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4 dicas de respostas automáticas para o atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 janeiro 2022
Última atualização em 10 março 2022

As respostas automáticas permitem um contato ágil, direto e eficiente com os clientes. No entanto, é preciso se atentar para não deixar a proximidade e a humanização do atendimento de lado nesses momentos.

A realidade é que cada vez mais clientes têm buscado suporte e ajuda por meio das redes sociais devido à conveniência e agilidade no atendimento pela troca de mensagens. O atendimento por redes sociais cresceu 110% em popularidade em 2020, segundo o Relatório de tendências de experiência do cliente.

Só no WhatsApp, o queridinho dos brasileiros, houve um aumento de 101% nas conversas entre empresas e clientes. Para equipes com altos volumes de tickets de atendimento, as respostas automáticas do WhatsApp se tornaram cruciais para promover soluções eficientes, escaláveis e centradas no cliente.

Mas, afinal, o que são e como funcionam as respostas automáticas? Como criar e usá-las nas redes sociais? 

Continue a leitura para descobrir tudo isso e muito mais!

O que são respostas automáticas?

As respostas automáticas são mensagens pré-escritas enviadas aos clientes e leads quando entram em contato por algum canal de comunicação da empresa. Essas mensagens podem ser personalizadas para servir como saudação, recado de ausência, abordagem comercial, lembretes e muito mais.

Trata-se de um de serviço de atendimento automatizado por mensagens que permite melhorar a experiência do cliente nas mais variadas situações

Por exemplo, por meio de mensagens instantâneas no WhatsApp, é possível informar que o cliente será atendido em breve ou sobre a ausência em caso de contato fora do horário comercial.

O mesmo vale para ajudar o cliente no autoatendimento e programar mensagens de chatbots. Em geral, enviar respostas de forma automática é algo bem comum no e-mail marketing, mas elas também podem brilhar no atendimento nas redes sociais e no WhatsApp.

Por que enviar mensagens automáticas para os clientes?

Existem diversos motivos para criar respostas automáticas em suas redes sociais e atendimento no WhatsApp. Entre as principais, estão:

  • otimizar o tempo e a produtividade da equipe;
  • reduzir processos manuais e repetitivos;
  • aumentar a satisfação do atendimento ao cliente;
  • agilizar o processo de compras e qualificar leads;
  • diminuir a fila de espera para falar com um atendente;
  • melhorar o desempenho dos profissionais;
  • oferecer atendimento 24 horas nos 7 dias da semana.

Porém, entre todas elas, o destaque fica para a satisfação do cliente. O tempo é um dos recursos mais valiosos para ele, logo, a resolução rápida de um problema é essencial para um bom atendimento

4 dicas para respostas automáticas nas redes sociais

A implementação de respostas automáticas nas suas redes sociais depende muito da situação do cliente e da etapa do funil de vendas em que ele está. Portanto, leve em consideração um bom planejamento para elaborar suas mensagens.

Para te ajudar nessa jornada, veja abaixo 4 dicas essenciais para caprichar nos recados!

1. Antecipe possíveis cenários

O planejamento é fundamental para acertar nas mensagens automáticas nas redes sociais. Por exemplo, sua empresa já deve ter uma base de dados com as dúvidas mais frequentes dos seus clientes, certo?

Então não deixe de usá-la para criar respostas automáticas bem definidas de acordo com as possíveis situações. As mensagens devem ter a solução mais eficiente para que a dúvida ou problema do cliente seja resolvido.

2. Escreva mensagens personalizadas

A personalização do atendimento também deve ser feita em qualquer tipo de resposta automática para clientes. Além de se tratar de uma forma engajar com leads e clientes, também mostra que sua empresa conhece bem as pessoas interessadas em seus produtos ou serviços.

Ou seja, a experiência do cliente se torna ainda melhor e aumenta os níveis de satisfação. O atendimento com respostas personalizadas aproxima o cliente da empresa e humaniza as interações, pontos de partida para a construção de um excelente relacionamento com os clientes.

3. Atente-se para a linguagem e a escrita

Tanto a gramática quanto a ortografia das respostas automáticas devem ser cuidadosamente verificadas para que não existam erros. Clareza é a palavra-chave aqui, não deixe o cliente com mais dúvidas do que quando ele chegou até o canal de atendimento.

Além disso, o tom de voz utilizado para criar as mensagens também precisa ser bem planejado. Você deve mantê-lo adequado à linguagem da marca, seja mais formal ou informal. 

4. Utilize chatbots

Os chatbots são uma das melhores ferramentas para criação de mensagens automáticas. Uma pesquisa da Cedro revelou que 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio de chatbots.

No entanto, para que as frases de chatbots sejam eficientes, é necessário ter um bom planejamento, criar um fluxo de conversa e até mesmo definir uma personalidade para o bot. Afinal, o atendimento robotizado também deve ser humanizado!

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Exemplos de respostas automáticas

Separamos 5 modelos de respostas automáticas que podem auxiliar na criação e personalização das suas próprias mensagens! Contudo, lembre-se sempre de desenvolvê-las conforme a sua persona e o cenário do atendimento.

Mensagem de saudação

Olá! Como vai? Seja muito bem-vindo e obrigado por entrar em contato com a [nome da empresa]! Como podemos te ajudar?”

Mensagem de ausência

Olá! Muito obrigado pelo contato. Infelizmente, não estamos disponíveis no momento. 

Nosso horário de funcionamento é das [xx] às [yy], de segunda a sexta-feira. 

Deixe uma mensagem abaixo com sua solicitação e responderemos assim que possível.”

Mensagem de captura de lead por formulário

“Olá, [nome da pessoa]! 

A sua inscrição para a live que será realizada no dia dd/mm, às xxh foi confirmada. 

Enquanto este grande momento não chega, que tal o que acha de se inteirar mais sobre o assunto em nosso blog?“

Mensagem comercial

“Olá! Notamos que você baixou nosso conteúdo sobre [tema]. Por isso, gostaríamos de apresentar uma solução para te ajudar.

Teria interesse em saber mais?”

Mensagem de follow-up

“Olá! Estamos enviando essa mensagem para agradecer por seu tempo e saber como você prefere dar continuidade a sua compra.

Caso ainda tenha interesse, fique à vontade para sugerir a próxima etapa.”

Mensagem de finalização de compra

“Oi! Você possui um produto em seu carrinho de compras aguardando por você. 

Finalize a compra assim que puder, pois não podemos garantir o estoque do produto. 

Clique aqui para acessar o seu carrinho!”

Respostas automáticas no WhatsApp

Já são mais de 5 milhões de empresas em todo o mundo usando o WhatsApp Business para atender clientes. 

Inclusive, é um dos canais de comunicação preferidos dos clientes para interagir com as empresas: cerca de 76% já utilizaram o WhatsApp Business para tirar dúvidas, solicitar suporte ou fazer compras.

Portanto, vale destacar neste tópico a importância de oferecer um excelente atendimento ao cliente pelo WhatsApp, desde respostas rápidas a conversas personalizadas.

Como criar respostas automáticas no WhatsApp?

Confira o passo a passo para adicionar mensagens automáticas para clientes no WhatsApp!

  • Acesse o aplicativo WhatsApp Business;
  • Clique no menu, no canto superior direito da tela;
  • Vá até as "Configurações";
  • Clique em “Ferramentas Comerciais”.
  • Em seguida, selecione “Mensagem de saudação” ou “Mensagem de Ausência”;
  • Escreva a resposta automática que desejar dependendo da situação;
  • Clique em “Salvar”.

Pronto, agora você pode ter mensagens enviadas automaticamente para saudação e ausência no seu WhatsApp Comercial. 

Se deseja criar respostas ainda mais personalizadas e para outras formas de interação com clientes, faça uma avaliação gratuita para integrar a Zendesk com aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Instagram e Facebook.

“Quando implementamos a integração com o WhatsApp, tudo melhorou rapidamente. Nosso SLA caiu de 24 para 6 horas e, depois, com mais treinamento dos representantes e agentes, diminuiu para um minuto. No momento, o WhatsApp é um dos melhores canais de comunicação com os clientes." 

  • Oswaldo Romero Carranza - Gerente de atendimento ao cliente da PayJoy

Aproveite e veja como é fácil configurar o envio de mensagens automáticas para conversas por redes sociais com a ferramenta de Chat da Zendesk!

Como criar respostas automáticas?

A tecnologia é sua grande aliada na hora de criar mensagens automáticas para potencializar o atendimento nas redes sociais e WhatsApp. Logo, um software de mensagens e chat em tempo real é uma das melhores opções para oferecer experiências completas ao seu cliente. 

Esse é o caso da solução da solucão de atendimento ao cliente da Zendesk, que conta com recursos para chats e mensagens em seu website, aplicativos e redes sociais para que os clientes entrem em contato com mais rapidez. Além da automação de respostas, a ferramenta traz outras vantagens, como:

  • conveniência: atenda e interaja com o cliente em qualquer canal;
  • flexibilidade: melhore o autoatendimento usando chatbots e integrações
  • personalização: use os dados dos clientes para criar experiências de conversa completas e sob medida

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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