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Atendimento automatizado e atendimento humanizado: como tirar o melhor dessa união para o seu negócio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Abril 2021
Última atualização em 23 Abril 2021

Com uma concorrência cada vez maior, aprimorar os serviços prestados e, principalmente, o atendimento ao cliente se torna uma demanda muito importante para continuar relevante no mercado. Uma prova disso é a pesquisa que mostrou que empresas nacionais já perderam mais de 400 bilhões de reais por prestar um mau atendimento aos seus clientes.

Entre as soluções para atender cada vez melhor os seus consumidores estão o investimento em atendimento automatizado e humanizado. Mas muitas vezes pode surgir a dúvida: em qual deles é melhor investir?

O ideal é que a sua empresa invista em estratégias tanto de atendimento automatizado quanto humanizado para dar conta das demandas atuais dos clientes, que estão cada vez mais exigentes.

Leia o nosso post e aprenda como fazer isso na prática!

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado consiste em utilizar soluções tecnológicas para o autoatendimento do consumidor, sem nenhuma intervenção humana direta. O uso dessa tecnologia é possível graças à inteligência artificial.

Ela é uma grande aliada para o melhor atendimento dos clientes. Uma pesquisa mostrou que 67% dos clientes preferem o atendimento automatizado a ter que esperar muito tempo para conversar com um atendente.

Por meio da inteligência artificial, são estabelecidos padrões que auxiliam na geração de respostas pertinentes às dúvidas do cliente. Isso é feito com base na avaliação de dúvidas comuns sobre o seu serviço ou produto.

A opção de autoatendimento não é novidade. Um bom exemplo é o uso de tecnologias como os caixas eletrônicos de banco, no qual o consumidor faz toda a transação necessária por meio de uma máquina, sem atendimento humano.

Entre os principais benefícios do atendimento automatizado estão a redução de custos, permitir mais autonomia aos clientes, aumentar a satisfação dos consumidores, otimizar o trabalho em equipe e reduzir o tempo médio de atendimento. Além disso, é possível acompanhar as métricas dos atendimentos para ter uma noção de como melhorar os processos.

O baixo custo ficou comprovado por uma pesquisa da Gartner: o autoatendimento custa em média $0,10 por pessoa, enquanto cada atendimento telefônico custa aproximadamente $8.

Entre os principais exemplos de uso de atendimento automatizado estão:

  • Chatbot
  • Central de ajuda
  • URA (unidades de respostas audíveis)

Chatbot

Podemos definir o chatbot como robôs que conversam com as pessoas por meio de um chat, simulando uma conversa o mais perto possível do real, com o intuito de esclarecer as principais questões que um cliente possa ter. Essa solução permite um atendimento aos clientes 24 horas por dia.

O chatbot funciona por meio de um sistema de comunicação automatizado e usa ferramentas de machine learning, além da inteligência artificial. Isso significa que o bot aprende com cada conversa que tem para gerar um atendimento cada vez melhor.

Uma pesquisa da Cedro Technologies apontou que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio dos chatbots. Isso demonstra a importância dessa solução para todos os tipos de negócios.

Central de ajuda

A central de ajuda, que também pode ser conhecida como base de conhecimento, é um espaço que reúne as principais dúvidas que seu time responde todos os dias aos clientes.

Neste espaço, você vai oferecer todas as respostas que os clientes precisam saber, centralizando as principais demandas que a sua empresa recebe constantemente.

URA

A sigla URA significa unidade de resposta audível. É um sistema que funciona com a integração de um computador com o telefone, capaz de atender e transferir chamadas, encaminhar e encerrar atendimentos.

Essa tecnologia automatizada no sistema telefônico permite que os clientes tirem suas principais dúvidas. As respostas são pré-gravadas, dessa forma o cliente não precisa ter contato com um atendente humano. Além disso, a URA reconhece dígitos e voz, assim o usuário pode usar diferentes opções via teclado.

Ela permite autonomia ao usuário e mais tempo aos atendentes.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado, por sua vez, foca num atendimento empático, na qualidade técnica do prestador de serviço que está respondendo as dúvidas e na construção de um relacionamento interpessoal com o cliente.

Mais de 40% dos entrevistados de uma pesquisa da Genesys relataram a necessidade de melhoria do serviço humano do atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, 86% consideram como um grande benefício uma atitude proativa da empresa quando eles não encontram a solução no autoatendimento. Ou seja, é importante entrar com um atendimento humano nesses casos.

A melhor maneira de realizar um atendimento humanizado é tratando as demandas de cada cliente de maneira individual e personalizada. O intuito é fazer com que cada pessoa se sinta única, por meio da escuta atenta de suas questões.

O objetivo final é estabelecer uma relação de confiança, proporcionando um atendimento diferenciado e personalizado.

Para ter um atendimento humanizado bem-sucedido, é preciso que a sua empresa invista em treinamento de funcionários, especialmente nas habilidades chamadas soft skills, melhore a comunicação interna e cuide do relacionamento com os clientes.

O tratamento humanizado se dá por meio da empatia e da exclusividade. Para satisfazer o consumidor de maneira plena, é preciso fazer com que ele se sinta valorizado não só como cliente, mas como indivíduo, e esse tipo de tratamento só pode ser dado por outro ser humano.

Por mais que as máquinas tenham evoluído, a inteligência artificial ainda não é capaz de imitar o sentimento de empatia, que é fundamental no atendimento humanizado.

Mas também não é qualquer pessoa que vai sentir isso, por isso a importância da comunicação e capacitação.

O tratamento é feito com base no diálogo atencioso, que tenta resolver os problemas com respostas acolhedoras e sem roteiros de respostas prontas e rígidas.

Um dos principais benefícios do tratamento humanizado é que ele ajuda na fidelização do cliente, pois é uma estratégia de negócio para melhorar a experiência do cliente.

Como unir o atendimento automatizado e o humanizado?

O atendimento automatizado e o humanizado são complementares e podem funcionar perfeitamente bem em conjunto.

A sua empresa pode estabelecer estratégias de atendimento ao cliente que iniciem com o atendimento automatizado, para dúvidas gerais e frequentes, economizando tempo e aumentando a satisfação das pessoas, e quando necessário, realizar um atendimento humanizado e personalizado.

Todo diferencial conta, e ter um atendimento automatizado aliado ao humanizado é uma excelente estratégia de fidelização e satisfação dos clientes.

E a sua empresa já utiliza uma solução de atendimento automatizado para auxiliar a sua equipe? Conheça o serviço de mensagens e chat em tempo real. Essa é uma ótima solução automatizada para criar experiências de conversas completas e personalizadas, além de economizar tempo da sua equipe e do seu cliente!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.