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6 dicas de atendimento humanizado para satisfazer seu cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Fazer parte de uma revolução digital impactou a maneira como os clientes se relacionam com as empresas. Em um cenário de protagonismo nas redes, os consumidores tornaram-se ainda mais exigentes com seus fornecedores. Diante de um contexto como este, absorver dicas de atendimento humanizado ganha cada vez mais importância.

De acordo com a pesquisa "O Cenário dos SACs no Brasil", desenvolvida pelo Centro de Inteligência Padrão, 96% das empresas já faz um monitoramento preciso da qualidade do atendimento no SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor. Além disso, entendem que melhorar a experiência do cliente (63%) e aumentar sua satisfação (57%) são os principais desafios do setor.

Tomando como base os números acima, preparamos um artigo com algumas dicas de atendimento humanizado para ajudar o seu time a proporcionar experiências memoráveis aos consumidores.

Como fazer um atendimento humanizado?

Para fazer um atendimento humanizado, é preciso que toda a equipe tenha em mente uma importante palavra-chave: conexão.

É essencial mostrar ao cliente que a empresa está verdadeiramente preocupada com a sua satisfação, e que, naquele momento, investir na experiência oferecida deve ser a prioridade, mais do que a venda em si.

Além disso, criar conexão entre um cliente e uma empresa deve ser um processo profundo, que começa com os pilares de gestão do negócio. É preciso estar por dentro das principais tendências que orientam as relações de consumo e movimentar toda a empresa (não apenas a linha de frente) em prol de uma gestão mais consciente e assertiva.

A revista Consumidor Moderno, listou alguns dos movimentos que nortearão a relação entre empresa e consumidor até 2025. Na lista a seguir, você conhece brevemente algumas delas:

    Cidadania planetária: consumidores tendem a se sentir conectados com empresas que se alinham com princípios éticos e socioambientais claros;
    Longevidade: a tendência defende que a jornada do consumidor (e as ações pensadas para cada etapa) deve ser estendida, considerando o envelhecimento da população brasileira;
    Hiperpersonalização: uma das formas mais eficientes de humanizar o atendimento vai ganhar um upgrade. A tendência é que a personalização, antes feita com base em dados coletados na rede, ultrapasse os limites da tela e incluam até mesmo o mapeamento genético do cliente como uma das variáveis;
    Ética digital: com o avanço do machine learning e da inteligência artificial, o debate sobre a utilização ética dos dados obtidos ganha força nos próximos anos.

Dessa forma, a empresa que entende que o atendimento humanizado vai além das funções operacionais desempenhadas pelas equipes do SAC ou do telemarketing acumula boas chances de alcançar a verdadeira conexão com seus clientes. Além disso, também aumenta a assertividade das dicas de atendimento humanizado que daremos logo a seguir.

6 dicas de atendimento humanizado

Invista em inteligência de dados para conhecer melhor o seu cliente

Para oferecer um serviço personalizado, o que, sem dúvidas, possibilita um atendimento humanizado, é preciso reconhecer a importância da inteligência de dados.

Com a ajuda de ferramentas automatizadas, é possível coletar informações relevantes sobre os consumidores e usá-las como base para obter informações como:

    Qual o principal canal de suporte utilizado pelo cliente?
    Quais os horários de maior acesso aos canais de suporte?
    Qual o nível de resolutividade de cada canal?
    Qual a taxa de resolutividade no primeiro contato?

A análise dos dados permite conhecer a fundo as preferências e demandas do cliente, o que possibilita uma tomada de decisão mais estratégica e um atendimento mais individualizado e efetivo.

Lembre-se de que, com uma ferramenta de help desk automatizada, a gestão da inteligência de dados fica muito mais organizada e fluida, dispensando a alimentação manual de planilhas e sistemas.

Treine e motive a equipe

O segundo item da nossa lista de dicas de atendimento humanizado reflete o que dissemos no tópico anterior: é fundamental fortalecer as bases da gestão da empresa para alcançar resultados positivos no relacionamento com o cliente.

Por isso, é fundamental capacitar constantemente as equipes de contato direto com o consumidor.

Os treinamentos devem ter diferentes frentes:

    Conhecimento aprofundado sobre o produto/serviço oferecido;
    Operacionalização das ferramentas automatizadas usadas;
    Desenvolvimento de habilidades sociais que permitam um atendimento personalizado e empático (como proatividade, senso de urgência, pensamento estratégico, iniciativa, relacionamento com o outro).

Capacitar seus atendentes para um atendimento mais humano e natural é uma forma de motivá-los, gerando estímulo para que encontrem soluções proativas para as mais variadas situações.

Avalie o feedback do cliente e aprenda com ele

Outra importante dica de atendimento humanizado no SAC e demais áreas de contato com o cliente é avaliar cuidadosamente o feedback fornecido. Afinal, se levarmos em conta que o cliente é o centro das estratégias, nada mais justo do que criar mecanismos para ouvir sua avaliação sobre o funcionamento de cada uma delas, certo?

Retomando a pesquisa sobre o cenário dos SACs no Brasil, encontramos um dado interessante sobre esse tema: 80% das empresas respondentes dizem que já colocaram em prática sugestões dos clientes nos processos de atendimento.

Mas, afinal, como criar espaços para que os clientes forneçam seu feedback sobre o serviço prestado? Bom, há algumas soluções possíveis.

Para você ter uma ideia, 21% dos respondentes da pesquisa que citamos acima afirmam que os cliente já utilizam os canais de atendimento para fazer reclamações e dar sugestões sobre o serviço. Isso mostra que os próprios consumidores já encontraram uma forma de se fazerem ouvir.

Além disso, também é recomendado aplicar pesquisas de satisfação formais (por meio de formulários enviados por e-mail ou acionados ao fim da ligação) ou informais (como enquetes nas redes sociais).

Faça valer os três princípios da experiência do cliente

O Temkin Group, empresa de pesquisa, consultoria e treinamento em experiência do cliente, resumiu a humanização da experiência do cliente em três principais pilares:

    Criação de memórias positivas: defende a importância de concentrar esforços nos momentos que o cliente levará consigo como memórias do atendimento.
    Cultivo da empatia: reforça o quão impactante pode ser, para um cliente, ser atendido por agentes que demonstram preocupação verdadeira com a sua dor, indo além de posicionamentos e respostas mecânicas.
    Trabalho com propósito: o último pilar da humanização da experiência do cliente é o propósito. Enquanto agentes de atendimento que trabalham com propósito executam suas tarefas com mais paixão, compartilhar esse propósito com os clientes torna a conexão entre ele e a empresa mais profunda.

Humanize seus scripts e use a tecnologia a seu favor!

Em sua opinião, é possível investir em tecnologia e, ainda assim, oferecer um atendimento humanizado?

Para nós, a resposta é sim! Com a programação certa, a tecnologia pode, inclusive, ajudar a humanizar o atendimento.

Uma das formas de enxergar isso na prática é trabalhando os scripts das ferramentas, como os chatbots.

De acordo com um levantamento realizado pela Zendesk em 2018, 40% dos clientes se sentiam incomodados com o atendimento robótico oferecido pelas ferramentas automatizadas das empresas (e, muitas vezes, até mesmo pelas respostas robóticas dadas pelo time de atendimento!).

Entretanto, existem tecnologias (como o machine learning, por exemplo) sendo atualizadas e modificadas constantemente para possibilitar que os robôs sejam capazes de recriar conversas cada vez mais naturais.

Além disso, para facilitar esse processo do ponto de vista humano e tecnológico, as empresas podem programar scripts menos formais, criando padrões mais flexíveis de condução do atendimento ao cliente.

Alguns exemplos de como humanizar os scripts são:

    Sempre chamar o cliente pelo nome;
    Investir em saudações simpáticas e até descoladas, se o negócio permitir;
    Dar tempo para que o cliente explique suas questões com calma e detalhamento;
    Usar uma linguagem próxima à utilizada pelo consumidor.

Reduza o tempo de espera e humanize o atendimento apostando no omnichannel

Agilidade no atendimento é um dos maiores desejos do cliente, de acordo com o relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente. Para 60% dos entrevistados, “conseguir resolver meu problema rapidamente” é o principal definidor de uma boa experiência de atendimento.

Uma das formas de aliar a redução do tempo de resposta a um atendimento humanizado e empático é apostando na estratégia omnichannel.

Uma empresa com atuação em diversos canais de atendimento permite que o cliente faça contato por aquela que mais lhe deixa a vontade. Isso permite, por sua vez, que a abordagem dos agentes de atendimento seja mais próxima e leve.

Pense, por exemplo, no caso de um cliente que utiliza o Twitter como canal de atendimento (e isso acontece bastante, como veremos nos casos de sucesso a seguir!). Por ser um canal naturalmente informal, ele permite que a empresa estabeleça com o consumidor uma comunicação fluida e até dotada de algum senso de humor. Isso ajuda a aliviar a tensão da demanda, humaniza o atendimento e aproxima o consumidor de seu fornecedor.

Exemplos de atendimento humanizado: casos para inspirar

Agora que você já tem 6 dicas de atendimento humanizado para colocar em prática, que tal ver alguns exemplos de bom atendimento ao cliente? As empresas a seguir souberam como aproveitar o omnichannel e a transformação digital para humanizar suas respostas e criar verdadeiras legiões de fãs/consumidores!

Netflix

A rede de streaming mais famosa do mundo é um bom exemplo de empresa que seguiu as dicas de atendimento humanizado para cativar seu público e torná-lo um multiplicador dos ideais da companhia.

Usuária ativa no Twitter, a Netflix acertou em cheio na melhor forma de se comunicar com seus seguidores. Tom de voz despojado, uso de memes e GIFs, conversas descontraídas e o tom exato de ironia (e autoironia) fazem com que a gigante do segmento acumule mais de 8,6 milhões de seguidores em sua conta brasileira.

Nubank

O Nubank, banco digital fundado em 2013, revolucionou a forma de fazer transações bancárias, além de modificar profundamente a relação cliente-banco.

Os agentes de atendimento da marca, chamados de Xpeers, são responsáveis por resolver os problemas e as dúvidas dos mais de 400 mil tickets mensais que recebem, e também têm carta branca para proporcionar momentos WoW, nos quais vão além do script e surpreendem os clientes com o envio de brindes, por exemplo.

iFood

O iFood, empresa brasileira de delivery de alimentos, também é um bom exemplo de atendimento humanizado, com iniciativas que ultrapassam as ferramentas tecnológicas.

Um dos exemplos é o iFood Box, composto por estruturas térmicas instaladas em edifícios de grande concentração de pessoas. Para que os colaboradores não precisem interromper sua jornada de trabalho, os entregadores deixam a comida e não precisam aguardar pelos usuários, que retiram o pedido via QR-Code.

Outro exemplo é o iFood Pra Retirar, que oferece a opção de pedir pelo app e retirar a encomenda diretamente no restaurante, evitando que o cliente precise enfrentar filas ou pagar taxas de entrega.

Quer ver mais alguns exemplos de como o iFood trabalha a experiência do cliente? Então veja o vídeo abaixo:

Com as nossas dicas de atendimento humanizado, é possível repensar a maneira como a sua empresa se posiciona diante dos clientes, construindo as bases para uma relação de fidelização muito mais sólida e duradoura.

E por falar em fidelizar... Que tal aproveitar o fim desta leitura para descobrir 7 estratégias eficazes para fidelizar seu cliente?

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.