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Pesquisa de satisfação do cliente: saiba o que considerar ao criar a sua

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Junho 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

A satisfação do cliente é uma métrica que mede quão satisfeito um cliente ficou com uma única interação de suporte. Parece algo simples, mas há um número surpreendente de fatores que podem afetar o resultado de uma pesquisa de satisfação do cliente, definindo, inclusive, se ele fará negócios com você novamente. 

Pensando nisso, a Zendesk preparou um relatório (em inglês) com 3 aspectos essenciais que influenciam no resultado de uma pesquisa de satisfação do cliente. 

Baixe o documento, use nossos insights para otimizar sua estratégia de customer experience e aproveite este artigo para aprender um pouco mais sobre como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente! 

Quais os 3 fatores de impacto na satisfação do cliente? 

Uma vez que a satisfação do cliente é uma das mais importantes métricas em atendimento ao cliente, decidimos analisar alguns dos diferentes fatores que impactam no quanto um cliente está propenso ou não a se satisfazer com sua experiência de compra. Confira os resultados do estudo a seguir. 

Hora do dia

Pergunta-chave: a hora em que um ticket é submetido pelo cliente impacta no tempo da primeira resposta? 

Nossas pesquisas e experiências apontam que o atendimento ágil tem um impacto positivo na experiência do cliente, o que geralmente é comprovado na pesquisa de satisfação do cliente

Mas será que há alguma relação entre a agilidade no tempo de resposta e a hora em que o ticket é submetido? Que fatores influenciariam estes dados? Foi o que buscamos saber. 

Quando agrupamos os tickets pela hora em que foram criados e depois analisamos os tempos médios de primeira resposta, encontramos um resultado não tão surpreendente: a tickets enviados fora do horário comercial normal têm um tempo de resposta mais lento.

No entanto, as coisas tendem a acelerar quando as demandas são enviado por volta das 9h, após o retorno do tickets enviados na noite anterior, mas antes do início do acúmulo das demandas do dia. 

Por volta das 18h, o tempo de resposta atinge um pico. Não por acaso, este horário marca o encerramento do turno comercial, e representa o fim do expediente para a maioria das equipes. Por isso, tickets não urgentes gerados próximos a este horário são deixados para o dia seguinte, fazendo com que o cliente precise esperar de 12 a 14 horas para ter sua solicitação resolvida. 

Canal de suporte

Pergunta-chave: o canal de suporte que o consumidor utiliza para contatar a equipe de suporte impacta na satisfação do cliente? 

Os clientes têm mais tecnologias e aplicativos à sua disposição do que nunca, e eles estão usando todos eles o comprar e interagir com empresas.

Diante disso, fornecer atendimento ao cliente em vários canais está se tornando cada vez mais importante - do telefone para o  e-mail, do e-mail para o Twitter. O segredo é ser omnichannel e proporcionar um excelente serviço de atendimento multicanal, integrando a experiência do consumidor independentemente do tipo de atendimento escolhido. 

De acordo com os resultados da pesquisa feita pela Zendesk (você pode conferir todos os resultados de forma detalhada baixando o Relatório de Pesquisa de Satisfação do Cliente),  o canal mais tradicional — o telefone (ou outros serviços de telefonia via Internet, como Zendesk Talk) —  desfruta dos mais altos níveis de clientes satisfação, seguido pelo chat em tempo real.

A análise dos dados revela uma predileção pelos canais tradicionais, embora muitas empresas estejam experimentando e testando novas formas de fornecer suporte aos clientes. A adoção de plataformas de atendimento virtual diversificadas pode contribuir para um atendimento mais ágil, assertivo e, consequentemente, para a obtenção de melhores resultados nas pesquisas de satisfação do cliente. 

Fidelidade do cliente

Pergunta-chave: o período de tempo em que um consumidor é cliente da empresa afeta sua satisfação?

Para diversos setores, a quantidade de tempo que um cliente tem interagido com a empresa é um importante preditor de satisfação do cliente.

De uma forma geral, os resultados do relatório apontam que um cliente mais antigo tende a apresentar resultados mais satisfatórios em sua pesquisa de satisfação de cliente.  

Entretanto, ao analisar a jornada do consumidor fidelizado por completo, é possível identificar um comportamento de “altos e baixos” em seu percurso de compra. Este comportamento pode variar de acordo com a etapa do funil de vendas, o tipo de demanda e o setor contatado. 

Como fazer uma pesquisa de satisfação? 

Para entender como fazer uma pesquisa de satisfação, é preciso ter em mente que existem alguns tipos de pesquisa de satisfação do cliente. Cada pesquisa de satisfação do cliente tem, como objetivo, responder a um questionamento específico, que pode ser direcionado a: 

  • Uma etapa da jornada de compra;
  • Um setor da força de vendas;
  • A experiência como um todo.

Dessa forma, é preciso, antes de mais nada, identificar qual o objetivo da empresa com a pesquisa de satisfação do cliente. 

Com o objetivo identificado, é importante definir a melhor metodologia para alcançá-lo. As metodologias de pesquisa de satisfação do cliente mais populares são: 

NPS - Net Promoter Score: o NPS mensura o grau de satisfação dos seus clientes com apenas uma pergunta (em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você  indicar a empresa para amigos e familiares?). Assim, é possível chegar ao resultado com mais agilidade.

CSAT - Customer Satisfaction Score: auxilia a empresa a saber o quão próxima ela está de alcançar níveis de excelência. Para isso, a ideia é que os respondentes atribuam uma nota de 1 a 5 para perguntas específicas (satisfação com o atendimento, agilidade do suporte, resolutividade etc.) 

CES - Customer Effort Score: tem como objetivo mensurar o nível de esforço feito pelo cliente para encontrar a solução para a sua demanda. 

Algumas dicas para entender como criar uma pesquisa de satisfação do cliente que não será ignorada são: 

  • Apostar em um design atrativo para capturar a atenção do consumidor;
  • Investir em uma boa divulgação (online e offline, com a ajuda do time de SAC, que pode fazer abordagens telefônicas, por exemplo);
  • Ter um bom timing e entender o momento ideal para aplicar a pesquisa de satisfação do cliente.

Perguntas para pesquisa de satisfação: o que é realmente importante saber? 

Após definir o objetivo e a metodologia da pesquisa, é importante conhecer algumas dicas para criar boas perguntas para pesquisa de satisfação. Isso porque perguntas mal elaboradas, de difícil compreensão ou extensas demais tendem a ser rapidamente descartadas pelo cliente, que não tem tempo a perder. 

O que, de fato, a empresa quer saber? Não enrole o consumidor com perguntas sem sentido até chegar ao ponto que realmente interessa. 

A chave para elaborar boas perguntas para pesquisa de satisfação é usar uma linguagem direta, simples e sem duplas interpretações. 

Veja aqui alguns formulários de pesquisas de satisfação para inspirar. 

Mergulhe fundo no assunto: saiba mais sobre pesquisa de satisfação ao cliente 

Agora você já tem uma base para elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente efetiva, incluindo um modelo de pesquisa de satisfação do cliente para se inspirar. 

Que tal baixar nosso relatório completo sobre satisfação do cliente para aprender mais? Nosso documento  analisa detalhadamente a satisfação do cliente, incluindo:

  • O impacto do tempo da primeira resposta
  • O cliente e seu uso de vários canais de suporte
  • A correlação do tempo de permanência do cliente e satisfação dele
  • Métricas de benchmark da satisfação do cliente

Baixe o relatório completo (em inglês) para obter todos os detalhes e informações.

Se você é um fã de métricas, análises e outras coisas com números, visite a página do Zendesk Benchmark para comparar o seu suporte ao cliente com o oferecido pela concorrência.

E se gostar do que viu, dê mais um passo à frente: peça um teste gratuito do Zendesk Explore, nossa ferramenta que fornece análises para mensurar e aprimorar toda a experiência do cliente!