Agilidade no atendimento, múltiplos canais de comunicação e disponibilidade 24 horas por dia. Se você, empreendedor ou gestor comercial, vislumbrava essas práticas como diferenciais, precisa se atualizar. Com as atualizações na Lei de Atendimento ao Consumidor, tópicos como estes passam a ser obrigatórios e essenciais para um bom relacionamento com o cliente.
Quantos desses conceitos você já aplicava na empresa? Quer saber o que mais a nova Lei do SAC determina? Continue a leitura e fique por dentro.
Mudanças na Lei de Atendimento ao Consumidor: breve histórico
Originalmente, a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) tem publicação datada de 2008. Na época, o objetivo da regulamentação era chamar atenção aos direitos básicos do consumidor em dois sentidos:
- assegurar seu acesso à informação clara sobre os serviços contratados;
- proteger o consumidor contra práticas consideradas abusivas (ou ilegais) durante seu acesso aos serviços buscados.
É importante destacar que, no primeiro decreto, a ideia de Serviço de Atendimento ao Consumidor estava ligada, sobretudo, ao atendimento telefônico oferecido pelas empresas para:
- tirar dúvidas;
- fornecer informações;
- acolher reclamações;
- fazer cancelamentos e upgrades de pacotes de serviços;
- etc.
Mudanças no mindset do consumidor
Só de ler os últimos parágrafos desse texto, você já deve ter compreendido o porquê de a Lei do SAC ter se tornado obsoleta, necessitando de ajustes e atualizações, certo?
A verdade é que, entre 2008 e 2022, muita coisa mudou. A relação do consumidor com a internet trouxe uma demanda maior por imediatismo e facilidade na obtenção de respostas. Muitos deles, inclusive, abandonaram o telefone, concentrando todas as etapas de sua jornada de compra nos canais digitais (como redes sociais, sites etc).
Com a mudança nas demandas dos clientes, as empresas também precisam se movimentar — e, consequentemente, os órgãos reguladores do relacionamento empresa-cliente também.
A partir daí, a SENACON, Secretaria Nacional do Consumidor, propôs mudanças com o intuito de gerar uma Lei do SAC atualizada, ou seja, que promovesse mais acessibilidade no atendimento ao cliente.
O que diz a nova Lei de Atendimento ao Consumidor?
Em abril de 2022, foi sancionada a nova Lei do SAC. O Decreto 11.034, nomenclatura oficial, estabelece diretrizes atualizadas para o atendimento ao consumidor. Isso significa, sobretudo, uma ampliação na ideia de Serviço de Atendimento ao Consumidor, muito mais próxima daquilo que já conhecemos como um atendimento omnichannel.
Por atendimento omnichannel, compreendemos um conjunto de canais de comunicação que funcionam de forma integrada para oferecer, ao consumidor, um leque variado de opções para entrar em contato com a empresa.
O que diz a Lei do Consumidor sobre tempo de espera? Este e outros temas-base
O Artigo 5º da nova Lei do SAC dá algumas diretrizes para que as entidades reguladoras observem condições consideradas como mínimas para o atendimento telefônico ao consumidor.
Dentre as condições, estão:
- ao menos oito horas diárias de atendimento disponível, com disponibilização de atendimento por humano;
- opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e
- tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada e a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
Além do tempo de espera, a Lei de Atendimento ao Consumidor dispõe sobre outros temas-base. Veja alguns deles a seguir.
1. Multicanalidade
Após a atualização em 2022, a Lei de Atendimento ao Consumidor passa a prever a multicanalidade como regra. Isso significa que todas as empresas devem oferecer mais de um canal de suporte para o consumidor. Dessa maneira, além do convencional telefone, é possível usar:
- e-mail;
- WhatsApp;
- chatbot;
- redes sociais;
- aplicativos;
- etc.
2. Disponibilidade de canais de atendimento 24h
O novo decreto prevê que as empresas ofereçam acesso ao cliente 24 horas por dia ao serviço de atendimento.
Com a consolidação de canais digitais, a empresa pode optar pelo uso de chatbots de inteligência artificial que atuem no site da empresa, Instagram ou WhatsApp.
3. Acessibilidade
A partir da promulgação da nova Lei do SAC, pessoas com deficiência auditiva, visual ou na fala devem ter acesso ao mesmo leque de canais oferecido aos demais clientes.
Dessa forma, é necessário que os canais contem com mecanismo de acessibilidade, como audiodescrição e legendas.
4. Tempo de resposta
Além de regulamentar o tempo de espera, a Lei de Atendimento ao Consumidor aborda o tempo de resposta como temática-chave.
Segundo a regulação, as empresas são obrigadas a fornecer respostas ao cliente em um prazo de até 7 dias úteis, direcionando cada queixa do cliente de forma detalhada.
5. Cancelamento
A política de cancelamento também está prevista na Lei de Atendimento ao Consumidor. Clientes que desejam cancelar algum serviço devem ter seu pedido atendido na hora, ainda que haja alguma dívida em aberto com a empresa.
Após o pedido de cancelamento, caberá ao fornecedor formalizar a suspensão do serviço por meio de um documento por escrito, que pode ser enviado via correio ou digitalmente, por e-mail, conforme decisão do consumidor.
6. Histórico de atendimento
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX, 82% dos consumidores querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir.
Com a nova Lei do SAC, esse problema terá de ser resolvido.
Isso porque, mesmo em casos em que a ligação caia ou que o cliente seja transferido de um setor a outro, os agentes de atendimento deverão ter recursos que garantam acesso às queixas e aos relatos já registrados.
Logo, não será preciso que o cliente narre sua questão diversas vezes até conseguir o atendimento solicitado.
Como a sua empresa pode se adequar à nova Lei de Atendimento ao Consumidor?
Agora que você já sabe quais são os pontos abordados pela Lei de Atendimento ao Consumidor, é hora de avançar. De que forma a sua empresa pode assegurar o cumprimento de todas as diretrizes abordadas na regulação?
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