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Como funciona o Reclame Aqui e qual a importância dele no atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Agosto 2020
Última atualização em 25 Agosto 2020

Se você possui um negócio, sabe que as preocupações são várias. Desde o fluxo de caixa e burocracia até gestão de pessoas e a qualidade de atendimento e satisfação dos consumidores.

Atualmente, os consumidores se tornaram ainda mais poderosos, pois agora eles também tem uma voz online. Com a internet na ponta dos seus dedos em qualquer lugar e horário, em questão de minutos uma pessoa pode alavancar seus negócios, como também pode danificar sua reputação.

Uma pesquisa realizada pela Pew Research, por exemplo, levantou que 82% dos usuários procuram por avaliações de um negócio antes de fechar uma compra. E a tendência é que esse número aumente: enquanto 39% dos adultos afirmaram ter postado uma avaliação online, esse número salta para 55% quando olhamos para os jovens.

Por isso, é importante que você conheça os principais canais de avaliações e reclamações que existem na internet, como o site Reclame Aqui. Apesar de ser um canal de pesquisa de reputação das empresas, esse portal se tornou um dos mais utilizados por clientes insatisfeitos.

Portanto, neste artigo, vamos explicar como funciona o Reclame Aqui e também como você pode gerenciar Reclame Aqui para que sua empresa tenha uma boa credibilidade e autoridade online.

Como surgiu o site Reclame Aqui?

Há mais de 15 anos no mercado, a ideia do Reclame Aqui surgiu de um problema vivido pelo presidente da marca, Maurício Vargas. Após ter perdido negócios por causa de um problema com uma companhia aérea, ele buscou o atendimento ao consumidor da empresa para fazer uma reclamação, mas foi ignorado.

A partir desta experiência, ele percebeu a importância em se ter um canal em que as pessoas pudessem relatar problemas e dificuldades com as empresas, lançando então o site Reclame Aqui.

Por que devo me preocupar com a minha reputação no site Reclame Aqui?

Como afirmamos no início do texto, é cada vez mais importante prestar atenção na imagem que você está passando aos consumidores.

Segundo o próprio site, diariamente são feitas mais de 600 mil buscas por reputações das empresas antes de contratar um serviço. Eles afirmam, inclusive, que mais de 92% dos consumidores usam o portal para saber mais de um negócio antes de concluir uma compra.

Se esses dados ainda não foram suficiente para você entender a importância de uma boa reputação online, confira 3 motivos abaixo.

Para ter uma autoridade online saudável

Os seus clientes querem se sentir ouvidos e respeitados em todos os canais de comunicação online. Para a sua empresa, isso significa se mostrar disponível e disposto a resolver problemas de maneira personalizada e engajada. 

Afinal de contas, quanto mais prestativo sua empresa for, maiores as chances de satisfazer mais um consumidor.

Para encantar os consumidores

Quer encantar seus clientes? Você já pensou em oferecer experiências diferenciadas de compra, que façam com que ele se sinta especial?

Por meio de um trabalho de fidelização dos clientes, você consegue se aproximar deles, fazendo com que caso haja algum tipo de problemas, eles entrem em contato diretamente com sua empresa, ao invés de registrar uma reclamação no site Reclame Aqui.

Para vender mais

Você sabia que 85% dos consumidores confiam em reviews e avaliações tanto quanto em recomendações de conhecidos? Por meio do seu atendimento ao cliente, você poderá criar uma legião de fãs que ajudarão o seu negócio.

Não se esqueça que um bom marketing de relacionamento é o que pode te diferenciar de outros concorrentes e permitir que seu negócio cresça.

Como funciona o Reclame Aqui?

Agora que você pôde entender mais sobre a empresa, chegou o momento de entender como funciona o Reclame Aqui

O cadastro de uma empresa pode ser realizada por ela mesmo, como também por meio de uma reclamação feita pelo consumidor dentro do site. Com o cadastro aprovado, outras pessoas poderão entrar no perfil do negócio para consultar a reputação ou para registrar uma reclamação.

Quais os critérios para formular a reputação da empresa? 

Quando um consumidor registra uma reclamação no site Reclame Aqui, uma solicitação é encaminhada para a central do portal, assim como para a Central de Atendimento da empresa mencionada. 

É chegado então o momento de sua empresa começar a gerenciar Reclame Aqui. Com o site agindo como um intermediador, ele seguirá em contato com o cliente até que a situação seja resolvida. Quando isso acontecer, a pessoa poderá registrar uma avaliação informando de voltaria a fazer negócios.

Por meio dessas avaliações e da maneira que a instituição se portou na resolução do problema, o site fornece uma nota de reputação. Os critérios que o site utiliza para calcular a reputação e o peso que eles possuem são:

  • Índice de Resposta - Peso 2
  • Média das Avaliações (Nota do Consumidor) - Peso 3
  • Índice de Solução - Peso 3
  • Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) - Peso 2

Com os números em mãos, o Reclame Aqui passa esses dados por uma fórmula que informará a nota da empresa de 0 a 10, divididas em cinco grupos:

  • Entre 8 e 10 - Ótimo
  • Entre 7,9 e 7 - Bom
  • Entre 6,9 e 6 - Regular
  • Entre 5,9 e 5 - Ruim
  • Abaixo de 5 - Não recomendada

Também vale saber que a fórmula só é aplicada se a empresa possui um índice de resposta superior à 50%, senão ela é automaticamente categorizada como Não recomendada. Já se a empresa tiver menos de 10 reclamações, ela aparecerá como Sem índice.

Confira abaixo um vídeo que fala mais sobre os critérios para avaliação das empresas:

Classificação e ranking

O próprio site também fornece rankings com as melhores e piores empresas da respectiva área de atuação, além de classificações como melhores e piores empresas qualificadas, mais reclamadas e elogiadas do dia e com melhor desempenho de resolução de caso em períodos específicos.

Ademais, o site possui os selos “Reclame Aqui Verificada”, que destaca instituições com um cadastro completo na plataforma e o “RA 1000”, para as empresas que estão focadas em gerenciar Reclame Aqui para ficar mais próximas dos clientes e oferecer um excelente atendimento.

Veja abaixo um vídeo que explica como são definidas as melhores e piores empresas do site Reclame Aqui:

Gostou de saber como funciona o Reclame Aqui e qual a importância de gerenciar Reclame Aqui para oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente? Não deixe de lado essa poderosa ferramenta que pode favorecer ou prejudicar o seu negócio!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.