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Omnichannel: o que é e como esse conceito pode transformar o seu negócio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 Abril 2021
Última atualização em 28 Abril 2021

Em um mundo hiperconectado, veloz e altamente competitivo, atender às crescentes expectativas dos consumidores se tornou a palavra de ordem. Neste cenário, algumas pautas que já vinham despertando a atenção, como  “omnichannel, o que é", ganharam ainda mais destaque. 

Afinal, tanto grandes quanto pequenas e médias empresas precisam, mais do que nunca, colocar o cliente como o foco. Aquela que não direcionar seus esforços para isso poderá, em um futuro não muito distante, perder sua força e não sobreviver mais no mercado. 

Não, não se trata de uma consideração fatalista, tampouco sensacionalista. Basta analisarmos o contexto. Apesar da transformação digital já existir desde a década de 1990, ela ganhou mais força de uns quinze anos para cá, quando a tecnologia já estava incorporada no dia a dia das pessoas. 

Isto é, nos últimos anos, os consumidores se acostumaram com as facilidades que as inovações tecnológicas trouxeram. 

Processos como pesquisar sobre um produto, avaliar a credibilidade de uma empresa e comprar virtualmente foram simplificados a um ponto em que a experiência oferecida por uma empresa se tornou tão relevante quanto o preço e a qualidade do produto oferecido por ela. Foi o que mostrou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020

Essa questão ganhou um novo patamar devido à pandemia da Covid-19. O isolamento social imposto pela crise de saúde global acelerou a transição para um mundo totalmente digital. 

Os clientes estão mais online do que nunca. Só para você ter uma ideia, as vendas virtuais aumentaram 30% durante a pandemia, como mostrou estudo da McKinsey. No entanto, apesar de estar mais fácil vender no ambiente digital, a competição está mais acirrada. 

É praticamente impossível encantar o consumidor atual sem oferecer a ele uma elevada experiência em toda sua jornada. Simples assim!

Uma prova disso é que o customer experience saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios. 

Foi o que revelou o Relatório Zendesk da Experiência do Cliente para 2021, que destacou que essa questão foi impulsionada pelo fato de que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam a eles uma boa vivência em suas jornadas. 

Sim, eles estão dispostos a gastar mais, mas também estão mais exigentes e não toleram mais descaso e serviços ruins. 

Foi o que observou a Zendesk, que entrevistou  clientes, agentes e líderes de experiência do cliente de 175 países, analisando tendências de atendimento ao cliente e descobrindo ideias inovadoras para atendimento. 

Essa pesquisa gerou insights poderosos sobre as questões mais críticas, vontades e necessidades dos clientes, como:

  • 65% deles querem comprar de companhias que ofereçam transações online rápidas e fáceis;
  • 80% deles afirmaram que após vivenciarem mais de uma experiência ruim com uma marca, não hesitariam em abandoná-la. 

E a questão “omnichannel: o que é”, o que ela tem a ver com experiência do cliente? Tudo! Para compreender, de forma completa, o tema “omnichannel: o que é”, entender a importância de oferecer uma experiência omnichannel para seus clientes e muito mais, basta ler este post até o fim, o qual abordará:

  • Omnichannel: o que é? 
  • O que é estratégia omnichannel?
  • Por que adotar uma abordagem omnichannel é importante? 
  • Quais os benefícios do omnichannel para um negócio?
  • Como adotar o omnichannel em sua empresa?
  • Exemplos de empresas que adotaram a abordagem omnichannel 
  • Omnichannel: o que é? Considerações 

Omnichannel: o que é? 

Omnichannel é uma abordagem de comunicação, vendas e de atendimento que objetiva que os clientes tenham experiência integrada entre todos os canais e pontos de contatos da empresa. Ela visa eliminar as barreiras do mundo físico e online, por meio da convergência entre as ações dos dois ambientes para, assim, oferecer uma vivência fluida em toda a jornada do consumidor. 

O que é estratégia omnichannel?

Estratégia omnichannel se refere ao conjunto de práticas e ações que uma empresa utiliza para oferecer uma experiência de compra perfeita em toda sua jornada. Centralizada no cliente, ela objetiva satisfazer o consumidor em todas suas etapas, pelo meio que ele desejar, sem restrição de espaço, tempo ou canal. 

Uma empresa que trabalha com uma abordagem omnichannel não tem como foco a venda, mas sim o cliente. Para entender, na prática, sigamos um exemplo!

Vamos supor que a companhia X venda celulares. Ela não só deve garantir que a qualidade de seu produto seja boa, como também deve oferecer uma experiência alta de navegabilidade em seu site, um processo de compra fácil tanto pelo notebook como por dispositivos móveis, permitir que o consumidor tire suas dúvidas, de modo ágil, pelo telefone, chat ou outro canal de suporte, e trazer toda a facilidade que ele deseja para que retire seu celular pela loja física sem burocracia. 

Por que adotar uma abordagem omnichannel é importante? 

A resposta mais simples e realista para esta pergunta já foi mencionada neste texto: porque o cliente moderno quer vivenciar uma boa experiência em toda sua jornada e está disposto a pagar mais por isso. 

Outro motivo: o consumidor atual não tolera mais receber um serviço aquém de sua expectativa, assim como deseja ter seu problema resolvido com agilidade, independentemente do meio que ele utilize ou do canal que ele escolha.  

Quer dados concretos? Pois confira algumas informações do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 sobre o tema: 

  • empresas que oferecem suporte omnichannel solucionam tickets três vezes mais rapidamente do que as demais;
  • os clientes dessas companhias gastam 75% menos tempo esperando uma resposta dos agentes;
  • as equipes de alto desempenho são duas vezes mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel.

Apesar disso, o relatório também apontou que apenas 35% das organizações adotaram uma abordagem omnichannel em sua estratégia. 

Diante disso, é possível concluir que agregar essa estratégia pode ser um diferencial importante tanto para grandes, como para pequenas e médias empresas que desejam se destacar no mercado, não é mesmo?

Confira outras pesquisas que revelam a relevância de abraçar esse conceito:

  • empresas que contam com essa estratégia alcançam taxas de retenção de clientes 91% maiores que as demais (Aspect Software);
  • há 15 anos, apenas 7% dos consumidores acessavam mais de quatro pontos de contato em suas jornadas de compra, hoje, essa porcentagem é de 50% (Marketing Week);
  • mais de 35% dos clientes esperam poder entrar em contato com o mesmo representante de atendimento ao cliente em qualquer canal. (Zendesk);
  • para quase 90% das pessoas, as marcas precisam se esforçar mais para oferecer uma experiência perfeita (Zendesk);
  • 64% dos clientes desejam ser atendidos em tempo real em todos os canais ( Zendesk);
  • mais de 70% das pessoas desejam ter uma experiência consistente em todos os canais, mas apenas 29% delas afirmam que realmente a conseguem (Gladly);
  • 87% dos consumidores acham que as marcas precisam se esforçar mais para oferecer uma experiência perfeita. (Zendesk).

Quais os benefícios do omnichannel para um negócio?

A principal vantagem de adotar o omnichannel em um negócio é, sem dúvida alguma, satisfazer o cliente. Afinal, hoje, 9 em cada 10 consumidores desejam que as companhias ofereçam a elas uma experiência omnichannel, como apontou pesquisa da NICE inContact

O efeito direto dessa satisfação é a melhora da imagem da marca em relação ao mercado. Isso porque, ainda de acordo com a análise, 83% dos clientes que vivenciam experiências excelentes gostam de recomendar as empresas em suas redes sociais. 

O omnichannel também ajuda a incrementar o faturamento de um negócio, visto que 89% das pessoas se esforçam para comprar da marca que oferece a eles essa experiência, o que, por sua vez, contribui para aumentar o processo de fidelidade

Considerando que os clientes leais representam as principais fontes da receita de um negócio e que conquistar um novo consumidor é 25 vezes mais caro do que manter um existente, é possível entender a dimensão e a potência de adotar uma estratégia omnichannel, não é verdade?

Como adotar o omnichannel em sua empresa?

Tenha um site responsivo 

Uma pesquisa da SPC Brasil divulgou que 74% dos brasileiros utilizam seus smartphones em, pelo menos, uma de suas etapas de compra. Além disso, 33% deles revelaram que o celular configura sua principal ferramenta de compra na Internet, que engloba desde o processo da pesquisa e finaliza com o pagamento. 

Sendo assim, é fundamental que o site de sua empresa seja bem desenhado, ou seja, tenha um layout que possa oferecer uma boa experiência por qualquer dispositivo e que traga recursos intuitivos que melhorem a navegabilidade e a usabilidade do usuário. 

Sem falar que um site responsivo demanda menos consumo de dados e o seu carregamento é mais rápido. Considerando que 25% das pessoas abandonam uma página se ela demorar mais de 4 segundos para carregar, é possível entender a importância dessa questão, certo?

Faça com que seus clientes se sintam únicos 

Uma das principais estratégias para garantir uma boa experiência para seus clientes é fazer com que eles se sintam especiais. Para tanto, é essencial conhecer o perfil de seu público a fundo, para, assim, criar promoções e campanhas personalizadas para ele. 

Para descobrir os desejos, os anseios e ir além dos dados básicos de seus clientes, é crucial colher feedbacks por meio de pesquisas de satisfação, elaborar um mapa de empatia que represente seu público e que permita uma análise aprofundada sobre seu comportamento, e coletar dados de seus clientes por meio de softwares. 

Para que suas campanhas de marketing estejam alinhadas com o momento certo de cada consumidor, você pode adotar uma ferramenta de automação que irá ajudá-lo a entender o comportamento de seu público e a criar mensagens perfeitas para cada um deles. 

Já para oferecer um suporte personalizado, você pode usar uma ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel que permita que seus agentes acessem informações relevantes sobre seus consumidores, entendam melhor o contexto de suas demandas e que, assim, ofereçam um atendimento mais ágil e embasado. 

Verifique a eficácia de seus canais

Antes de pensar em integrar seus canais é importante avaliar quais estão funcionando bem e quais não.

Aqui, as pesquisas de satisfação também são importantes. Envie para seus clientes perguntas diretas e formulários curtos. Por meio dessa prática, você poderá entender e conhecer os meios e canais que necessitam de melhorias. 

Outra boa prática é analisar as menções sobre sua empresa nas redes sociais. Verificando as principais reclamações, você também compreenderá que canais estão oferecendo um boa experiência e quais não. 

Você também pode analisar a quantidade de conversões de cada um deles, assim como também pode promover uma pesquisa empírica. Por exemplo, faça um teste com colaboradores internos e com pessoas fora de sua empresa, peça para que elas acessem seus diferentes canais e contem como foram suas vivências. 

O autoatendimento está ineficaz? Então, isso significa que sua base de conhecimento precisa ser mudada. 

A experiência via chat está confusa? Pois, possivelmente, a inteligência artificial de seus chatbots deva ser aprimorada. 

O atendimento telefônico está falho? Talvez você precise adotar um sistema URA para melhorá-lo…

Neste quadro, não podemos nos esquecer de que há falhas de ordem humana. Por exemplo, se nas pesquisas você notar que há muitas menções sobre agilidade e falta de cordialidade e empatia, você deve direcionar seus esforços para treinar sua equipe.

Só depois de feito esse estudo e teste que sua empresa estará preparada para integrar seus canais por meio de uma ferramenta. 

Abrace a tecnologia 

Uma boa ferramenta de atendimento ao cliente omnichannel pode levar a sua estratégia de integração para outro nível. 

Para avaliar qual a melhor, é fundamental que você verifique se a empresa que a oferece é bem conceituada no mercado , se ela traz toda a inovação e tecnologia da inteligência artificial , e se ela permite a integração, por meio de um único software, de chats, e-mails, autoatendimento, telefone, redes sociais e aplicativos de mensagens. 

As vantagens de adotar uma boa ferramenta são:

  1. Eficácia e agilidade: uma vez que facilita o trabalho de seu time de atendimento por apresentar, em única tela, todos os dados do cliente. Essa facilidade, por sua vez, impulsiona a agilidade, visto que ela não só promove o fácil acesso às informações, como também possibilita que seus agentes entendam melhor o contexto de seus clientes e, assim, ofereçam um atendimento mais eficaz. 
  2. Alinhamento: além de seus canais, suas equipes devem conversar bem entre si, não é verdade? Isso nem sempre é  fácil, mas esse processo pode ser simplificado por meio de um sistema. Isso porque tanto as áreas de marketing, como de atendimento, de vendas e pós-vendas terão acesso às mesmas informações, o que as ajudará a ficar mais alinhadas, assim como permitirá a elas ter um controle mais efetivo sobre suas tarefas. 
  3. Personalização: uma ferramenta permite o registro dos dados de cada cliente. O acesso a essas informações possibilita que seus agentes conheçam as reclamações, os processos e todo o histórico do relacionamento dos consumidores com a empresa. Essa combinação de fatores favorece o amplo entendimento de seus atendentes, os quais, embasados com dados, não só conseguem oferecer um suporte mais personalizado, como mais empático e humanizado.

Garanta uma boa experiência de pagamento 

Todas as práticas acima podem ir por água abaixo se a experiência de pagamento não atender às expectativas de seus clientes. Em primeiro lugar, é importante que você ofereça diferentes formas de pagamento para garantir que a opção preferida de seus clientes seja encontrada. 

Também é vital observar se seu site apresenta um checkout transparente. Ou seja, se na etapa final de pagamento o cliente não é direcionado para outra página.  

Garantir que ele se mantenha no mesmo site não só simplifica a vida do cliente, como também evita que ele desista de realizar a compra. 

Segundo dados da Forrester Research, um site com checkout pouco amigável gera insegurança nos clientes. O resultado direto disso? Eles desistem de comprar por acreditarem que um ambiente não seja seguro. 

Exemplos de empresas que adotaram a abordagem omnichannel 

Magazine Luiza 

Colocando a experiência do cliente em primeiro lugar, o Magazine Luiza integrou seus canais digitais e offline para dar conta do acesso de milhões de usuários via aplicativo , dos milhares de chamados recebidos mensalmente, e das inúmeras pessoas que acessam o site e suas lojas. 

A aposta parece ter sido terceira. Afinal, o Magalu registrou uma receita de mais de R$ 24 bilhões, impulsionada pelo crescimento de 148% em suas vendas. 

Nike 

Por meio da ferramenta Nike Plus, a Nike deu um novo status à jornada de compra de seus clientes. Oferecendo uma experiência omnichannel totalmente diferenciada para sua audiência, a empresa integrou sua estratégia física e digital.

Isso é, hoje, os fãs da marca conseguem escanear um item pelo aplicativo, pagar pelo site e retirar o produto na loja. 

Só para você ter uma ideia, a companhia americana investiu mais de US $ 1 bilhão para oferecer uma experiência omnichannel para seus clientes e tem tanta confiança nessa estratégia que prevê que os resultados compensarão todo esse investimento. 

Apple 

A empresa do icônico Steve Jobs está sempre entre as melhores quando o assunto é qualidade de seus produtos, não é verdade? Porém, ela também é famosa por oferecer aos seus clientes um atendimento empático e uma experiência ao cliente elevada. 

Um dos motivos que explicam esse sucesso é a sua abordagem omnichannel. Seus canais perfeitamente integrados simplificam a vida de seus consumidores, uma vez que eles podem comprar o produto no site da empresa, receber alertas e notificações via aplicativo e retirar o item na loja física, de modo descomplicado e desburocratizado. 

Starbucks 

Além de ter uma proposta de valor focada em estimular e engajar funcionários, a Starbucks também não poupa esforços quando o assunto é inovação no atendimento ao cliente. 

Para tanto, disponibiliza em seu app a opção de que eles peçam seus deliciosos cafés via aplicativo antes mesmo de entrarem na loja. Basta que a pessoa acesse o app para ele oferece um menu, a Starbucks mais próxima e o tempo de espera estimado para o pedido. 

Para completar essa experiência, ele ainda traz as rotas mais rápidas para o cliente chegar à loja. Feito assim, adivinha o que o aguarda? O seu café quentinho!

Natura

A Natura também valorizou a experiência de seus clientes ao unir o mundo físico e o virtual. 

Para que seus clientes vivenciassem uma jornada virtual com uma de suas linhas, a empresa brasileira apostou na realidade virtual. Por meio de um óculos, permitiu que elas se conectassem com as comunidades extrativistas da Natura. 

Também de olho na questão  do pagamento, investiu na versão mobile via app. 

Riachuelo 

Quem também tem gostado da tecnologia da realidade aumentada é a Riachuelo, uma vez que a empresa também vem apostando nela ao possibilitar que o cliente receba informações sobre o produto via app. 

A companhia também trouxe o comando de voz da assistente virtual Alexa para sua loja. Além disso, permite que o cliente realize uma compra da loja e a receba em outro endereço, assim como possibilita que o cliente finalize o pagamento sem sair do provador. 

Quer mais? Pois ainda conta com um serviço de atendimento em totens e traz QR Codes para que as pessoas possam abrir seus armários. 

Omnichannel: o que é? Considerações 

Tão importante quanto entender o que é omnichannel, conhecer seus benefícios e descobrir como aplicá-lo em seu negócio, é avaliar o momento e a realidade de sua empresa. 

Será que você tem capital para investir na integração de canais? Nesse contexto, também é fundamental pensar a longo prazo. Afinal, a estratégia omnichannel leva a experiência dos clientes para outro nível e, como você sabe, clientes satisfeitos compram mais e tendem a se tornar fiéis. 

Para ajudá-lo em seu processo, existe o software de atendimento ao cliente da Zendesk.

Ele  não só está preparado para integrar seus canais e manter a eficiência em todos eles, assim como possibilita que você personalize a experiência de cada um de seus clientes, mesmo em larga escala. 

Contando com a tecnologia de inteligência artificial, a Zendesk traz, em uma tela, todo o contexto do cliente. Assim, eles nunca precisam se repetir! Sem falar que o fácil acesso aos dados potencializa a produtividade e a eficiência de seus agentes, uma vez que todos os processos se tornam muito mais rápidos!

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.