necessidades dos seus clientes
  • Sua empresa perde o poder de competitividade

Baixo engajamento e rendimento da equipe

Mas as consequências do mau atendimento ao cliente não são sentidas apenas externamente, mas também internamente.

Atendimentos ruins podem gerar desgastes desnecessários à equipe. Inclusive, é bastante comum nas empresas ver os profissionais terem que se desdobrar para resolver os problemas dos clientes.

Se essas situações se tornam rotina para a organização, é fundamental identificar quais pontos estão resultando no mau atendimento e, consequentemente, na produtividade do time.

Às vezes, pode ser o treinamento inicial que não foi adequado, a falta de ferramentas certas para realizar as funções etc.

Levantar esses pontos é a forma mais indicada de aumentar o rendimento e o engajamento da equipe, o que reflete diretamente no bom atendimento ao cliente.

Não deixe de ver: “Funcionários engajados e colaboração: como as centrais de suporte internas são importantes

Aumento dos gastos

Abrimos a nossa lista de consequências do mau atendimento ao cliente falando sobre a perda da lucratividade. Agora, vamos fechá-la ressaltando como essa falha reflete também no aumento dos gastos para a empresa.

Conquistar um novo cliente pode ficar entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter aquele que já está na sua base. 

Ou seja, se ao longo da jornada do consumidor esse receber um atendimento abaixo do esperado, tudo o que a sua empresa investiu para conquistá-lo será perdido, elevando assim o seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente). 

Somado a isso, não podemos deixar de citar os custos relativos a retrabalho, dependendo do que foi refletido pelo mau atendimento, a até da baixa produtividade e o aumento da rotatividade da equipe.

Como evitar a perda de clientes por mau atendimento

Ao contrário das consequências do mau atendimento que acabamos de citar, um atendimento de qualidade traz diversos resultados positivos, tais como:

  • Aumento das taxas de fidelização
  • Otimização dos serviços
  • Redução do custo de aquisição de cliente
  • Maior lucratividade

Quanto a esse último ponto, vale destacar uma pesquisa que aponta que empresas que priorizam a experiência do cliente têm receita acima do mercado — entre 4% a 7% maiores.

Mas como evitar a perda de clientes por mau atendimento? Veja estas 6 dicas:

Em vários desses pontos a Zendesk pode lhe ajudar. Oferecemos softwares de suporte, vendas e de engajamento do cliente, todos fáceis de implementar e de usar.

O Zendesk Support, por exemplo, permite monitorar, priorizar e resolver seus tickets mais rapidamente, contribuindo para aumentar a produtividade do seu time e o nível de satisfação dos clientes.

Faça uma avaliação grátis

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.