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Atendimento de qualidade: entenda a importância e conheça as vantagens de investir nessa prática

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Setembro 2020
Última atualização em 24 Setembro 2020

O preço de um produto não é o único motivo pelo qual um consumidor decide adquirir um produto ou serviço de uma empresa específica. De acordo com o Zendesk Costumer Experience Trends Report 2020, o atendimento ao cliente é o segundo maior influenciador para clientes se tornarem leais a uma marca - perdendo apenas para o preço.

Já uma pesquisa feita pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria Shopper Experience concluiu que 61% dos consumidores acreditam que um atendimento de qualidade é mais importante que um bom preço ou qualidade de serviços e produtos.

Por isso, começamos esse artigo com uma pergunta: sua empresa dá a devida atenção para que possa oferecer um atendimento de qualidade?

Se a sua resposta foi não, entenda neste artigo a importância e as vantagens de oferecer um atendimento de excelência para seus clientes.

Qual a importância de oferecer um atendimento de qualidade?

Suponha que um cliente comprou um curso online que sua empresa oferece e está com dúvidas sobre como acessar as aulas. Ele envia um e-mail, manda uma mensagem nas redes sociais, tenta até ligar no único número de telefone disponível. 

O seu cliente estava animado em aproveitar os momentos livres da rotina para buscar conhecimento por meio do seu produto. Porém, com tantas dificuldades em ter uma resposta, ele começa a repensar se ainda deseja fazer o curso. As decisões a partir daí são várias, mas quase nenhuma delas será positiva para seu negócio.

Este exemplo é simples, mas demonstra quão importante é a qualidade no atendimento. E existem os números que corroboram essa afirmação: em um relatório realizado pela Microsoft sobre o cenário global de atendimento ao cliente, a empresa afirma que 56% dos participantes responderam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento ao cliente ruim.

Por outro lado, um cliente satisfeito voltará a comprar e divulgará a sua marca para outras pessoas sem nenhum custo adicional para você. 

Atributos de lealdade a uma marca

Quais as vantagens de ter um atendimento de qualidade?

Agora que você já entendeu a importância de oferecer um atendimento de qualidade, vamos te apresentar as vantagens de aplicar estratégias de excelência no atendimento ao cliente nas metas de crescimento da sua marca. 

Aumento de confiança e credibilidade

Muitas pessoas veem o atendimento como parte do processo de venda, porém ele é a porta de entrada para os clientes. Segundo uma matéria publicada no portal G1, a maioria dos consumidores checam como uma empresa é vista por outras pessoas antes mesmo de efetuar uma compra.

Portanto, a qualidade no atendimento ao cliente é essencial para que seu cliente se sinta encantado pela experiência de compra e divulgue isso para outras pessoas, criando uma rede de confiança entre seu negócio e o público.

Se sua empresa atua online, a preocupação deve ser redobrada, afinal de contas existem sites exclusivos para reclamações, além dos comentários negativos que podem ser postados nas redes sociais da empresa.

Leia também: Atendimento de excelência: 4 dicas do que fazer e do que não fazer

Fidelização e retenção de clientes

Conquistar um novo cliente é de cinco a sete vezes mais caro que manter um antigo.

Essa afirmação é ninguém menos que o pai do marketing, o norte-americano Philip Kotler. E se você está se perguntando como manter um cliente de maneira eficiente: com um atendimento de excelência. 

Uma pessoa que teve uma experiência positiva de compra se sente mais atraído a voltar a fazer negócios com a sua empresa, mesmo que isso signifique um gasto maior. 

Um levantamento da American Express concluiu que 65% dos consumidores estão dispostos a gastarem mais com empresas que oferecem um atendimento excelente. E a RightNow Technologies descobriu que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.

Mas lembre-se: esse atendimento deve ser o melhor possível não apenas no momento da compra, mas também na pré-venda e no pós-venda. Portanto, estratégias de excelência no atendimento ao cliente devem estar no seu radar.

Não se esqueça de também deixar sua equipe ciente da importância desse relacionamento e sempre se mostre aberto para receber sugestões de melhoria do atendimento ao cliente.

Otimização dos serviços

A falta de alinhamento ao longo do expediente é um grande problema que muitas empresas enfrentam. Se os colaboradores não sabem exatamente quais são os processos e as metas que devem atingir, podem cometer mais erros, desperdiçar tempo em tarefas simples e prejudicar a experiência do cliente.

Portanto, otimizar o atendimento ao cliente pode não ser fácil, mas oferece várias vantagens para os clientes e para sua empresa. Olhar os processos de perto e buscar maneiras de aperfeiçoá-los permitirá que seus funcionários saibam qual o caminho que o atendimento deve seguir, bem como quais são as melhores práticas, economizando o tempo do cliente e o de trabalho do atendente.

Redução do Custo de Aquisição do Cliente

As empresas gastam uma parte significativa do orçamento investindo em estratégias para adquirir novos clientes.

Porém, como afirmamos acima, se seu negócio possui clientes engajados e que estão constantemente consumindo seus serviços e produtos, os gastos em marketing e propaganda poderão ser reduzidos.

É claro que a busca por novos clientes deve ser constante, mas com essa fidelização a busca poderá ser feita de maneira mais planejada e focada e por um menor custo.

Entendeu a importância da qualidade no atendimento ao cliente?

Investir em aprimorar o seu atendimento ao cliente trará retornos positivos não apenas para os colaboradores e os lucros da sua empresa, como também permitirá que seus clientes se sintam ainda mais satisfeitos pela experiência de compra que tiveram. 

Agora que você sabe de tudo isso, que tal melhorar ainda mais o seu serviço de atendimento ao cliente? Um software de atendimento ao cliente pode ser uma ótima ferramenta para lhe auxiliar nessa empreitada.

Esse tipo de plataforma vai coletar, armazenar e organizar todas as informações mais relevantes sobre seus clientes. Assim, será possível não apenas fornecer um atendimento personalizado e de qualidade, mas também construir uma relação mais próxima, verdadeira e duradoura com os clientes.

Zendesk é uma plataforma multicanal integrada, que oferece ferramentas de atendimento, inteligência e relacionamento com o cliente para que sua empresa entregue sempre uma experiência memorável a quem entra em contato com ela.

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.