Evernote

O conteúdo de suporte é oferecido em 30 idiomas, a equipe oferece suporte por email em 9 idiomas e por chat em tempo real em 3 idiomas graças a agentes de suporte no mundo todo

  • Usuários 200 milhões
  • TICKETS POR SEMANA 4.000
  • Deflexão de tickets com autoatendimento 17%
  • Tempo da primeira reposta para Chat < 30s
  • Produtos usados

Evernote reduziu em 17% no volume dos tickets após configurar seu help center.

Seja para uma equipe de criação de uma empresa que compartilha suas inspirações ou um fã de culinária testando uma nova receita, o Evernote transformou o modo como milhões de pessoas organizam e compartilham suas grandes ideias.

Desde a sua fundação em 2008, a empresa teve um crescimento incrível. Seu aplicativo grátis para diferentes plataformas evoluiu para planos pagos no mercado de consumidores, até chegar ao espaço corporativo. Após o lançamento do Evernote Business, a base de clientes da empresa cresceu ainda mais, alcançando 200 milhões de usuários.

Gerald Hastie é diretor de experiência global do cliente na Evernote. Ele é responsável pelas necessidades da base de clientes global da empresa e gerencia uma equipe de 60 agentes de suporte e outra de consultoria, responsável pelas contas dos clientes maiores. Quando Hastie assumiu seu posto, a equipe já usava o Zendesk Support há cerca de dois anos, que havia sido escolhido para substituir o Parature.

Hastie constatou que o Support consegue acompanhar o crescimento do Evernote e, ainda que 90% do volume de suporte chegue por e-mail e por um formulário web personalizado da Central de Ajuda, a equipe adicionou o Zendesk Chat para oferecer mais um canal de contato aos clientes pagantes. “Gostamos de poder oferecer vários canais de suporte dentro da mesma plataforma, com uma visão unificada”, disse Hastie.

Oferecer autoatendimento excelente é crucial para uma equipe tão grande como a de Hastie, que oferece suporte a uma imensa base de usuários como a da Evernote. “Adoramos a Central de Ajuda do Zendesk Guide porque é ela fácil de usar. É fácil alterar os artigos e temos análises excelentes sobre o uso dos artigos. Isso nos ajuda a ajustar o que for necessário e a destacar o que está ajudando nossos usuários”.

Outro motivo importante pelo qual a Evernote adora o Support é a facilidade de integração com outras ferramentas que a equipe usa, ajudando a automatizar os fluxos de trabalho e a melhorar a experiência de todos. Com a integração com o Talkdesk, os tickets de chamadas telefônicas são gerados automaticamente e uma ferramenta de agendamento está sendo instalada para garantir que os retornos de chamada sejam feitos quando for mais conveniente para o cliente. E, graças à integração com o Salesforce, a equipe de vendas também pode colaborar e enviar perguntas para o suporte. “Nossa equipe de vendas interna esbarra em uma solicitação e percebe que “Opa, na verdade essa é uma pergunta de suporte”. Agora, eles clicam em um botão que envia automaticamente um email e cria um ticket no Zendesk”, disse Hastie. Independentemente das ferramentas utilizadas pelo suporte e por outras organizações na Evernote, há um registro central de cada interação com o cliente no Zendesk Support, para a consulta da equipe.

A equipe de Hastie responde 4.000 tickets semanais dos clientes pagantes e comerciais por email e chat em tempo real. Para garantir um atendimento ao cliente constantemente excelente, a equipe da Evernote usa contratos de nível de serviço (SLAs) com tempo de primeira resposta de 30 segundos para os chats em tempo real, que eles conseguem cumprir em cerca de 80% das vezes. O uso de macros e gatilhos também ajuda a simplificar o processo dos agentes de suporte por email, resultando em tempos de resposta globalmente mais rápidos.

No entanto, a Central de Ajuda da Evernote é crucial, pois ajuda a reduzir o volume de tickets e a oferecer suporte aos clientes freemium. Para este fim, a Central de Ajuda da Evernote possui um fórum próspero da Comunidade, e a equipe usou a API do Zendesk para projetar uma experiência de pesquisa que faz uma busca profunda no conteúdo para encontrar artigos de ajuda relevantes e relacionados.

“Dinamizamos nossa Central de Ajuda”, disse Hastie. “Se a pessoa tem problema de suporte técnico, o formulário faz uma pergunta relevante e, depois, outra. Normalmente, ele faz três perguntas e retorna uma série de artigos relacionados ou links para os fóruns. Se esta abordagem guiada não responder à dúvida do cliente, promovemos o recursos de pesquisa e de envio de ticket”.

Essa abordagem funciona, pois garante que os clientes tenham várias chances e exposição máxima aos recursos de suporte. O esforço também valeu a pena para a equipe de Hastie, que já notou uma redução de 17% no volume total de tickets.

Além disso tudo, o conteúdo de suporte é oferecido em 30 idiomas para melhor acomodar um público global, a equipe oferece suporte por email em 9 idiomas e por chat em tempo real em 3 idiomas graças a agentes de suporte no mundo todo.

O email ainda é responsável por 90% do seu volume, então Hastie e sua equipe estão trabalhando para aumentar a interação em tempo real com o chat e afinar seu autoatendimento. Quando ele estuda as análises no Support, está sempre à procura de melhorias na produtividade, na satisfação do cliente (CSAT) e nos níveis de atendimento. E quando a equipe tem dúvidas sobre o Zendesk, ela procura seu consultor de sucesso do cliente para obter suporte. “O que eu adoro sobre a nossa parceria com a Zendesk é que podemos nos reunir com um gerente de produto sempre que temos dúvidas ou problemas”, disse Hastie.

O suporte excelente da Evernote é certamente notável. Como a equipe de Hastie é cada vez mais produtiva graças aos seus fluxos de trabalho e integrações, Hastie pode passar mais tempo treinando. “Quero garantir que meus agentes sejam empáticos e capazes de ouvir e solucionar os problemas de maneira eficaz sempre que for necessário”, disse ele sobre sua filosofia de atendimento. “Também é importante que eles conheçam muito bem o produto. Assim, temos uma base excelente para oferecer atendimento ao cliente excelente”.

“O Zendesk é muito importante e desempenhará um papel fundamental no suporte aos nossos clientes comerciais, nos ajudando a manter uma alta taxa de retenção dos clientes durante nosso crescimento”.

– Gerald HastieDiretor de experiência global do cliente