O que é mensagem instantânea: conceito e vantagens

Afinal, o que é mensagem instantânea e como usá-la no dia a dia da sua empresa? Mensagem instantânea é uma forma de comunicação que acontece via internet, por meio de uma ferramenta (aplicativo ou software). Seu objetivo é oferecer o diálogo em tempo real entre seus usuários. 

Quais canais de comunicação a sua empresa oferece aos clientes? Cada vez mais o leque aumenta e as organizações precisam estar atentas para estarem onde os clientes estão. As mensagens instantâneas escritas, em canais como Messenger e WhatsApp, devem fazer parte desse plano, em uma estratégia omnichannel.

Por isso, antes de qualquer coisa, entenderemos o que é mensagem instantânea e como trabalhar com o recurso na comunicação com seu cliente.

Neste artigo, você aprenderá:

• O que é mensagem instantânea e como é utilizada;
• Quais as vantagens da comunicação instantânea para as empresas;
• Tendências e verdades sobre a comunicação instantânea;
• A aplicação de inteligência artificial em mensagens instantâneas;
• Ferramentas de mensagens instantâneas para empresas.

O que é mensagem instantânea e como é utilizada? 

O WhatsApp é um exemplo de canal de mensagens instantâneas assim como o Messenger do Facebook.

Por meio dessas ferramentas, é possível que um usuário envie uma mensagem e o outro receba no mesmo instante, desde que ambos tenham acesso à internet. Por meio de mensagens instantâneas, estabelece-se um diálogo em tempo real. 

Na comunicação empresarial, essa característica permite que dúvidas, problemas e informações sejam compartilhadas e resolvidas com mais velocidade. 

E como você deve saber, o tempo é um elemento central do processo de atendimento ao cliente. Falaremos mais sobre isso adiante. 

Por ora, é importante que você saiba que a tecnologia de mensagens instantâneas é um tipo de chat online que permite a transmissão de texto em tempo real pela Internet ou por outra rede de computadores.

A comunicação instantânea é utilizada tanto em plataformas sociais como também por meio de aplicativos próprios, como: 

• Direct (Instagram);
• Messenger (Facebook);
• DM (Twitter);
• WhatsApp;
• Telegram. 

Fácil entender o que é mensagem instantânea, não? Agora, você deve estar se perguntando que benefícios a comunicação instantânea apresenta, certo? 

Pois esclareceremos todas suas dúvidas sobre mensagens instantâneas para empresas. Para isso, basta ler este post até o fim!

Quais as vantagens da comunicação instantânea para as empresas? 

No Relatório de Tendências sobre a Experiência do Cliente da Zendesk (CX Trends), 80% dos consumidores afirmaram esperar que o atendimento — via chat ou qualquer outro canal de suporte — os auxilie com tudo o que precisam. 

O número aponta para um desejo de aumento de eficiência no contato com os agentes, e o fator tempo de atendimento está incluído nessa melhoria esperada.

O tempo médio de atendimento ao cliente é, de fato, uma preocupação das empresas.

Reduzir o tempo que um cliente espera para ser atendido e ter sua necessidade resolvida pode ser determinante para a experiência que ele vive com a marca. 

Segundo relatório da Hubspot Research, 90% dos consumidores consideram essencial ou muito importante receber respostas imediatas da marca e 60% deles consideram um atendimento imediato se acontecer em menos de 10 minutos. 

Ou seja, se você demora mais do que esse tempo para responder aos seus clientes, grande parte deles não vão ficar satisfeitos. 

E talvez nem fosse necessário apontar a importância de manter clientes satisfeitos na sua empresa, mas fato é que clientes satisfeitos possuem mais chances de se tornarem clientes fiéis e clientes fiéis geram mais lucro para as empresas.

A State of Global Customer Service Report indica que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Temos aí um ciclo: o atendimento veloz gera satisfação, a satisfação gera lealdade e a lealdade resulta em lucros.

Para conquistar um atendimento ágil, as mensagens instantâneas no Messenger e WhatsApp, por exemplo, são importantes aliadas. Entre suas vantagens para as empresas estão: 

• oferece agilidade e segurança: pelo fato da comunicação acontecer imediatamente e de que essas ferramentas contam com recursos criptográficos que preservam a segurança e a privacidade e, assim, protegem as conversas;
• promove a praticidade e a otimização de recursos: afinal, a troca de mensagens pode ocorrer tanto por escrito, como por áudio ou por imagens. Além disso, é só habilitar o wi-fi para não consumir dados, o que favorece a redução de gastos;
• valoriza a fluidez das conversas: isso porque um mensageiro instantâneo promove conversas em tempo real. No caso de dúvidas, é possível esclarecê-las imediatamente, o que ajuda a diminuir os conflitos e os ruídos das conversas. Logo, contribui, também, para um melhor alinhamento de expectativas. 

Tendências e verdades sobre a comunicação instantânea 

O envio de mensagens mudou a forma como nos comunicamos. Relações grandes e pequenas — sejam pessoais, políticas ou comerciais — podem ser definidas por meio de conversas por aplicativo de mensagens instantâneas muito popular, daqueles que quase todo mundo usa diariamente. 

Em nosso relatório anual sobre negócios relacionados a conversas, a comunicação instantânea é apontada como um dos fatores que vêm redefinindo o atendimento ao cliente e transformando como as empresas interagem com seus consumidores. 

A rápida adoção de tecnologias de IA, como chatbots avançados e IA generativa, está facilitando interações mais personalizadas e eficientes. 

Cerca de 70% dos líderes de CX integram essas tecnologias em múltiplos pontos de contato, enquanto 59% dos consumidores acreditam que a IA mudará completamente como se comunicam com as empresas nos próximos dois anos.

Analisamos o relatório “Mensagens instantâneas avaliando o histórico dos principais aplicativos de envio de mensagem instantânea como o Messenger e WhatsApp no ano passado e trouxemos pesquisas, relatos e previsões sobre como será o futuro do envio de mensagens entre marcas e clientes. 

O relatório apresenta dados obtidos em mais de vinte pesquisas sobre experiência do cliente, vendas, marketing e líderes de produtos em algumas das empresas mais conversacionais do mundo, como Google, Twitter e Hootsuite. 

Confira, a seguir, os grandes destaques. 

1. O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas muito popular

Cada região tem seu mensageiro instantâneo favorito. Na América do Norte e na Austrália, o Messenger do Facebook é o principal aplicativo de envio de mensagens (sem contar o iMessage, integrado a todos os dispositivos da Apple). Na China é o WeChat. 

Porém, é inegável que um aplicativo de mensagem instantânea muito popular em outros países ao redor do globo — inclusive no Brasil — seja o WhatsApp.

Com cerca de 2,8 bilhões de usuários e a API do Business sendo cada vez mais adotada e crescendo mensalmente, não é nenhuma surpresa que o WhatsApp aparece muitas vezes no relatório.

Desde 2016, essa ferramenta ganhou o dobro de usuários. Ou seja, a mensagem instantânea via WhatsApp saltou de 200 milhões para 400 milhões — apenas na Índia. 

O relatório “Mensagens instantâneas” discute o que isso significa para os negócios na Índia e como eles conseguem usar recursos regionais exclusivos para possibilitar um comércio conversacional. 

2. Unificação da comunicação

As principais plataformas de envio de mensagens se juntaram no último ano — umas com as outras, com marcas antigas e com startups inovadoras.

O relatório “Mensagens instantâneas” pesquisou como isso moldará o futuro dos negócios relacionados a conversas. 

Quando o Facebook confirmou que pretendia unificar backends dos seus três principais aplicativos de chat apps — Messenger, WhatsApp e Instagram — o que se seguiu foi uma série de anúncios sobre novos recursos e até mesmo uma controversa renovação da imagem da marca. Yahoo! 

O Japão comprou o LINE — aplicativo mais popular de envio de mensagens do país e em Taiwan — e a empresa matriz do Yahoo salientando que “as empresas de internet do Japão estão muito atrás das suas concorrentes americanas e chinesas” — tendo na linha de frente de negócios relacionados a conversas os aplicativos de mensagens privadas do Facebook — e o WeChat da Tencent, aplicativo chinês “faz-tudo” de mensagens instantâneas.

A junção da Zendesk e da Smooch, agora Sunshine Conversations, foi outro passo na mesma direção, com a inclusão do WhatsApp no Support e mais recentemente outros canais de comunicação instantânea, como WeChat, LINE e DMs do Twitter logo em seguida. 

O envio de mensagens empresariais deve encontrar os clientes onde eles estiverem, e o relatório destaca diferentes formas com que o envio de mensagens está se inserindo em cada etapa da jornada do cliente — marketing, vendas e suporte — inclusive nos próprios sites e aplicativos móveis das empresas.

 3. A hora e a vez dos chatbots 

Nenhum relatório sobre mensagens instantâneas e negócios relacionados a conversas estaria completo sem uma boa análise dos chatbots — e o que temos para compartilhar é surpreendente.

Analisando as manchetes no decorrer dos anos, descobrimos que a cobertura da imprensa sobre chatbots atingiu seu auge em 2016. Desde então, os chatbots ficaram cada vez mais inteligentes, humanos e determinados.

Chatbots, IA conversacional e assistente inteligente de voz se tornaram parte do tecido digital em diferentes funções e setores empresariais. 

Quase metade dos negócios relacionados a finanças e seguros adotou os bots para tudo, desde geração de leads até suporte ao cliente.

Leia também: Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta

A aplicação da inteligência artificial em mensagens instantâneas

A inteligência artificial (IA) está revolucionando o atendimento ao cliente, especialmente nas plataformas de mensagens instantâneas. Ao integrar IA, as empresas podem fornecer respostas mais rápidas, personalizadas e eficientes, transformando a experiência do cliente. 

Os chatbots com IA generativa, por exemplo, entendem as consultas dos clientes e fornecem respostas precisas em tempo real, sem a necessidade de intervenção humana. 

Essa tecnologia não apenas melhora a velocidade de atendimento, mas também a disponibilidade, permitindo que os clientes obtenham suporte 24/7.

Além disso, a IA pode analisar grandes volumes de dados de comunicação para identificar padrões, prever necessidades dos clientes e personalizar as interações, e auxiliar na identificação de problemas recorrentes e na otimização de processos. Tudo isso para deixar mais satisfatória a experiência dos agentes e dos clientes. 

Ainda segundo o CX Trends, para 65% dos líderes de CX, a adoção de IA em mensagens instantâneas já se tornou uma necessidade estratégica para as empresas. Tanto para se manterem competitivas quanto para atender às expectativas crescentes dos consumidores.

No entanto, 62% desses líderes consideram que estão atrasados em fornecer as experiências de comunicação instantânea esperada pelos clientes.

Ou seja, é esperado que, nos próximos dois anos, cerca de 70% das lideranças passem a usar IA generativa em muitos dos canais de contato com os consumidores. 

Afinal, a integração da IA às mensagens instantâneas está definindo um novo padrão para o atendimento ao cliente no mundo digital.

Ferramentas de mensagens instantâneas para empresas

Neste texto, você ficou sabendo o que é mensagem instantânea e conheceu as perspectivas para os próximos anos em relação à comunicação instantânea. 

Você percebeu que a mensagem instantânea chegou para ficar, não é mesmo? Quer utilizar esse recurso assertivamente em seu negócio? Então, você pode contar com as soluções da Zendesk, como o Service, que conta com a IA avançada Zendesk e está preparado para auxiliá-lo a elevar as conversas e experiências de seus clientes.