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Atendimento de qualidade: entenda a importância e as vantagens + dicas de como desenvolver

Por Zendesk, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 24 julho 2023

O preço de um produto não é o único motivo pelo qual um consumidor decide adquirir um produto ou serviço de uma empresa. De acordo com o Zendesk Costumer Experience Trends Report, o atendimento ao cliente é o segundo maior influenciador para clientes se tornarem leais a uma marca – perdendo apenas para o valor.

Já uma pesquisa feita pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria Shopper Experience concluiu que 61% dos consumidores acreditam que um atendimento de qualidade é mais importante que um bom preço ou qualidade de serviços e produtos

O relatório CX Trends 2023 da Zendesk revelou outros dados que chamam a atenção de líderes e CEOs: 

  • 72% dos clientes desejam atendimento imediato;
  • 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Por isso, começamos esse artigo com uma pergunta: sua empresa oferece um atendimento de qualidade?

Se a sua resposta foi não, entenda neste artigo a importância e as vantagens de oferecer um atendimento de excelência e veja dicas práticas de estratégias para encantar os clientes.

Qual a importância do atendimento de qualidade no sucesso do negócio?

Suponha que um cliente comprou um curso online e está com dúvidas sobre como acessar as aulas. Ele envia um e-mail, manda uma mensagem nas redes sociais, tenta até ligar no único número de telefone disponível e divulgado no site. Mesmo com todas essas tentativas, ele não é atendido.

O seu cliente estava animado em aproveitar os momentos livres da rotina para buscar conhecimento por meio do seu produto. Porém, com tantas dificuldades em ter uma resposta, ele começa a repensar se ainda deseja fazer o curso. As decisões a partir daí são várias, mas quase nenhuma delas será positiva para seu negócio.

Este exemplo é simples, mas demonstra quão importante é a qualidade no atendimento ao cliente.

E existem os números que corroboram essa afirmação: um relatório realizado pela Microsoft sobre o cenário global de atendimento ao cliente afirma que 56% dos participantes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento ao cliente ruim.

O CX Trends 2023 da Zendesk apontou ainda que 66% dos clientes que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

Por outro lado, um cliente satisfeito voltará a comprar e divulgará sua marca para outras pessoas sem nenhum custo adicional para o negócio.

Quais as vantagens de ter um atendimento de qualidade?

Agora que você já entendeu a importância de oferecer um atendimento de excelência, vamos apresentar as vantagens de aplicar estratégias de excelência no atendimento ao cliente:

  • Aumento de confiança e credibilidade da marca no mercado
  • Fidelização e retenção de clientes
  • Otimização dos serviços
  • Redução do Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

Aumento de confiança e credibilidade

Muitas pessoas veem o atendimento como parte do processo comercial, porém ele é a porta de entrada para os clientes. Segundo uma matéria publicada no portal G1, a maioria dos consumidores pesquisam sobre como uma empresa é vista por outras antes mesmo de efetuar uma compra.

Portanto, a qualidade no atendimento ao cliente é essencial para que o público se sinta encantado pela experiência de compra e divulgue isso para outras pessoas, criando uma rede de confiança entre seu negócio e os consumidores.

Se sua empresa atua online, a preocupação deve ser redobrada, afinal de contas existem sites exclusivos para reclamações, como o Reclame Aqui, que atuam além dos comentários negativos que podem ser postados nas redes sociais da empresa.

Leia também: Atendimento de excelência: 4 dicas do que fazer e do que não fazer

Fidelização e retenção de clientes

Conquistar um novo cliente é de cinco a sete vezes mais caro que manter um antigo.

Essa afirmação é de ninguém menos que o pai do marketing, o norte-americano Philip Kotler. E se você está se perguntando como manter um cliente de maneira eficiente: com um atendimento de excelência.

Uma pessoa que teve uma experiência positiva de compra se sente mais atraída a voltar a fazer negócios com a empresa, mesmo que isso signifique um gasto maior.

Um levantamento da American Express concluiu que 65% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento de qualidade. E a RightNow Technologies descobriu que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento de excelência.

Mas lembre-se: o atendimento deve ser o melhor possível não apenas no momento da compra, mas também na pré-venda e no pós-venda. Portanto, estratégias de excelência no atendimento ao cliente de ponta a ponta do processos devem estar no seu radar.

Não se esqueça de deixar sua equipe ciente da importância desse relacionamento e sempre se mostre aberto para receber sugestões de melhoria do atendimento.

Otimização dos serviços

A falta de alinhamento ao longo do expediente é um grande problema que muitas empresas enfrentam. Se os colaboradores não sabem exatamente quais são os processos e as metas que devem atingir, é possível que aconteça problemas como:

  • cometer mais erros;
  • desperdiçar tempo em tarefas simples;
  • ter gargalos no processo;
  • prejudicar a experiência do cliente.

Portanto, investir em estratégias de excelência no atendimento ao cliente pode não ser fácil, mas oferece várias vantagens para os clientes e seu negócio

Ao fazer uma gestão da qualidade no atendimento ao cliente, tenha o cuidado de olhar os processos de perto e buscar maneiras de aperfeiçoá-los.

Isso permitirá que seus funcionários saibam qual o caminho que o atendimento deve seguir, bem como quais são as melhores práticas, economizando o tempo do cliente e o de trabalho do atendente.

Redução do Custo de Aquisição do Cliente

As empresas gastam uma parte significativa do orçamento investindo em estratégias para adquirir novos clientes.

Porém, como afirmamos acima, se seu negócio possui clientes engajados e que estão constantemente consumindo seus serviços e produtos, os gastos em marketing e propaganda poderão ser reduzidos.

É claro que a busca por novos clientes deve ser constante, mas com essa fidelização a busca poderá ser feita de maneira mais planejada e focada e por um menor custo, reduzindo o CAC.

Aprenda mais: O que é Custo de Aquisição de Cliente? Como calcular e reduzir?

Como criar estratégias de excelência no atendimento ao cliente?

Entender a importância do suporte de qualidade contribui para que sua empresa se dedique a criar diversas estratégias de excelência no atendimento ao cliente. Entre as ações previstas, existem algumas que oferecem maior retorno em relação à experiência do consumidor e aos resultados da organização.

Continue a leitura e confira como proporcionar uma experiência positiva ao cliente!

Estude profundamente seu cliente

O primeiro passo para encantar seu cliente é conhecê-lo. Afinal, como agradar ou surpreender alguém se não sabemos nada sobre essa pessoa?

Portanto, dedique-se a descobrir a persona (ou as personas) do negócio e com a ajuda de uma ferramenta de CRM, entenda o perfil do cliente ideal:

  • Em qual região vive?
  • Qual seu setor de atuação?
  • Em que tipo de empresa trabalha?
  • Qual o cargo?
  • Quais são seus hobbies, hábitos e suas preferências?
  • Qual seu comportamento de compra?
  • Quais suas necessidades e seus problemas?
  • Qual linguagem costuma utilizar?
  • Como interage com seu produto/serviço/negócio?
  • Qual a percepção que ele tem da marca?
  • entre outras perguntas.

Aprenda mais: Como identificar o perfil do cliente? Guia completo

Reduza o tempo de atendimento a cliente

Um dos principais indicadores de atendimento ao cliente, o tempo médio de atendimento (TMA) deve ser sempre medido e acompanhado. Isso acontece porque ninguém gosta de esperar, principalmente quando está se relacionando com uma empresa. 

Sem dúvida a espera para ser atendido é uma das principais reclamações de clientes de todas as áreas e, se você busca por excelência no atendimento, deve se preocupar em reduzir esse número.

Implemente o omnichannel

Omnichannel é uma estratégia que tem como objetivo a integração de diversos canais de atendimento ou vendas usados pela empresa. 

O foco é oferecer a mesma experiência em todos os canais, garantindo que o cliente receberá um atendimento que responda às suas demandas, sem precisar mudar de canal. 

De fato, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independentemente do canal escolhido para o relacionamento com a marca. Além disso, a taxa de retenção de clientes chega a 89% nas empresas com estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel.

O CX Trends 2023 revelou ainda que:

  • 70% esperam que qualquer pessoa com quem interagem tenha um contexto completo;
  • 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão;
  • 62% acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital.

Entre os canais que podem ser considerados para uma estratégia como esta estão: 

  • e-mail; 
  • telefone;
  • chat; 
  • redes sociais;
  • WhatsApp ou Telegram;
  • loja virtual;
  • loja física;
  • entre outras.

Considere o autoatendimento

Nem sempre o atendimento de qualidade está relacionado ao tratamento que o cliente recebe e ao quanto sua empresa consegue “paparicá-lo”, mas sim à capacidade em oferecer formas de solucionar as demandas que esse consumidor apresenta.

Nesse sentido, o autoatendimento e as soluções contidas nesse modelo de trabalho estão completamente relacionadas às demandas do atendimento de qualidade, como a velocidade na “resposta” sobre uma questão. 

Entre as soluções de autoatendimento mais conhecidas do mercado estão FAQ, fóruns da comunidade e chatbots com Inteligência Artificial.

Ambas permitem que o cliente resolva sua demanda de suporte imediatamente, sem esperar por atendimento e sem precisar falar com nenhum atendente. 

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 69% dos clientes desejam solucionar o maior número possível de problemas por conta própria e 63% dos clientes sempre ou quase sempre começam com uma pesquisa nos recursos online de uma empresa quando têm um problema antes de entrar em contato com um profissional.

No caso de negócios B2B, 86% dos executivos preferem usar ferramentas de autoatendimento em vez de conversar com um representante da empresa.

  1. Humanize a marca e conecte-se com seu cliente

Outra forma de proporcionar um atendimento diferenciado e impactante é utilizar o site, o blog, as redes sociais e até mesmo o e-mail marketing para humanizar a marca e gerar identificação com seu público. 

Isto é: não pense apenas em vender. Pense em como ajudar o cliente em todas as etapas da jornada de compra. Na pré-venda, forneça conteúdos úteis e práticos que auxiliem o consumidor a descobrir seus problemas e as alternativas para solucioná-lo.

Durante a negociação, continue enviando conteúdos ricos, mas que sejam mais aprofundados. Ofereça um FAQ para tirar dúvidas sobre os produtos/serviços, formas de pagamento etc.

No pós-venda, esteja disponível para ensinar a utilizar o produto/serviço da melhor forma. Se sua solução for mais complexa, monte um treinamento onboarding de clientes e ensine-o a aproveitar todo o potencial dela.

Outra dica é mostrar as pessoas por trás do negócio, partes do processo de produção, de atendimento e pós-venda. As redes sociais, o blog e o e-mail marketing são ótimos canais para compartilhar o esforço e a dedicação da equipe.

  1. Monitore seus clientes com pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação do cliente são importantes fontes de conhecimento sobre a qualidade do seu atendimento em relação às demandas dos consumidores. 

Ao aplicar pesquisas é possível identificar se você está no caminho certo dentro da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.

Além de medirem se os clientes estão satisfeitos com a empresa e com o atendimento oferecido, também permitem identificar pontos de melhoria que precisam ser “atacados”, contribuindo para as estratégias futuras da organização.  

Pesquisas como NPS, Net Promoter Score, contribuem para a identificação de clientes, promotores e detratores da marca. 

As pesquisas possibilitam o entendimento de qual a porcentagem de cada tipo de consumidor, dentro de uma estratégia de atendimento de qualidade facilita a identificação individual de clientes insatisfeitos, e permite uma ação mais personalizada para mudar essa realidade.

  1. Tenha uma cultura voltada para comunicação humanizada

O tratamento que o cliente recebe quando precisa falar com profissionais de atendimento da sua empresa deve ser exemplar e isso inclui profissionais que:

  • sejam treinados e capazes de resolver a questão;
  • demonstram boa vontade;
  • oferecem um atendimento empático, se colocando no lugar do cliente; 
  • tenham iniciativa e proatividade.

Todo mundo já passou pela experiência de precisar lidar com atendentes desanimados, sem interesse em ajudar a resolver sua questão. Você não deseja isso para os consumidores da sua marca, correto? Então faça completamente diferente!

  1. Use a tecnologia a seu favor

Para colocar tudo isso em prática e alcançar o atendimento de qualidade, sua empresa vai precisar de um software de atendimento ao cliente que permita gerir todas as ações que descrevemos até aqui, desde:

  • ferramentas de autoatendimento; 
  • pesquisas de satisfação; 
  • histórico do cliente; 
  • base de conhecimento
  • chatbots com inteligência artificial; 
  • métricas de gestão e mais.  

A tecnologia não pode ficar de fora da sua estratégia e da gestão da qualidade no atendimento ao cliente, uma vez que é tão presente na vida do consumidor.

  1. Acompanhe os resultados regularmente

Depois de implementar um sistema de atendimento ao cliente, defina quais indicadores são vitais para entender a evolução dos resultados obtidos.

É fundamental acompanhar regularmente as métricas de atendimento a fim de identificar gargalos, possíveis melhorias nos processos, mudanças de estratégias, tendências de mercado e novas oportunidades de negócio.

Os principais indicadores de atendimento ao cliente são:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  • Tempo Médio de Espera (TME);
  • Tempo de Resposta Inicial;
  • Tempo Médio de Resposta;
  • First Call Resolution (FCR);
  • Número de chamadas atendidas;
  • Taxa de Abandono;
  • Taxa de retenção de clientes;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT);
  • Customer Effort Score (CES);
  • Net Promoter Score (NPS);
  • Engajamento do funcionário;
  • Custo por resolução;
  • Performance dos canais.

Como atender com qualidade?

Para atender com qualidade a chave é treinar constantemente a equipe e utilizar sistemas que automatizam tarefas, organizam informações e analisam dados proporcionando maior produtividade e assertividade nas tomadas de decisões. O atendimento deve ser 100% customer success, focado em suprir as necessidades do público e encantar o cliente.

Entendeu a importância da qualidade no atendimento ao cliente?

Investir em aprimorar seu atendimento ao cliente oferece retornos positivos não apenas para os colaboradores e os lucros da empresa, como também permite que seus clientes se sintam ainda mais satisfeitos pela experiência de compra que tiveram. 

Agora que você sabe de tudo isso, que tal melhorar ainda mais o seu serviço de atendimento ao cliente? Um software de atendimento ao cliente pode ser uma ótima ferramenta para lhe auxiliar nessa empreitada rumo ao atendimento de qualidade.

Esse tipo de plataforma vai coletar, armazenar e organizar todas as informações mais relevantes sobre seus clientes. Assim, será possível não apenas fornecer um atendimento personalizado e de qualidade, mas também construir uma relação mais próxima, verdadeira e duradoura com os clientes.

Conheça o software de atendimento ao cliente da Zendesk

A Zendesk é uma plataforma multicanal integrada, que oferece ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento com o cliente para que sua empresa entregue sempre uma experiência memorável a quem entra em contato com ela.

Com a Zendesk é fácil lidar com seus clientes, melhorar a experiência deles com a marca e “”virar o jogo” com clientes insatisfeitos!

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Tudo isso tem como objetivo gerar uma melhor experiência, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação do cliente pode oferecer ao negócio, como:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Somada a essa solução, o uso de um CRM de vendas, por exemplo, contribui para reunir todas as informações e interações com seus clientes em um único lugar, otimizando todas as tarefas e os atendimentos futuros.

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que ajuda a melhorar a produtividade e os processos operacionais.

Estamos falando de um CRM de vendas para melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para a equipe comercial, combinado a um sistema de análise de dados para melhoria e otimização das estratégias

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A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.

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