Artigo

Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 fevereiro 2021
Última atualização em 12 fevereiro 2021

Entender qual a importância do cliente para empresa e manter o bom relacionamento com o consumidor é fundamental para a sobrevivência de qualquer organização, segundo Neil Patel. Afinal, sem público, não há negócio.

Nesse contexto, é preciso ficar atento com todas as etapas do funil de vendas, que vão da atração até o pós-venda, pois elas certamente terão impacto significativo no status final de cliente “satisfeito” ou “não satisfeito”.

Para isso, profissionalismo e vontade de entender o cliente são essenciais. Logo, se você deseja compreender mais a fundo essa temática e busca formas de melhorar sua relação com os consumidores, veio ao lugar certo. Continue a leitura e saiba mais!

O que é Customer Success?

A insatisfação dos consumidores de uma marca pode gerar comentários negativos e se alastrar rapidamente no meio digital, visto os avanços da tecnologia que permitem que as pessoas relatem e postem informações em canais de comunicação como redes sociais, canais de YouTube e plataformas de apoio aos direitos do consumidor.

Por sua vez, a mídia de modo geral acaba se tornando uma grande aliada ou uma grande vilã aos olhos das organizações. Logo, tudo depende da forma como os consumidores são atendidos e como suas sugestões, dúvidas e reclamações são respondidas. 

Nessas condições, segundo o Sebrae, pode-se dizer que felizes são os empreendedores que conseguem manter bons relacionamentos com os seus consumidores e que, em nenhum instante, esquecem da importância do cliente para empresa.

Esses são os profissionais responsáveis por encontrar as soluções para as dúvidas e reclamações dos consumidores, que regulam a criatividade quando o objetivo é se destacar no mercado e que fazem parte do chamado customer success.

Mas, afinal, o que é Customer Success? Um dos maiores nomes da área, Lincoln Murphy, tem uma definição bastante conhecida para o departamento de sucesso do cliente: filosofia, departamento ou profissional que permite que o cliente alcance os resultados desejados por meio das interações que tem com a empresa.

Sendo assim, pode-se concluir que a equipe de Customer Success é especializada em desenvolver soluções contínuas que se adequem a realidade do clientes, graças ao produto ou serviço adquirido da sua empresa.

A ideia de implantar o chamado Customer Success surgiu em empresas de Software as a Service (SaaS), que buscavam garantir que seus clientes tivessem a melhor experiência ao usar os serviços ofertados pela organização.

No entanto, as múltiplas possibilidades de configuração do Customer Success facilitaram que o mesmo fosse implantado em diferentes segmentos de empresa.

Qual a importância do cliente para empresa?

Como já dizia John Mackey e Raj Sisodia, autores do livro Capitalismo Consciente, “os melhores profissionais de marketing que qualquer empresa pode ter são realmente os clientes satisfeitos. Eles vendem o negócio por você”. 

Não à toa: a transformação digital e os avanços da tecnologia das últimas décadas tornaram os consumidores ainda mais exigentes e as empresas ainda mais conscientes do seu papel. Hoje, os clientes potenciais da sua marca tem fácil acesso a diferentes opções de produtos e serviços concorrentes e estão atentos quanto às avaliações feitas por outros consumidores.

Nessa direção, mais do que investir na qualidade do produto ou serviço ofertado ao consumidor é preciso melhorar e aprimorar a experiência do cliente durante toda sua jornada de compra.

A era omnichannel que o diga, não é mesmo? Afinal, nesse mundo moderno onde empresas estão cada vez mais presentes em diferentes canais de comunicação (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube), o consumidor espera ser atendido em qualquer lugar e em qualquer hora.

Logo, uma coisa é certa: todo empresa almeja ter clientes satisfeitos. Mas, qual é o resultado de todo esse esforço? Ou melhor, o que você ou sua empresa ganha com ao colocar em prática ações que favorecem a satisfação do cliente? Confira abaixo 3 benefícios que a satisfação dos clientes pode trazer para sua marca.

Redução de custos

Como já dizia o consultor de marketing norte-americano Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 

Nesse contexto, ao pensar no seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente), pode-se concluir que criar um relacionamento a longo prazo com os seus consumidores é o melhor caminho para o seu negócio. 

Isso porque, os clientes já passaram da primeira etapa, que foi confiar na sua marca e comprar o seu produto ou serviço, daí por diante tudo fica mais descomplicado para que uma próxima compra aconteça.

Aumento das vendas

De acordo com Neil Patel, quando o cliente está satisfeito com um produto ou serviço, bem como, com o atendimento de uma marca ele compra mais e com maior frequência. O que por sua vez resulta em um aumento significativo nas vendas e no faturamento de uma organização. 

Melhora a reputação da marca no mercado

Com a globalização, os avanços tecnológicos e o poder da disseminação da internet, as marcas estão sendo cada vez mais expostas. E essa exposição pode se dar de forma positiva como de forma negativa, visto que um cliente insatisfeito nas redes sociais pode ser muito prejudicial para os negócios. 

Para você ter uma ideia, segundo um estudo realizado pela Dell, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, e publicado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred Reichheld, chegou-se à conclusão de que é preciso 5 (cinco) comentários positivos para amenizar ou neutralizar 1 (um) comentário negativo.

Sendo assim, investir na satisfação do cliente é o melhor remédio contra crises, seja ele feito em ambiente digital e em outra circunstância.

Quais fatores influenciam na satisfação do cliente?

Como podemos perceber, manter os clientes satisfeitos é um desafio diário visto que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Não à toa que as métricas de vaidade devem ser deixadas de lado neste momento de avaliação, ou seja, nada de medir a satisfação de um cliente apenas pelo ato da venda, pelo sorriso no rosto do comprador ou pelos comentários positivos nas redes sociais.

Confira abaixo 3 fatores que podem influenciar diretamente na qualidade no atendimento ao cliente e por consequência na satisfação do mesmo com o seu negócio.

Expectativa do cliente

A expectativa do cliente quando atendida é um dos fatores principais que norteiam a sua satisfação com a marca. Mas, como posso alinhar as necessidades e expectativas dos consumidores com a realidade de atendimento da minha empresa? 

Neste caso, procure fazer uso das ferramentas de pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e análises de feedbacks. Outra dica valiosa é responder ao feedback do cliente perguntando o motivo daquela determinada expectativa não ter sido alcançada.

Presença digital

Como bem disse Juliana Fragoso, da Hostgator, para a Digital Talks, a presença digital de uma marca também exerce um fator importante na satisfação do cliente, visto que quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará com o seu negócio.

Portanto, ser omnichannel e se fazer presente em diferentes canais de comunicação é fundamental para uma organização.

Capacitação da equipe

Neste tópico, pode-se dizer que a satisfação do cliente está diretamente ligada com a cultura e os valores estabelecidos dentro de uma empresa, bem como, com a organização interna, capacitação e motivação dos funcionários.

Isso porque, departamentos integrados e organizados oferecem um atendimento mais personalizado, rápido e alinhado junto ao cliente. Já a capacitação e motivação dos profissionais, por sua vez, fornecem a base necessária para que os mesmos possam solucionar problemas, otimizando o tempo e o trabalho do time. 

Agora que você sabe qual a importância do cliente para empresa, pode começar a trabalhar estratégias para tornar a experiência do consumidor ainda mais inesquecível. Logo, uma das soluções possíveis para otimizar o fluxo de contatos é adotar um software de CRM, como o Zendesk Sell. Conheça e faça uma avaliação gratuita!

Software de CRM de vendas completo

O Zendesk Sell é um software de CRM para vendas que melhora a produtividade, os processos e a visibilidade do fluxo de trabalho de equipes de vendas.