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Como fazer um bom atendimento via WhatsApp? Dicas efetivas!

Por Zendesk

Última atualização em 14 fevereiro 2024

O WhatsApp tem cerca de 2 bilhões de usuários ao redor do mundo, que usam o aplicativo quase diariamente. Com variedade de recursos, como áudio, texto, vídeo e gifs, o app despertou o interesse de muitas organizações, que logo trataram de oferecer o atendimento via WhatsApp.

Na época do isolamento social da pandemia de Covid-19, o aplicativo cresceu ainda mais como um canal de atendimento para empresas. Ele atingiu a marca de 90,5% de crescimento, o que acelerou ainda mais a popularização do app ao redor do globo.

Quando os consumidores ainda estão pesquisando uma solução para sua demanda, eles tendem a utilizar os canais conhecidos como self-service – o que inclui o WhatsApp. E, se um negócio oferece esse canal de atendimento, já sai na frente da concorrência.

O atendimento via WhatsApp é a utilização deste aplicativo de mensagem como canal de comunicação entre a empresa e seus clientes. Ele pode ser integrado ao Help Desk, chatbot e Call Center, a fim de alavancar as vendas e muito mais. 

Uma coisa é certa: assim como qualquer estratégia focada no cliente, é vital se planejar para garantir um atendimento via WhatsApp de qualidade, seguindo as boas práticas do mercado.

Neste post, aprenda como funciona o WhatsApp Business e como fazer o atendimento neste aplicativo, com dicas de planejamento. Adicionalmente, aprenda como fazer vendas pelo WhatsApp.

Resumo
  • As empresas podem aproveitar o amplo alcance do WhatsApp para se relacionar com seus clientes. Isso inclui, por exemplo: dar andamento às solicitações, esclarecer dúvidas, prestar suporte, fazer vendas e mais.

  • Prestar atendimento via WhatsApp envolve: definir objetivos, como agilizar o pré-vendas, gerenciar sua base de contatos para planejar o envio de mensagens e, ainda, criar um fluxo otimizado para atender às demandas.

  • A integração do chatbot para WhatsApp possibilita a automatização de conversas. O canal fica disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana, o que tende a elevar o nível de satisfação do público com a rapidez e assertividade.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é o atendimento via WhatsApp?

O atendimento via WhatsApp consiste em utilizar esse aplicativo de troca de mensagens para atender os clientes da sua empresa. Isso inclui: dar andamento às solicitações, esclarecer dúvidas, prestar suporte, realizar vendas e muito mais.

Em outras palavras, isso significa transformar o WhatsApp em mais um canal de comunicação que o cliente pode usar para falar com o seu negócio.

Como fazer atendimento via WhatsApp? 3 passos

Oferecer atendimento via WhatsApp pode se tornar um grande diferencial da empresa e, consequentemente, melhorar a interação marca-consumidor.

No entanto, seu uso inadequado pode gerar resultados negativos e impactar seu negócio, levando até mesmo à suspensão da conta.

Para fazer o uso correto da plataforma, antes de mais nada, é indispensável investir no planejamento. E, para te ajudar com isso, montamos um passo a passo de como fazer atendimento via WhatsApp de maneira efetiva. Confira a seguir!

Passo 1: defina um objetivo de atendimento

Todo planejamento envolve a definição de metas e objetivos. No caso do atendimento via WhatsApp, você deve decidir pela forma que faz mais sentido para seu público e negócio.

Você pode investir no atendimento pós-venda, no pré-venda ou no modelo que melhor se adequar à realidade da empresa.

Passo 2: gerencie sua base de contatos

Ter um número estimado de contatos que serão feitos via WhatsApp é fundamental. 

Com uma noção aproximada desse volume, fica mais fácil administrar os contatos e planejar o fluxo de mensagens e recursos que deverão ser investidos nessa área.

Sem ter nenhuma ideia do volume aproximado de contatos que serão trabalhados neste canal, o operacional pode ser prejudicado. Isso dificulta decisões importantes, como a escolha do tamanho da equipe e a distribuição de recursos investidos. 

Passo 3: crie um fluxo otimizado de atendimento

Por fim, é preciso entender e definir qual será o processo de atendimento. Afinal, as plataformas de mensagens instantâneas demandam respostas enviadas em um espaço de tempo pré-estabelecido.

Aqui, é essencial desenhar um fluxo de mensagens que faça sentido para o público do negócio. Isto é, você deverá considerar quais serão os recursos tecnológicos necessários para iniciar a operação, qual a capacidade da sua equipe etc. 

Junto com isso, é importante colocar em prática algumas ações que tornem possível alcançar a excelência no atendimento via WhatsApp. 

Confira essas 15 dicas que preparamos para você!

  1. Utilize uma plataforma de chatbot.
  2. Personalize a comunicação.
  3. Mantenha a voz da marca.
  4. Só finalize o atendimento após a resolução.
  5. Responda instantaneamente.
  6. Treine a equipe.
  7. Acompanhe métricas e identifique oportunidades.
  8. Tenha um banco de dados com informações dos usuários.
  9. Utilize um provedor oficial.
  10. Tenha um contato exclusivo para a empresa.
  11. Defina os horários de atendimento.
  12. Garanta um atendimento ágil.
  13. Fale a linguagem do seu cliente.
  14. Explore todos os recursos do WhatsApp Business.
  15. Evite mensagens excessivas.

Como funciona o WhatsApp Business? Dicas práticas

O WhatsApp Business, como o próprio nome diz, funciona como uma versão empresarial do aplicativo. Ele foi desenvolvido para ajudar as organizações – principalmente as de pequeno e médio porte – a aprimorar a comunicação com os clientes.

O aplicativo empresarial, diferente da maioria dos apps de conversa, fornece diversas funcionalidades: estatísticas, dados da empresa, automação de mensagens e etiquetas de atendimento. Siga a leitura do artigo até o final para conhecer melhor cada uma delas.

O que é chatbot para WhatsApp?

O chatbot para WhatsApp consiste na integração desse aplicativo de mensagens às ferramentas de automatização de conversas.

Essa solução contribui para prestar atendimentos muito mais rápidos aos clientes, mantendo esse canal de comunicação ativo 24 horas por dia, 7 dias da semana. Certamente, essa disponibilidade 24/7 eleva o nível de satisfação do seu público.

Ofereça aos seus clientes o melhor suporte, onde quer que estejam.

O que escrever na mensagem automática do WhatsApp? 

Uma mensagem automática do WhatsApp pode ser configurada para ser enviada ao cliente quando não houver um atendente disponível naquele momento. Ela também pode estar integrada a um chatbot e dar início ao atendimento automatizado.

Aliás, é possível criar uma mensagem de saudação para informar o tempo de espera do atendimento. Em geral, pode-se solicitar o nome e número de protocolo para continuar o atendimento, entre diversas outras possibilidades.

Seja qual for o motivo, todas as opções ajudam a otimizar seu atendimento via WhatsApp. Porém, para alcançar esse objetivo, é bem importante saber o que escrever na mensagem automática do WhatsApp. 

Para isso, é bastante indicado:

  • conhecer bem sua persona;
  • definir a linguagem adequada para se comunicar com os leads e clientes;
  • relacionar ao setor que está sendo procurado pelo consumidor à mensagem entregue.

Como colocar a mensagem de boas-vindas no WhatsApp?

O atendimento via WhatsApp ajuda a otimizar a atuação do seu time. O próprio WhatsApp Business permite inserir mensagens de boas-vindas (mensagem de saudação), mas também mensagens de ausência e respostas rápidas.

Para cadastrar essas mensagens, separamos um passo a passo bem prático. Confira!

  • Abra o WhatsApp Business e clique no Menu (ícone dos “três pontinhos”).
  • Em seguida, clique em “Configurações” e em “Configurações da Empresa”.
  • Na parte “Ferramentas de Mensagens”, aparecem as opções: “Mensagem de ausência”, “Mensagem de saudação” e “Respostas rápidas”. Clique sobre a que deseja configurar.
  • Se for “Mensagem de ausência”, por exemplo, faça a ativação e, em seguida, toque no ícone do lápis para inserir o seu texto.
  • Salve a mensagem digitada clicando no “ok” e depois em “Salvar” no canto superior.
  • Você também pode definir o horário em que essa mensagem deve ser enviada e se todos os destinatários irão recebê-la.
  • O mesmo processo vale para a “Mensagem de saudação”.

Já as “Respostas rápidas” não são automáticas, mas continuam válidas para otimizar o atendimento, especialmente para responder às perguntas recorrentes.

Para fazer a configuração dessas mensagens, basta seguir os passos abaixo.

  • Clicar em “Respostas rápidas” dentro das “Configuração da empresa”.
  • Em seguida, clicar sobre a mensagem padrão que já consta no aplicativo e editá-la.
  • Agora é hora de editar o atalho que enviará cada resposta rápida. Você também pode configurar palavras-chave para facilitar esse processo.
  • Inclua quantas respostas rápidas quiser, clicando no sinal de + (mais).

O que colocar na descrição do WhatsApp Business?

Um ponto importante do atendimento via WhatsApp é facilitar a vida do cliente. Por isso, dê uma atenção especial para a descrição do seu WhatsApp Business.

Neste ponto, quanto mais informações relevantes tiver, maiores serão as chances de aprimorar o atendimento prestado.

Por essa razão, é indicado inserir na descrição dados como:

  • horário de funcionamento da empresa;
  • horário de atendimento ao público;
  • endereço do site;
  • localização física, caso tenha;
  • principais atividades da sua empresa.

Como personalizar o WhatsApp Business?

Você pode personalizar o atendimento via WhatsApp Business utilizando as mensagens de saudação e ausência citadas anteriormente. Em paralelo, vale focar na linguagem que está sendo usada para se comunicar com o cliente.

De modo geral, o atendimento via WhatsApp tende a ser um pouco menos formal do que o prestado em canais como e-mail e telefone, por exemplo.

Contudo, isso não é uma regra. O mais importante é considerar o perfil do público e o produto e/ou serviço que está sendo comercializado para oferecer um atendimento personalizado e de excelência.

Tais insights podem ser obtidos com o apoio dos recursos de inteligência artificial (IA), que ajudam a entender o comportamento do consumidor.

Deixe a IA cuidar do trabalho e tenha mais produtividade

Como fazer vendas pelo WhatsApp Business?

Se, mais do que atender, você quer vender pelo WhatsApp Business, invista seu tempo montando um catálogo de produtos ou serviços da marca. Essa é umas das principais funcionalidades do WhatsApp Business para alavancar as vendas pelo app.

A criação em si pode ser um pouco demorada, mas vale a pena. Afinal, o catálogo de produtos facilita o processo de venda e profissionaliza seu contato com o cliente por esse canal. 

Aqui, é vital ter boas fotos dos seus produtos. Se ainda não tem, a hora é essa. Invista! Se for o caso, você mesmo pode fazer as fotos utilizando seu smartphone, escolhendo um ambiente bem iluminado e tirando fotos padronizadas.

Com as imagens salvas na galeria do seu aparelho celular, vá em “Configurações”, clique em “Configurações da empresa” e, depois, em “Catálogo”. Daí, é só clicar no botão verde “Adicionar produto ou serviço”.

Ao cadastrar cada produto, é indispensável adicionar a foto, o título, o valor, a descrição e o link de pagamento. Se usar a codificação de itens, coloque o código do produto. Mesmo que isso não seja relevante para o cliente, vai facilitar a sua vida. 

Depois de seguir esse passo a passo, é só salvar e clicar em “+” para acrescentar outros itens ao catálogo e assim sucessivamente.

Quais as vantagens do WhatsApp Business?

O atendimento via WhatsApp Business traz diversas vantagens, tanto para a empresa, quanto para seus clientes.

As que mais se destacam ao ter uma conta comercial no WhatsApp são:

  • melhora a imagem da sua empresa e eleva o seu poder competitivo;
  • aumenta o leque de canais de atendimento oferecidos ao público;
  • aproxima os consumidores da sua marca;
  • contribui para tornar o atendimento mais rápido e eficiente;
  • oferece mais comodidade ao cliente;
  • ajuda a aumentar o volume de vendas por ser mais dinâmico.

Como usar WhatsApp Business para múltiplos usuários?

A melhor maneira de utilizar o WhatsApp Business para múltiplos usuários é integrando-o a um sistema de atendimento, como as soluções da Zendesk para atendimento ao cliente.

Nossa solução permite a integração de diferentes canais de atendimento, transformando as interações em tickets, independentemente da sua origem.

Com isso, sua equipe atua de maneira mais dinâmica e aumenta a produtividade, pois consegue facilmente monitorar, priorizar e resolver todos os tickets da empresa. 

Para conhecer todas as funcionalidades, assista a uma demonstração ou, se preferir, vá direto para o teste grátis!

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

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