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Tempo de espera para atendimento: como calcular e reduzir o tempo médio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 junho 2021
Última atualização em 24 junho 2021

Já parou para pensar no quanto o tempo de espera para atendimento pode afetar a sua empresa? Por exemplo, um cliente insatisfeito com o tempo que levou para ser atendido pode, simplesmente, desistir de comprar da sua marca. 

Essa é uma das constatações do relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®.

De acordo com esse levantamento, 96% dos consumidores entrevistados disseram que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidirem de qual empresa comprar.

Além disso, é preciso considerar o atual comportamento dos clientes, que exige das marcas respostas cada vez mais rápidas. 

O mesmo relatório apontou que 86% dos entrevistados esperam que o atendimento ao cliente seja mais rápido agora do que era há cinco anos.

E o que acontece quando essas expectativas não são atendidas e o tempo de espera para atendimento é insatisfatório? Bem, há uma série de consequências que podem acontecer, todas decorrentes da experiência ruim vivida pelo cliente.

Por exemplo, esse relatório também constatou que 57% dos clientes que tiveram experiências ruins de atendimento pararam de comprar da empresa, e mais:

  • 50% foram para um concorrente da marca;
  • 47% recomendaram a outras pessoas não fazer negócio com aquela empresa;
  • 39% afirmaram que, provavelmente, não considerarão a marca para compras futuras.

Em resumo, podemos dizer que o tempo de espera para atendimento afeta o relacionamento com os seus clientes, impacta na fidelização, na divulgação positiva do seu negócio e, consequentemente, no seu faturamento.

Para que a sua empresa não sofra nenhuma dessas consequências, saber como calcular o tempo médio de espera e encontrar meios para reduzi-lo é fundamental.

Neste artigo, você vai conferir:

  • Como calcular o tempo de espera para atendimento
  • Outros pontos que essa métrica afeta o seu negócio
  • O que fazer para reduzir o tempo médio de espera.

Confira, agora, e melhore a qualidade do seu atendimento e a experiência dos seus clientes!

Como calcular o tempo de espera para atendimento?

Antes de tomar qualquer medida para aprimorar a experiência de atendimento do seu público, o primeiro passo é saber com qual tempo a sua empresa está lidando. Ou seja, descobrir qual é o tempo médio de atendimento (TMA) atual do seu negócio.

A resposta para essa pergunta é bem importante porque é ela que dará uma visão clara de como está o desempenho e a eficiência desse serviço na sua empresa.

Identificar quanto tempo os seus clientes estão esperando para serem atendidos também ajuda a avaliar outros pontos, tais como a autonomia dos seus funcionários na hora de prestar um atendimento, a qualidade dessa atuação e o nível de produtividade.

No caso da autonomia, tempos altos de atendimento podem indicar que os seus colaboradores dependem de fatores que vão além do seu trabalho direto para conseguirem atender os clientes. 

Quanto à qualidade, a demora para prestar atendimento pode ser um indicativo que seus agentes e/ou vendedores não se sentem seguros ou preparados adequadamente para a função.

Por fim, tudo isso vai afetar a produtividade dos times, o que acaba levando à insatisfação dos seus clientes internos e externos.

Dica de leitura: “Como manter a satisfação do cliente interno? 5 dicas para o sucesso

A boa notícia é que calcular o tempo médio de atendimento é relativamente simples. Aqui, é importante ter em mente que o TMA se refere a todo o período necessário para um cliente ser atendido, ou seja, desde a espera até o encerramento do contato.

Assim, para calcular o TMA da sua empresa, basta aplicar a seguinte fórmula:

TMA = soma de todos os tempos de espera, interação, conversão e registro da ocorrência / total de chamados atendidos no período.

Quanto o tempo de espera para atendimento afeta a sua empresa?

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis

Obviamente, essa expectativa abrange diferentes momentos da jornada do comprador, indo desde quanto ele ainda é um lead, até a fase de pós-venda.

Porém, tempos de atendimento insatisfatórios podem afetar negativamente esse relacionamento e os resultados do seu negócio, pois:

  • Afeta a sua estratégia de prospecção
  • Diminui o volume de vendas e o faturamento
  • Diminui as taxas de retenção
  • Reduz o nível de satisfação dos clientes
  • Aumenta o número de clientes detratores
  • Diminui as taxas de retenção
  • Impacta na produtividade dos seus funcionários

Afeta a sua estratégia de prospecção

A etapa de prospecção de vendas é aquela na qual o seu time vai em busca de novos clientes para o seu negócio, certo? Para isso, são adotadas uma série de medidas para atrair esse público, tais como contato direto, ações de marketing etc.

O que poucas pessoas sabem é que demorar para atender esses potenciais clientes pode afetar toda a sua estratégia de prospecção.

Uma pesquisa da Harvard Business Review constatou que empresas que respondem seus leads dentro da primeira hora de contato têm 7 vezes mais chances de qualificá-lo e de conseguirem uma boa conversa com o tomador de decisão.

Esse número sobe para 60 vezes mais quando comparadas a negócios que demoram 24 horas, ou mais, para responderem os potenciais clientes.

Não deixe de ler: “Qualificação de leads: o que é e quais são seus critérios?

Diminui o volume de vendas e o faturamento

Consequentemente, essa demora para responder os leads e prospects afetará também o seu volume de vendas. E quando o cliente já está na sua base, o reflexo do tempo de espera para atendimento não é diferente.

Lembra do relatório sobre o impacto comercial do atendimento que citamos no início deste artigo? Ele ressaltava que a falta de respostas rápidas influenciavam na decisão de compra dos consumidores.

Por outro lado, uma boa experiência de atendimento, o que inclui tempos de respostas menores, faz os clientes gastarem mais.

Para se ter uma ideia, o relatório sobre tendências de atendimento mencionado anteriormente mostra que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.

Este artigo vai lhe interessar: “7 dicas para melhorar a experiência de atendimento: o que é e quais as principais estratégias para sua empresa” 

Reduz o nível de satisfação dos clientes

Se uma pessoa é atendida rapidamente pela marca com a qual tem um relacionamento, é certo que isso a deixará bastante satisfeita, concorda?

É preciso ter em mente que clientes satisfeitos são de suma importância para a sua empresa, isso porque eles elevam as suas vendas, conforme acabamos de citar, bem como ajudam a melhorar a imagem da sua marca no mercado.

Aumenta o número de clientes detratores

E por falar em imagem, uma das consequências de ter um tempo de espera para atendimento insatisfatório é a possibilidade de aumentar o número de clientes detratores da sua empresa.

Clientes detratores são aqueles que tiveram experiências ruins com a sua marca, elevando as chances de divulgarem isso para outras pessoas.

Uma boa forma de identificar quantos clientes detratores a sua empresa tem é verificando o seu indicador NPS, tipo de pesquisa que ajuda a mensurar o nível de satisfação do seu público.

O artigo “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?” pode lhe ajudar com isso.

Diminui as taxas de retenção

Um alto tempo de espera para atendimento também contribui para diminuir as suas taxas de retenção. 

Isso acontece porque, conforme dissemos antes, clientes insatisfeitos, ou que tiveram experiências ruins com as marcas, tendem a buscar concorrentes que supram as suas necessidades e expectativas.

Impacta na produtividade dos seus funcionários

Outro ponto afetado é a produtividade dos seus funcionários. O motivo é que filas de clientes esperando para serem atendidos, o aumento das reclamações devido a essa demora e todo o estresse decorrente dessas questões tendem a afetar o desempenho dos profissionais.

É como uma “bola de neve”, já que um problema acaba gerando muitos outros e diminuindo a qualidade no atendimento ao cliente e o desempenho dos colaboradores.

O que fazer para reduzir o tempo médio de espera?

De modo geral, os gestores têm em mente que o tempo de espera para atendimento ideal é o menor possível. Porém, é preciso deixar claro que nem sempre isso é verdade.

O fato é que esse período depende do tipo de atendimento que está sendo prestado. Por isso, antes de considerar que o seu TMA está muito alto, é preciso também analisar o canal de atendimento, qual produto e/ou serviço estava sendo tratado, entre outros pontos relacionados.

No entanto, uma coisa é certa, ainda que haja todos esses fatores, um tempo médio de atendimento ao cliente elevado pode trazer uma série de transtornos para a sua empresa, conforme os citados anteriormente.

Por isso, a ideia é identificar os pontos que estão impactando negativamente esse tempo e buscar meios de ajustá-los quanto antes, a fim de melhorar a experiência de atendimento e aumentar a qualidade do seu serviço.

Entre as ações que você pode tomar para isso estão:

  • Analise o seu fluxo de atendimento
  • Defina metas realistas e possíveis de serem atingidas
  • Treine adequadamente o seu time
  • Use recursos que promovam o autoatendimento
  • Tenha a tecnologia como aliada
  • Disponibilize boas ferramentas de atendimento

Analise o seu fluxo de atendimento

Comece revisando o seu fluxo de atendimento e identificando gargalos que estão contribuindo para aumentar o tempo de espera.

Uma vez identificados, analise o que pode ser aprimorado ou modificado para resolver essa questão.

Defina metas realistas e possíveis de serem atingidas

Ter metas é essencial para aumentar o engajamento dos times e melhorar os serviços. Porém, para colher bons resultados com essa estratégia, é essencial que as metas sejam realistas e possíveis de serem alcançadas.

Por isso, antes de defini-las, considere pontos como o número de funcionários, o volume de atendimento, as ferramentas utilizadas para esse fim etc.

Treine adequadamente o seu time

Dar mais segurança aos profissionais é outra boa maneira de reduzir o tempo médio de atendimento.

Por isso, a nossa dica é investir em treinamento de vendas e em treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente.

Use recursos que promovam o autoatendimento

Soluções voltadas para o autoatendimento, como um chatbot de atendimento com Inteligência Artificial reduz consideravelmente o tempo de espera, pois elimina a necessidade de o cliente precisar falar com um agente. 

Tenha a tecnologia como aliada

Relacionado a isso, há diversas soluções tecnológicas que podem ajudar a diminuir o tempo de espera de atendimento da sua empresa, tais como as que permitem a integração dos seus canais de atendimento, contribuindo para uma estratégia omnichannel,