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O que é mensagem instantânea: conceito, tendências e vantagens

Por Zendesk

Última atualização em 11 março 2024

Afinal, o que é mensagem instantânea e como usá-la no dia a dia da sua empresa? 

Mensagem instantânea é uma forma de comunicação que acontece via internet, por meio de uma ferramenta (aplicativo ou software). Seu objetivo é oferecer o diálogo em tempo real entre seus usuários. 

Quais canais de comunicação a sua empresa oferece aos clientes? Cada vez mais o leque de opções de ferramentas do tipo mensageiro/comunicador instantâneo aumenta e as organizações precisam estar atentas para estarem onde os clientes estão.

As mensagens instantâneas escritas, em canais como Messengers e WhatsApp, devem fazer parte desse plano, dentro de uma estratégia omnichannel.

Por isso, antes de qualquer coisa, vamos entender o que é mensagem instantânea para empresas e como trabalhar com ela dentro da comunicação com seu cliente.

O que é mensagem instantânea e como é utilizada? 

A mensagem instantânea é uma possibilidade de comunicação em tempo real, geralmente realizada por meio de aplicativos de chat. Nos negócios, é amplamente utilizada para facilitar a comunicação interna e externa, uma vez que contribui para a rápida tomada de decisões e aprimora a cooperação entre os integrantes da equipe.

Empresas adotam plataformas de mensagens instantâneas para agilizar a troca de informações entre os times e setores, melhorar o suporte ao cliente e interagir com consumidores, favorecendo uma comunicação mais objetiva e eficiente.

O WhatsApp é um exemplo de canal de mensagens instantâneas, assim como o Messenger do Facebook.

Por meio dessas ferramentas é possível que um usuário envie uma mensagem e o outro receba no mesmo instante, desde que ambos tenham acesso a internet. Por meio de mensagens instantâneas é possível estabelecer um diálogo em tempo real. 

Dentro da comunicação empresarial, essa característica permite que dúvidas, problemas e informações sejam compartilhadas e resolvidas com mais velocidade. 

E como você deve saber, o tempo é um elemento central do processo de atendimento ao cliente. Falaremos mais sobre isso, adiante. 

Por ora, é importante que você saiba que a tecnologia de mensagens instantâneas é um tipo de chat on-line que permite a transmissão de texto em tempo real pela Internet ou por outra rede de computadores.

A comunicação instantânea  é utilizada tanto em plataformas sociais como também por meio de aplicativos próprios, como: 

  • Direct (Instagram);
  • Messenger (Facebook);
  • DM (Twitter);
  • WhatsApp;
  • Telegram. 

Fácil entender o que é mensagem instantânea (significado), não? Agora, você deve estar se perguntando que benefícios a comunicação instantânea apresenta, certo? 

Pois vamos esclarecer todas suas dúvidas sobre mensagens instantâneas para empresas. Para isso, basta ler este post até o fim!

Quais as vantagens da mensagem instantânea para as empresas? 

Para conquistar um atendimento ágil, as mensagens instantâneas no Messenger e WhatsApp, por exemplo, são importantes aliadas. Entre suas vantagens para as empresas estão: 

  • Oferece agilidade e segurança: pelo fato da comunicação acontecer de modo imediato e de que essas ferramentas contam com recursos criptográficos que preservam a segurança e a privacidade e, assim, protegem as conversas;
  • Promove a praticidade e a otimização de recursos: afinal, a troca de mensagens pode ocorrer tanto por escrito, como por áudio ou por imagens. Além disso, é só habilitar o wi-fi para não consumir dados, o que favorece a redução de gastos;
  • Valoriza a fluidez das conversas: isso porque um mensageiro instantâneo promove conversas em tempo real. Logo, no caso de dúvidas, é possível esclarecê-las imediatamente, o que ajuda a diminuir os conflitos e os ruídos das conversas. Logo contribui, também, para um melhor alinhamento de expectativas. 

No Relatório de Tendências sobre a Experiência do Cliente da Zendesk, ao responderem sobre qual aspecto é mais importante para uma experiência boa de atendimento, consumidores apontaram como principal elemento “conseguir resolver meu problema rapidamente”. 

O tempo médio de atendimento ao cliente é, de fato, uma preocupação das empresas.

Reduzir o tempo que um cliente espera para ser atendido e ter sua necessidade resolvida pode ser determinante para a experiência que ele vive com a marca. 

Segundo relatório da Hubspot Research, 90% dos consumidores consideram essencial ou muito importante receber respostas imediatas da marca e 60% deles consideram um atendimento imediato se ele for realizado em menos de 10 minutos

Ou seja, se você demora mais do que esse tempo para responder aos seus clientes, grande parte deles não vão ficar satisfeitos. 

E talvez nem fosse necessário apontar a importância de manter clientes satisfeitos na sua empresa, mas fato é que clientes satisfeitos possuem mais chances de se tornarem clientes fiéis e clientes fiéis geram mais lucro para as empresas.

A State of Global Customer Service Report indica que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Temos aí um ciclo: o atendimento veloz gera satisfação, a satisfação gera lealdade e a lealdade resulta em lucros.

Tendências e verdades sobre a comunicação instantânea 

O envio de mensagens mudou a forma como nos comunicamos. Relações grandes e pequenas — sejam pessoais, políticas ou comerciais – podem ser definidas através de conversas por aplicativo de mensagem instantâneas muito populares que quase todo mundo usa diariamente. 

1. O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas muito popular 

Cada região tem seu mensageiro instantâneo favorito. Na América do Norte e na Austrália, o messenger do Facebook é o principal aplicativo de envio de mensagens (sem contar o iMessage, integrado a todos os dispositivos da Apple).

Na China é o WeChat. Porém, é inegável que um aplicativo de mensagem instantâneas muito popular em outros países ao redor do globo seja o WhatsApp, como você pode observar na imagem abaixo.

Com mais de 2 bilhões de usuários ativos e a API do Business sendo cada vez mais adotada e crescendo mensalmente, não é nenhuma surpresa que o WhatsApp aparece muitas vezes no relatório.

Desde 2016, essa ferramenta ganhou o dobro de usuários. Ou seja, a mensagem instantânea via WhatsApp saltou de 200 milhões para 400 milhões — apenas na Índia. 

No Brasil, estima-se que cerca de 96,4% da população sejam usuários ativos do WhatsApp, o que equivale a 165 milhões de pessoas.

2. Unificação da comunicação

As principais plataformas de envio de mensagens se juntaram no último ano — umas com as outras, com marcas antigas e com startups inovadoras.

O relatório “Mensagens instantâneas em 2020” pesquisou como isso moldará o futuro dos negócios relacionados a conversas. 

Quando o Facebook confirmou que pretendia unificar backends dos seus três principais aplicativos de chat apps — Messenger, WhatsApp e Instagram — o que se seguiu foi uma série de anúncios sobre novos recursos e até mesmo uma controversa renovação da imagem da marca. Yahoo! 

O Japão comprou o LINE, aplicativo mais popular de envio de mensagens do país e em Taiwan, e a empresa matriz do Yahoo! salientando que “as empresas de internet do Japão estão muito atrás das suas concorrentes americanas e chinesas” —tendo na linha de frente de negócios relacionados a conversas os aplicativos de mensagens privadas do Facebook — e o WeChat da Tencent, aplicativo chinês “faz-tudo” de mensagens instantâneas.

A junção da Zendesk e da Smooch, agora Sunshine Conversations, foi outro passo na mesma direção, com a inclusão do WhatsApp no Support e mais recentemente outros canais de comunicação instantânea, como WeChat, LINE e DMs do Twitter logo em seguida. 

O envio de mensagens empresariais deve encontrar os clientes onde eles estiverem, e o relatório destaca diferentes formas com que o envio de mensagens está se inserindo em cada etapa da jornada do cliente — marketing, vendas e suporte — inclusive dentro dos próprios sites e aplicativos móveis das empresas.

 3. A hora e a vez dos chatbots 

Nenhum relatório sobre mensagens instantâneas e negócios relacionados a conversas estaria completo sem uma boa análise dos chatbots — e o que temos para compartilhar é surpreendente.

Analisando as manchetes no decorrer dos anos, descobrimos que a cobertura da imprensa sobre chatbots atingiu seu auge em 2016. Desde então, os chatbots ficaram cada vez mais inteligentes, humanos e determinados.

Chatbots, IA conversacional e assistentes de voz se tornaram parte do tecido digital em diferentes funções e setores empresariais. 

Quase metade dos negócios relacionados a finanças e seguros adotou os bots para tudo, desde geração de leads até suporte ao cliente.

Leia também: Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta

Mensagens instantâneas com inteligência artificial: como funciona?

A Inteligência Artificial (IA) é um recurso tecnológico que abrange a criação de algoritmos e sistemas com a capacidade de executar atividades que, à princípio, só poderiam ser feitas por um cérebro humano, como análise de dados, aprendizado, raciocínio e identificação de padrões.

A integração de IA em mensagens instantâneas tem sido uma tendência crescente, principalmente no meio corporativo.

Chatbots, por exemplo, são softwares desenvolvidos com base em IA e que são capazes de estabelecer automaticamente interações com usuários em tempo real. Essas ferramentas conseguem:

  • responder a perguntas frequentes;
  • fornecer informações;
  • direcionar consultas complexas para agentes humanos;
  • realizar transações simples.

Essa combinação entre mensagens instantâneas com Inteligência Artificial melhora a eficiência, oferece suporte ao cliente 24 horas por dia e proporciona experiências personalizadas.

Além disso, assistentes virtuais alimentados por IA podem aprimorar a interação nas mensagens instantâneas, compreendendo o contexto por trás das conversas, sugerindo respostas relevantes e realizando tarefas específicas, como agendar compromissos.

Nas interações internas, a IA pode ser aplicada na automatização do processo de triagem de mensagens, estabelecendo prioridades com base na urgência ou no viés do conteúdo.

Além disso, assistentes virtuais podem agendar reuniões, fornecer atualizações de projetos e até mesmo realizar pesquisas com o público interno, economizando tempo e recursos.

Em resumo, a combinação de mensagens instantâneas e inteligência artificial tem revolucionado a maneira como as empresas estabelecem comunicação com seus diferentes públicos e oferecem serviços.

É notório que essa tecnologia proporciona uma interação mais eficiente e personalizada.

Veja também: Inteligência artificial para negócios: o que é e como ela impacta uma empresa?

Ferramentas de mensagens instantâneas para empresas

Neste texto, você ficou sabendo o que é mensagem instantânea e conheceu as perspectivas para os próximos anos em relação a comunicação instantânea. 

Você percebeu que a mensagem instantânea chegou para ficar, não é mesmo? Quer utilizar esse recurso de forma assertiva em seu negócio? Então, você pode contar com as soluções da Zendesk, que está preparada para auxiliá-lo a elevar as conversas e experiências de seus clientes.  

Para isso, a empresa conta com recursos que promovem conversas personalizadas, que podem acontecer nos aplicativos preferidos de seus clientes. Isso porque a Zendesk traz um sistema integrado com o WhatsApp, Facebook Messenger, mensagens diretas do Twitter e LINE.

Além de facilitar a vida do cliente, a Zendesk também otimiza a produtividade de seu time. Afinal, centraliza, em um só ambiente, todas as interações com os clientes em aplicativos de mensagens populares, chat em tempo real, email e telefone.

O software de atendimento ao cliente, oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor. 

Ficou interessado? Então, peça uma avaliação totalmente gratuita e descubra como a Zendesk pode potencializar o seu negócio!

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