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Atendimento virtual: o que é, quais são seus tipos?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Junho 2020
Última modificação 25 Junho 2020

Vivemos tempos disruptivos em que a se adaptar à transformação digital é questão de sobrevivência no mercado. Nesse contexto, algumas questões merecem destaque, como oferecer um excelente atendimento virtual. 

Para isso, as companhias não devem poupar esforços para gerar uma experiência ao cliente de primeira linha.

Só para você ter uma ideia, a combinação transformação digital e foco na experiência do cliente pode gerar um aumento de 20% a 30% em relação à satisfação do cliente e ganhos econômicos de até 50%. 

Além disso, 39% das companhias melhor posicionadas no mercado contam com uma estratégia físico digital integrada. Tudo isso para oferecer a melhor experiência ao cliente moderno, que deseja ser bem atendido em todos os canais e dispositivos. 

Afinal, hoje, 78% dos consumidores utilizam o celular para se conectarem com o atendimento ao cliente. Se considerarmos somente a geração Y, esse número salta para 90%. Além disso, o consumidor atual espera receber uma resposta online em até 5 minutos.

Os 7 mandamentos do cliente atual

  1. Quer ser bem atendido em todos os canais
  2. Deseja ser respondido em até 5 minutos 
  3. Quer ter uma experiência de compra segura
  4. Deseja que as marcas tenham consciência social 
  5. É bem-informado e conectado
  6. Quer se sentir parte de uma comunidade
  7. Pesquisa muito antes de realizar uma compra

Diante desses dados, é possível concluir que a empresa que utilizar a inovação tecnológica e estratégias de vendas e marketing que valorizem a experiência do cliente, pode sair na frente da concorrência, certo? Como fazer isso? Priorizando algumas áreas essenciais, como a do atendimento online. 

Para você saber tudo sobre o tema, ao longo deste post, abordaremos:

1. O que é atendimento virtual?

O atendimento virtual nada mais é do que uma ferramenta online que oferece uma interação direta entre a sua empresa e o cliente para resolver seus problemas e oferecer respostas e soluções. 

Realizado por meio de um sistema, o atendimento online, por telefone, por exemplo, apresenta a gravação de uma voz humana que fornece alternativas de atendimento para que o cliente escolha a que melhor solucione sua questão. 

Desse modo, o processo não segue uma lógica linear. Isto é, o mais habitual é que a ferramenta realize a primeira parte do atendimento, mas depois, dependendo da complexidade da solicitação, o atendimento pode ser realizado por um agente humano e ser finalizado pela ferramenta novamente. 

No entanto, o mais recomendável e esperado é que tudo aconteça e seja solucionado de forma rápida no próprio sistema. 

2. Quais são as principais formas de atendimento virtual?

Conheça, agora, as principais formas de atendimento virtual disponibilizadas pelas empresas. 

Telefone

Por telefone, por exemplo, existem duas formas de atendimento online. A clássica, e mais conhecida, é aquela em que o consumidor é atendido por uma gravação humanizada e, assim, é direcionado a digitar ou a falar um número para resolver sua questão. 

Já a mais moderna é aquela que conta com um suporte mais inovador e com mais funcionalidades tecnológicas. Ou seja, é aquela em que o sistema traz diferentes gravações e que também apresenta função virtuais avançadas de reconhecimento de fala. 

Chat

O chat é um dos canais de atendimento virtual mais queridos entre os consumidores, como mostra levantamento do eDigital’s Customer Service Benchmark, que revela que essa é a preferência de 73% dos entrevistados, e que esse é o canal que gera o maior nível de satisfação. 

Além de acessível para o cliente, o chat representa poucos custos para uma empresa, assim como é bastante funcional. Isso porque, por meio da inteligência artificial de um chatbot, esse canal pode reconhecer perguntas frequentes de clientes e, assim, oferecer respostas rápidas e efetivas.  

Essa forma de atendimento online também diminui a sobrecarga do time de atendimento e otimiza o tempo de espera do cliente. 

E-mail 

O e-mail configura uma estratégia importante de atendimento online por ser um canal dinâmico e fácil de ser acessado.

Desse modo, é essencial que o SAC de sua empresa esteja preparado para oferecer respostas claras e ágeis para seu cliente. 

Nesse sentido, contar com um sistema que gerencie bem essa questão, fornecendo o envio de mensagens de recebimento automáticas e que conte com explicações simples e objetivas sobre prazos de resposta é fundamental. 

Redes Sociais

A importância de uma empresa estar presente nas redes sociais é inegável. No entanto, muitas companhias utilizam esse canal apenas para promover seu conteúdo e fazer publicidade de sua marca. 

Apesar de muitas organizações ainda não associarem as redes sociais com o atendimento online, os clientes gostam de acessar esse canal para buscar soluções rápidas, como mostra artigo da Forbes que revela que 67% dos consumidores contatam as redes sociais para resolver questões de atendimento ao cliente. 

Logo, ter um atendimento online ativo nessas redes é importante, certo? 

Nesse contexto, caso o número de interações seja elevado e você não possua em time robusto para dar conta disso, contar com uma plataforma de atendimento ao cliente que possa ser integrada às principais redes sociais e que esteja apta para transformar essas interações em tickets representa uma boa ideia.

Isso porque um sistema como esse pode ajudar a melhorar o desempenho de sua empresa nesse tipo de atendimento e, assim, como consequência, também otimizar o relacionamento com o cliente virtual. 

Autoatendimento

De acordo com pesquisa da Gartner, até 2021, 15% de todas as interações de atendimento ao cliente serão administradas pela inteligência artificial. Se você acha esse percentual baixo, saiba que esse número representa um aumento de 400% em relação a 2017. Para acompanhar essa evolução, é preciso contar com métodos de atendimento virtual que sejam eficientes e práticos, como é o caso do autoatendimento.

Hoje, mais de 90% das organizações acreditam que devam direcionar seus investimentos a ele, pelo fato do autoatendimento ajudar a reduzir custos, aliviar a pressão dos agentes e fomentar importantes KPIs ao longo da jornada do cliente

O autoatendimento nada mais é do que um atendimento virtual automatizado, que conta com um funcionamento bastante simples. Basta que o cliente digite sua dúvida que o sistema a identifica e a reconhece e, logo, oferece respostas automatizadas. 

De acordo com dados do relatório da Zendesk, a probabilidade de equipes de alto desempenho de oferecer esse canal é 76% maior que as demais. No entanto, apenas 30% das empresas da atualidade o oferecem. 

Essa situação paradoxal reflete a falta de sincronia entre a estratégia de venda com o canal. Isso porque o autoatendimento não permite que os agentes complementem ou refinem ofertas. 

Desse modo, optar pelo autoatendimento depende do objetivo e momento de seu negócio: você prefere investir em vendas ou no relacionamento com o cliente virtual? 

3. Dicas para atender bem online

Hoje, as pessoas não compram somente seus produtos ou serviços, elas querem muito mais do que isso. Elas desejam ser bem tratadas e vivenciar uma ótima experiência em todos os canais ao longo de toda a jornada de compra. 

Desse modo, as organizações que investirem no relacionamento cliente empresa por meio de atendimento online podem ampliar sua base de compradores e, até mesmo, conquistar embaixadores para sua marca. 

No entanto, para essa estratégia dar certo, é fundamental que esse processo seja aplicado corretamente. Caso contrário, o efeito pode ser o inverso. Considerando que clientes insatisfeitos dividem suas experiências negativas com, no mínimo, 9 pessoas, é recomendável se atentar a essa questão, certo?

Para ajudá-lo quanto a isso, elencamos dicas para atender bem online. 

Nunca deixe o cliente esperando 

Quem nunca se irritou ao tentar solucionar um problema de um produto via email, redes sociais, telefone ou qualquer outro canal de atendimento, que atire a primeira pedra! 

Afinal, é comum que muitas empresas ofereçam esse tipo de atendimento virtual, mas que sejam falhas, demorando para responder ou enviando mensagens que nada têm a ver com a pergunta feita. 

Desse modo, não deixar o cliente esperando configura uma das principais boas práticas para não gerar uma má experiência ao cliente. Para que isso não ocorra, uma dica interessante é criar processos com estabelecimento de prazos e tempo máximo de respostas para cada canal, como por exemplo:

  • Email: até 1 hora;
  • Redes sociais: 5 minutos;
  • Telefone: 30 segundos;
  • Chat: 10 segundos;
  • Autoatendimento: 5 segundos. 

Ofereça uma ótima experiência em todos os canais 

Oferecer o mesmo padrão de excelência em todos os canais do atendimento online pode representar um diferencial para sua marca. Também conhecida como estratégia omnichannel, essa prática tem como objetivo encantar o consumidor em todos os canais da empresa, inclusive o físico. 

Sendo assim, é importante garantir que todos esses canais conversem bem entre si e que tenham uma comunicação alinhada. Em outras palavras, independentemente de qual seja o meio de atendimento escolhido pelo cliente, seja telefone, redes sociais ou chat, ele precisa receber a mesma experiência. 

Colha feedbacks 

Uma das melhores maneiras de saber se o seu atendimento virtual está fluindo bem é colhendo feedbacks com os clientes. 

Para isso, é possível enviar a eles pesquisas de satisfação, como a metodologia NPS, por exemplo, que, por meio de uma pergunta simples, como: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso atendimento online em sua rede de amigos e familiares”? , pode gerar insights poderosos sobre os pontos de melhoria desse setor. 

Meça tudo

Outra estratégia imprescindível para saber que o que precisa ser mudado é medir resultados. 

Isso porque é só por meio de dados que o seu negócio pode entender o comportamento do consumidor e avaliar questões importantes, como tempo de resposta em cada canal, o número mero de reclamações, quantidade de menções em redes sociais e assim por diante. 

Conte com a tecnologia como aliada 

Como você já pôde perceber ao longo deste texto, empresas que abraçam a tecnologia tendem a ter uma melhor performance. Logo, contar com funcionalidades tecnológicas que agreguem valor para o seu negócio representa uma boa alternativa. 

Nesse sentido, para otimizar o seu atendimento independentemente do canal, a Zendesk, por exemplo, traz em seu portfólio ótimas soluções, como:

  • O Zendesk Chat: um bate-papo em tempo real que antecipa soluções e que pode ser acessado de modo automático tanto no site como no celular;
  • Zendesk Talk: que otimiza o atendimento telefônico e que permite que o atendente online automatize alertas e envie mensagens proativas;
  • A Zendesk Support Suite: que oferece uma experiência de atendimento completa, em todos os canais, resolvendo problemas desde os mais simples até os mais complexos. 

5 dicas essenciais para potencializar o atendimento virtual

  1. Nunca deixe o cliente esperando 
  2. Ofereça uma ótima experiência em todos os canais
  3. Colha feedbacks
  4. Meça tudo
  5. Conte com a tecnologia como aliada

4. Cases para você se inspirar

Conheça, agora, algumas empresas que investiram no atendimento online e que melhoraram tanto seus resultados como o seus relacionamentos com os clientes. 

Gocase 

A Gocase vinha apresentando um baixo índice de satisfação entre seus clientes. Desse modo, buscou mudar de estratégia, reorganizando o setor de atendimento, implementando um sistema de dados e métricas de acompanhamento, e abraçando a integração dos canais. 

Um dos resultados mais visíveis foi a diminuição do tempo de resolução de solicitações, que caiu de 60 horas para menos de 8 horas, logo, seu índice de satisfação entre clientes despontou para 84%. 

Elotech 

A Elotech não estava conseguindo suprir os SLAs (Acordos de Nível de Serviços) exigidos por seus clientes. Para reverter esse cenário, a empresa investiu em um atendimento omnichannel combinado com inteligência artificial. 

Assim, conseguiu reduzir em 40% os tickets pendentes na sua central, o que ajudou a companhia a melhorar o processo de satisfação de seus clientes e, assim, atingiu uma marca na pesquisa NPS superior a 84%. 

Evernote 

Também com foco em uma experiência unificada para seus clientes, a Evernote apostou em uma solução que pudesse oferecer vários canais de suporte dentro da mesma plataforma. 

Além disso, investiu em seu autoatendimento e em sua Central de Ajuda. Logo, potencializou seu atendimento e teve como um de seus resultados uma redução de 17% no volume total de tickets. 

Diante desses cases, é possível concluir que investir no relacionamento com o cliente oferecendo uma experiência integrada entre seus canais de atendimento online pode fazer toda a diferença para uma empresa, certo?O seu negócio está pronto para apostar nessa mudança? Caso sim, a Zendesk pode ajudá-lo nesse sentido. Para isso, basta entrar em contato!