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O que é escuta ativa, qual a sua importância e como desenvolvê-la?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 julho 2021
Última atualização em 7 julho 2021

Toda vez que entramos em contato com uma empresa, e percebemos o real interesse do agente de atendimento em nos ouvir e resolver nosso problema, estamos vivenciando a chamada escuta ativa. Portanto, quando você se perguntar o que é escuta ativa, lembre-se que se trata basicamente do do interesse que o outro demonstra ao te ouvir.

Mas por que o ato de escutar pode ser importante no atendimento ao cliente? Hoje, o atendimento se diferencia pela qualidade e personalização que uma empresa é capaz de oferecer para seus clientes, e muito disso está relacionado às estratégias de relacionamento.  

Quando uma empresa deixa de ouvir seus clientes de forma reflexiva, e passa a oferecer uma comunicação ativa, a interação entre agente e consumidor se torna mais eficaz, pois, graças às informações que realmente foram ouvidas, o diálogo se torna mais eficiente em direção à solução dos questionamentos.

Acha que essa estratégia pode melhorar os atendimentos da sua empresa? Quer entender como orientar sua equipe para ouvir ativamente? Então, acompanhe este artigo, onde discutiremos:

  • O que é escuta ativa?;
  • Diferenciando escuta ativa de escuta reflexiva;
  • Qual a importância da escuta ativa?
  • Técnicas de escuta ativa para aplicar na sua empresa;
  • Dicas para treinar uma equipe para ouvir ativamente;
  • Principais benefícios da escuta ativa;
  • A importância de se colocar no lugar do cliente.

Agora é hora de ler ativamente, para depois colocar todas essas estratégias em prática. Boa leitura!

O que é escuta ativa?

Denomina-se por escuta ativa a técnica de comunicação onde o ouvinte escuta atentamente todas as informações que o interlocutor está falando, mostrando real interesse nas informações. 

No atendimento ao cliente, podemos colocar como escuta ativa, o ato do agente oferecer uma comunicação generosa ao cliente que contata a empresa, ouvindo atentamente as informações passadas durante um atendimento.

A importância de saber ouvir em um atendimento, demonstra envolvimento, preocupação e interesse da empresa com seus consumidores, dando a eles um sentimento de exclusividade capaz de fortalecer a experiência do cliente.

Além disso, as técnicas de escuta ativa refletem também no ambiente interno de uma empresa. Equipes que sabem interagir, sabendo a hora de falar e também a hora de ouvir, tendem a ser mais colaborativas e participativas, agindo sempre para potencializar as relações.

Diferenciando escuta ativa de escuta reflexiva

Apesar de parecer a mesma coisa, já que ambas as escutas prezam por ouvir o interlocutor, é importante deixar claro que a escuta ativa está ligada a ações, enquanto a escuta reflexiva está ligada a uma estratégia.

A escuta ativa preza por entender o que o outro diz, com respeito e interesse de utilizar as informações para solucionar questões. Uma forma de escuta que demonstra intenção de gerar alguma ação, no intuito de ajudar o interlocutor.

A escuta reflexiva foi desenvolvida a partir da estratégia de “Abordagem Centrada na Pessoa”, desenvolvida por Carl Rogers. Nela o ouvinte escuta atentamente o que o outro diz, e então, depois de entender, repete a informação, para que o interlocutor confirme se as informações estão corretas e ofereça mais detalhes.

Atualmente, a escuta reflexiva é considerada uma estratégia muito mecânica, que limita os atendimentos, por isso, a adoção da escuta ativa tem sido mais comum. E tem ainda que opta por utilizar ambas as escutas de forma complementar, o que pode ser uma forma de ouvir com cuidado, e ao mesmo tempo ter um atendimento estratégico.

Qual a  importância da escuta ativa?

Não é segredo para nenhuma empresa que o bom relacionamento é determinante para que muitos clientes gastem mais, para ser mais exato, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente, como mostram os dados do nosso Relatório de Tendências em CX 2021.

A base de um bom relacionamento, é, sem dúvidas, a comunicação, e a empresa que oferece um atendimento que escuta ativamente seus clientes, demonstra empatia e respeito aos seus consumidores.

Além da escuta ativa demonstrar foco no cliente, quando internamente os profissionais também se escutam, o clima organizacional se torna mais leve, gerando mais confiança interna. Tudo reflexo de uma boa comunicação, potencializada por saber ouvir.

3 exemplos de escuta ativa

Depois de entender a importância da escuta ativa, é importante que se saiba identificar quais os níveis de escuta existem. Veja 03 exemplos de escuta ativa:

  1. Escuta interna

No primeiro nível da escuta ativa, temos a escuta interna, onde a atenção do atendimento, ao invés de estar no interlocutor (cliente), está no próprio ouvinte (agente).  Nesse caso, o atendente não está focado no que o consumidor está dizendo, mas em si mesmo, nos próprios problemas e tarefas.

  1. Escuta focada

No segundo nível de escuta, o agente tem foco total em ouvir o que o cliente diz. Toda a motivação do atendimento está voltada para o que o consumidor diz, totalmente ao contrário do primeiro nível. 

  1. Escuta global

O terceiro nível é o considerado o mais completo da escuta, geralmente utilizado em atendimentos presenciais. Na escuta global o ouvinte está totalmente focado no interlocutor, tanto nas ações verbais, como nas não-verbais. Todos os sinais e falas são consideradas para a interpretação da comunicação.

Técnicas de escuta ativa para aplicar na sua empresa

As técnicas de escuta ativa são estruturadas em estratégias que focam em ouvir e responder, e o foco é sempre o interlocutor, no caso de um atendimento, o cliente. Onde os objetivos são:

  • Compreender o interlocutor;
  • Demonstrar interesse no que ele diz;
  • Gerar uma conexão com ele;
  • E tornar a comunicação empática e eficiente.

Na escuta ativa o objetivo principal é sempre entender quais os problemas do cliente, e como ajudá-lo a solucionar essas questões, dessa forma, algumas técnicas podem ser decisivas para a prática da comunicação ativa. Veja algumas:

Fazer perguntas abertas

Perguntas abertas são uma boa forma de estimular o interlocutor a dar dicas do que precisa, e o agente de atendimento que sabe utilizar essa técnica a seu favor, tende a alcançar ótimos resultados. 

De modo geral, as perguntas abertas se iniciam por: “O que”, “Como” e “Por que”.

Fazer perguntas fechadas para confirmação

Na hora de finalizar um assunto, depois que o interlocutor já informou tudo o que precisava, e, aparentemente o agente entendeu as necessidades do cliente, fazer perguntas fechadas, que na maioria das vezes tem como resposta “sim” ou “não”, são um jeito efetivo de demonstrar que você entendeu o que o consumidor precisa.

Dicas para treinar uma equipe para ouvir ativamente;

Para te ajudar a desenvolver uma equipe que baseie os atendimentos na escuta ativa, preparamos algumas dicas fundamentais nesse processo, confira:

Incentive o hábito de perguntar

Pode parecer uma atitude óbvia, mas nem todo agente de atendimento tem o hábito de pedir mais informações. Estimular o hábito da pergunta na equipe, auxilia no detalhamento de muitas informações, além de demonstrar ao cliente real interesse.

Quanto mais se pergunta, mais rápida se torna a busca pela compreensão. Escutar ativamente, e ao mesmo tempo ter a atitude de perguntar, torna todo o processo de comunicação mais ativo.

Estimule a paciência

Cada pessoa tem seu próprio jeito de se expressar. Uns falam mais rápido, outros mais devagar, algumas pessoas se expressam com clareza, outras nem tanto. Por isso, cada agente deve entender o tempo de cada interlocutor, sendo paciente no atendimento.

Durante um atendimento, uma fala do cliente nunca deve ser interrompida ou corrigida, afinal, ele é o foco da empresa, e é para ele que o trabalho é feito, portanto, a paciência é fundamental no mundo da escuta ativa.

Desestimule pré-julgamentos

O atendimento de escuta ativa exige uma postura compreensiva por parte do ouvinte. Muitos agentes tendem a querer resolver uma questão, antes mesmo do cliente terminar de passar as informações, e isso pode parecer desinteresse ou até mesmo gerar algum tipo de conflito.

Saber ouvir atentamente, sem pré-julgamentos, demonstra interesse. Tudo que um cliente com problemas precisa é de um atendimento que gere empatia e confiança.   

Tenha a cultura do feedback 

O caminho para desenvolver uma equipe que tenha a capacidade de ouvir ativamente, passa por primeiro a empresa saber ouvir as queixas, expectativas e alegrias desses agentes. 

Por outro lado, a empresa também deve oferecer feedback para seus funcionários, os estimulando no caminho da comunicação ativa. Trata-se de uma via de mão dupla, onde ouvir e ser ouvido pode construir um atendimento de muito mais qualidade.

Tenha a tecnologia como aliada

Não basta que a empresa treine seus funcionários para oferecer o melhor atendimento, é preciso oferecer ferramentas para que todo o processo de escuta ativa seja agilizado. Contar com uma boa plataforma omnichannel de atendimento, como, por exemplo, o Zendesk para atendimento ao cliente, é uma forma de potencializar os resultados.

Um software que tenha a capacidade de armazenar todas as informações de um atendimento, e também ajude a empresa a oferecer comunicação através de diversos canais, tende a ampliar as possibilidade de escuta ativa da empresa, melhorando o acompanhamento das conversas e também o armazenamento das mesmas.

Principais benefícios da escuta ativa

No mundo corporativo, empresas que sabem ouvir seus clientes tendem a conquistar os melhores resultados, pois conseguem resolver mais questões para os consumidores, o que gera interação e engajamento, deixando os clientes satisfeitos.

São muitas as vantagens da escuta ativa, principalmente para empresas que apostam em uma comunicação omnichannel, disponibilizando canais de comunicação em diversos meios, tornando a escuta muito mais ampla. Confira alguns desses principais benefícios:

Confiabilidade 

Uma empresa que se baseia na comunicação ativa, tende a conquistar a confiança dos seus consumidores, já que eles se sentem priorizados ao serem atendidos. Ouvir o cliente fortalece o vínculo de relacionamento, principalmente quando todos os detalhes do contato são levados em consideração. 

Desenvolvimento de empatia

A implementação da escuta ativa, baseada em treinamentos e envolvimento de todos os profissionais internos da empresa, possibilitam atendimentos muito mais empáticos. 

Quando profissionais de atendimento desenvolvem seu trabalho se colocando no lugar da pessoa que está sendo atendida, a comunicação se torna muito mais efetiva. 

Menos erros

Quem ouve ativamente detém mais informações, quanto mais informações uma empresa tem, menor a possibilidade de cometer erros, principalmente quando alinhado ao atendimento de escuta ativa, está um sistema de armazenamento de informações eficiente, que registre todas as ações e contatos já feitos.

A importância de se colocar no lugar do cliente

Ao longo do artigo, foi possível perceber que a escuta ativa está diretamente relacionada à capacidade que os agentes de atendimento têm de entender as opiniões dos clientes. A princípio, parecem princípios básicos da comunicação, onde o interlocutor fala e o ouvinte escuta, mas para que essa comunicação seja tão clara, é preciso que se evitem os ruídos.

No caso do atendimento, os ruídos podem ser falta de empatia, desinteresse, falta de informações, canais de comunicação insuficientes, tudo isso por parte da empresa. Na escuta ativa, o cliente espera o oposto de tudo isso, sem barreiras, para que a experiência seja positiva.

Quando um atendente se coloca no lugar do cliente, ele ativa a possibilidade de uma comunicação ativa, onde tudo é pensado e trabalhado em prol da satisfação e experiência do cliente.

Adotar a estratégia da escuta ativa, transforma a comunicação de uma empresa, e essa transformação pode ser ampliada quando apoiada em uma tecnologia capaz de potencializar o atendimento ao cliente. 

Uma opção de software de atendimento, que tornará tanto a gestão de atendimento aos clientes, como de equipes um sucesso, é o Zendesk para atendimento ao cliente. Uma opção para empresas que querem disponibilizar uma escuta ativa, somada à capacidade omnichannel de atender através de diversos meios de comunicação.

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.