Ir para o conteúdo principal

Artigo 12 min read

Atendimento automatizado e humanizado: como oferecer?

Por Zendesk

Última atualização em 6 fevereiro 2024

Realizar um atendimento automatizado e humanizado é uma das melhores maneiras de deixar seus clientes mais satisfeitos. Um dos principais motivos é que, ao unir esses dois tipos de suporte, você entrega para o seu público a praticidade da tecnologia e uma interação muito mais próxima, empática e atenciosa. 

Por que isso é importante? Porque os consumidores esperam que as empresas trabalhem dessa forma e, ao suprir suas expectativas e necessidades, a relação entre eles e a marca melhora. Consequentemente, a tendência é comprarem mais, mais vezes e, com isso, gerar mais faturamento para a companhia.

Uma prova desse comportamento vem do relatório da Zendesk, que mostra que 72% dos clientes querem atendimento imediato e 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão — a tecnologia ajuda a entregar isso.

Por outro lado, 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia — o atendimento humanizado, certamente, evitaria esse sentimento.

Portanto, o ideal é que a sua organização invista em estratégias de atendimento multicanal e mescle atendimento automatizado e humanizado. Essa é a melhor receita para dar conta das demandas atuais dos clientes, que estão cada vez mais exigentes, como você pôde ver.

Como fazer isso? Siga a leitura deste artigo e descubra agora!

O que é atendimento automatizado e humanizado?

Atendimento automatizado e humanizado é uma forma de interação com o público que une as facilidades da tecnologia a uma forma de conversão baseada na simpatia, exclusividade e atenção. A ideia é garantir que, mesmo que o cliente use o atendimento eletrônico, ele sinta que houve empenho para deixá-lo satisfeito.

A primeira razão que torna isso possível é que o atendimento automatizado usa recursos tecnológicos para entregar aos clientes respostas e soluções para problemas considerados simples e rotineiros.

Emitir a segunda via de um boleto, trocar uma data de vencimento, rastrear a entrega de um produto, entre outros serviços semelhantes, são alguns bons exemplos. Concorda que nenhum deles exige a interação com um agente humano?

A segunda razão é que o atendimento humanizado é o ideal para questões mais complexas e pontuais, tais como reclamações e suporte técnico. Nesses dois casos, conversar diretamente com um atendente real faz toda a diferença na experiência do cliente, não é mesmo?

Como atendimento automatizado e humanizado podem se unir?

Está pensando que unir atendimento automatizado e humanizado só é possível quando o cliente está conversando com um robô (como chat ou gravação telefônica) e pede para falar com o agente? Não necessariamente! 

Hoje em dia, o uso da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente garante a entrega de conversações automáticas bastante parecidas com as humanas. 

Também segundo o relatório da Zendesk, 65% dos líderes acreditam que os recursos de IA/bots que eles usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos.

Logo à frente falaremos mais sobre isso. Agora, vamos explicar mais a fundo o que engloba o atendimento automatizado e o atendimento humanizado.

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado consiste no uso de soluções tecnológicas que entregam para os clientes as respostas e soluções que eles precisam, sem ter que esperar na fila para conversar com um agente real. Todo o processo acontece automaticamente, garantindo as tratativas de questões simples, repetitivas e rotineiras.

Basicamente, quando falamos desse tipo de atendimento, nos referimos ao conceito de autoatendimento, que é aquele que o cliente consegue realizar sozinho, sem a intervenção de um atendente real. 

E a opção de autoatendimento não é novidade. Um bom exemplo são os caixas eletrônicos de bancos, nos quais o correntista faz toda a transação financeira necessária por meio de uma máquina sem precisar de atendimento humano.

Nesse contexto, existem vários tipos de atendimento automatizados, e alguns dos que mais se destacam são:

  • chatbot automatizado;
  • central de ajuda;
  • URA de atendimento.

Chatbot automatizado

Podemos definir o chatbot como um conjunto de robôs que conversam com as pessoas por meio de um chat. Eles simulam conversas o mais próximo possível da feita por um humano, e têm por objetivo esclarecer e resolver dúvidas e problemas básicos que os clientes apresentem. 

Esse tipo de solução permite um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupção, o que é uma grande vantagem para as empresas garantirem a continuidade da interação com o público.

O chatbot funciona por meio de um sistema de comunicação automatizado e usa ferramentas de machine learning, além da Inteligência artificial. Isso significa que o bot aprende com cada conversa que tem e, a partir dessa base, gera atendimentos cada vez melhores.

Central de ajuda

A central de ajuda, também conhecida como base de conhecimento, é um espaço que reúne as principais dúvidas que seu time responde todos os dias aos clientes.

A ideia é centralizar os questionamentos mais recorrentes para que as pessoas encontrem sozinhas o que precisam.

Esse tipo de atendimento automatizado evita que os consumidores esperem por atendimento, chegando à resposta que precisam em pouquíssimo tempo.

URA de atendimento

A sigla URA quer dizer Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um sistema que funciona com a integração de um computador com o telefone, e que é capaz de atender e transferir chamadas, encaminhar e encerrar atendimentos.

Essa tecnologia, inserida no sistema telefônico, permite que os clientes tirem suas principais dúvidas sem precisar falar com o atendente. Isso é possível porque as respostas são pré-gravadas e ficam acessíveis assim que o cliente é atendido pelo equipamento.

Além disso, a URA reconhece dígitos e comandos de voz. Dessa forma, o usuário pode usar diferentes opções via teclado ou falar para o sistema o que deseja. 

A solução dá muito mais autonomia ao usuário e mais tempo para os atendentes lidarem com demandas mais complexas.

Quais as vantagens do atendimento automatizado?

Para a sua empresa, as principais vantagens do atendimento automatizado são:

  • escalabilidade: já que é possível atender um volume maior de chamados sem precisar aumentar a equipe humana;
  • redução de custos: decorrente do benefício anterior;
  • diminuição do tempo médio de atendimento: melhorando a imagem da sua marca e o relacionamento com os clientes;
  • aumento do nível de satisfação dos agentes: que ficam com uma carga menor de trabalho e, com isso, conseguem se dedicar a atendimentos mais complexos;
  • crescimento da produtividade e engajamento dos atendentes: um reflexo da vantagem anterior.

Já para os seus clientes, os principais benefícios do atendimento automatizado são:

  • mais autonomia;
  • redução do tempo necessário para conseguir a solução que precisam;
  • experiência de compras e de atendimento otimizada.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado tem, como principais características, a empatia, a exclusividade e o diálogo atencioso. Muitas vezes, a tratativa foge do script, mas sem deixar de lado a qualidade técnica para tratar os problemas trazidos pelos cliente e resolver o mais rápido possível as questões apresentadas.

A melhor forma de realizar um atendimento humanizado é tratando as demandas de cada cliente de maneira individual e personalizada. O intuito é fazer com que cada pessoa se sinta única, por meio da escuta atenta de suas questões.

O objetivo final é estabelecer uma relação de confiança, proporcionando um atendimento diferenciado e exclusivo, que destaca sua marca e melhora o relacionamento com o público.

Exemplos de atendimento humanizado 

Poderíamos dar vários exemplos de atendimento humanizado para deixar esse conceito mais claro, mas vamos nos ater em um que tende a ser o mais difícil para os agentes, que é humanizar o recebimento de uma reclamação. Veja!

Imagine que um cliente entrou em contato com a sua empresa para reclamar de um produto que foi entregue com defeito. Ele está bastante nervoso e alterado, e com razão! Afinal, pagou por algo que não veio como esperado.

Porém, o atendente é treinado para prestar um atendimento humanizado. Assim, ele ouve com atenção tudo o que cliente tem a dizer, sem interrupções desnecessárias. Quando fala, demonstra em seu tom de voz que realmente entende e lamenta o ocorrido, se colocando no lugar dessa pessoa.

Tão logo o cliente finaliza os apontamentos, o agente lista as opções para resolver a questão. A partir do que for escolhido, ele dá as devidas tratativas.

O contato é finalizado com um novo pedido de desculpas e o posicionamento de que a empresa acompanhará a resolução e que está à disposição para qualquer outra eventualidade.

Percebe o quanto essa forma de atendimento é diferente de apenas atender a chamada, seguir um script e não se importar com o transtorno que o cliente está passando? Por isso, é chamado de atendimento humanizado.

Como realizar um atendimento humanizado?

Para realizar um atendimento humanizado bem-sucedido, é fundamental que a sua empresa:

  • invista no treinamento de funcionários, especialmente nas habilidades chamadas soft skills;
  • melhore a comunicação interna;
  • cuide do relacionamento com o seu público.

Somado a isso, os atendentes precisam estar aptos para:

  • saber ouvir os clientes atentamente;
  • demonstrar real interesse;
  • oferecer soluções rápidas, precisas e satisfatórias;
  • usar a linguagem certa para se comunicar;
  • ter proatividade para solucionar os problemas apresentados.

Tenha em mente ainda que, para satisfazer o consumidor de maneira plena, é preciso garantir que ele se sinta valorizado não só como cliente, mas, principalmente, como indivíduo — e esse tipo de tratamento só pode ser dado por outro ser humano!

Por mais que as máquinas tenham evoluído, a Inteligência Artificial ainda não é capaz de imitar o sentimento de empatia, que é fundamental nesse tipo de atendimento.

Entretanto, sabemos que nem todas as pessoas conseguem senti-la. Nesse sentido,uma forma de compensar essa ausência é justamente por meio da capacitação dos agentes, com o fornecimento de orientações precisas sobre como devem se comunicar com os clientes.

A medida é importante porque o tratamento no atendimento humanizado é feito com base no diálogo atencioso para resolver os problemas a partir de falas acolhedoras, ainda que profissionais, mas sem a rigidez de roteiros com respostas prontas e diretas.

Um dos principais benefícios do tratamento humanizado é seu impacto na fidelização do cliente, pois entrega experiências de atendimento muito melhores.

O que é atendimento humanizado e personalizado?

Além do conceito de atendimento automatizado e humanizado, há, também, o atendimento humanizado e personalizado.

O atendimento ao cliente personalizado não é somente aquele no qual a pessoa é chamada pelo nome. É claro que isso é importante, mas é preciso ir além! Trata-se de adequar o atendimento às necessidades e à linguagem de quem o está recebendo.

Nesse tipo de interação, os atendentes têm um script para orientar suas ações e falas, porém, têm total liberdade para ajustar esse direcionamento conforme o momento e o perfil de quem está sendo atendido.

Para você entender melhor, veja, na tabela abaixo, as principais diferenças e vantagens do atendimento humanizado e personalizado.

Diferenças e Vantagens do Atendimento Humanizado e Personalizado

AspectoAtendimento HumanizadoAtendimento Personalizado
Abordagem CentralBaseada na empatia e compreensão.Centrada nas necessidades individuais.
ComunicaçãoMais natural, com linguagem humana.Adaptada ao perfil e preferências do cliente.
Tempo de RespostaPode ser mais demorado, focando na qualidade.Geralmente rápido, priorizando eficiência.
PersonalizaçãoFoco na construção de relações duradouras.Adaptação às preferências e histórico do cliente.
Tom de VozMais informal e personalizado.Ajustado conforme a identidade da marca e cliente.
Sensação de ExclusividadeTransmite cuidado e atenção individual.Cliente se sente único e valorizado.
Resolução de ProblemasÊnfase na compreensão profunda do problema.Soluções específicas para cada cliente.
Feedback e Melhoria ContínuaValoriza a opinião do cliente para aprimoramento.Utiliza feedback para ajustar estratégias personalizadas.
EscalabilidadePode ser desafiador em grande escala.Ferramentas de automação facilitam a personalização em larga escala.
Experiência do ClienteCria uma experiência memorável e única.Eleva a satisfação do cliente, fortalecendo a lealdade.

Qual a influência da IA no atendimento automatizado e humanizado?

Lembra que falamos que há uma importante influência da Inteligência Artificial no atendimento automatizado e humanizado? Pois bem: um dos motivos pelos quais isso acontece é que a tecnologia ajuda a identificar o que o cliente precisa. 

Seja sozinho ou com ajuda de um agente, tal percepção entrega respostas em menos tempo e mais precisas.

A integração de tecnologia no atendimento também traz benefícios como:

  • aumento da eficiência dos processos e da produtividade dos times;
  • reconhecimento de padrões que ajudam a selecionar as perguntas mais recorrentes para compor bases de autoatendimento, como chatbots e central de ajuda;
  • diminuição do tempo de espera para análise do problema e entrega de respostas e soluções;
  • otimização do trabalho dos agentes;
  • melhora da experiência dos clientes.

Vale destacar que os próprios clientes querem que as empresas usem IA nas ferramentas de atendimento. Tanto que 73% esperam mais interações com a IA no dia a dia, e acreditam que o processo melhorará a qualidade do atendimento ao cliente.

Como unir atendimento automatizado e humanizado?

Para unir atendimento automatizado e humanizado, deve-se começar pensando em estratégias de atendimento multicanal. 

Ao fazer isso, você permite, por exemplo, que seus clientes iniciem com o atendimento automatizado para dúvidas gerais e frequentes e, quando necessário, migrem para o atendimento humanizado. 

Isso sem falar das soluções baseadas em Inteligência Artificial, que estão cada vez mais parecidas com as interações humanas, e que ajudam a chegar a esses resultados.

Juntar esses dois tipos de atendimento gera economia de tempo, aumenta o nível de satisfação das pessoas e contribui para a entrega de interações personalizadas. 

A IA da Zendesk fala a língua do atendimento ao cliente, pois é construída a partir de bilhões de interações reais.

Com bots personalizáveis, você dá aos seus agentes a “mãozinha extra” que faltava, e aos clientes, a melhor experiência de atendimento possível.

Solicite agora uma avaliação gratuita e veja como funciona a IA da Zendesk.

Histórias relacionadas

Artigo
5 min read

Insights de inovação para atendimento: conheça as principais tendências!

Confira os principais insights de inovação para atendimento e como a Zendesk pode ajudar a oferecer soluções de experiência do cliente de alto nível.

Artigo
6 min read

Privacidade de dados em IA: importância e o papel dos líderes de CX

Entenda a importância da privacidade de dados em IA, o papel dos líderes de CX na proteção de dados e as principais tendências de privacidade.

Artigo
6 min read

O que é empatia digital? A evolução dos chatbots e o impacto na interação entre clientes e marcas

Entenda o que é empatia digital e a evolução dos chatbots que se adaptam às necessidades dos clientes para oferecer atendimento de alto nível.

Artigo
6 min read

O futuro do atendimento ao cliente: a revolução da IA generativa

Saiba o que esperar do futuro do atendimento ao cliente com a solidificação da IA generativa como uma das tendências para os próximos anos.