Qual a importância do cliente para a empresa? 3 benefícios

Entender a importância do cliente para a empresa é fundamental para qualquer negócio, seja de pequeno, médio ou grande porte. A propósito, o atendimento é um diferencial competitivo, tanto aos olhos dos consumidores, quanto das empresas.

Basicamente, os clientes esperam que o atendimento seja rápido, fácil e eficiente. E, caso isso não aconteça, estão dispostos a procurá-lo em outro lugar, conforme explica o relatório CX Trends 2022, da Zendesk. 

Por falar nisso, mais de 60% dos entrevistados afirmam que têm padrões mais altos de atendimento ao cliente após a crise causada pela Covid-19. Sabia disso?

A seguir, você entenderá a relevância da experiência do consumidor e porque fazer a pesquisa de satisfação do cliente. Afinal, isso ajuda a compreender o cenário com clareza, incluindo o impacto dos indicadores de desempenho na saúde organizacional. 

Continue a leitura e transforme os resultados do seu negócio. 

Afinal, qual a importância do cliente para empresa? 3 vantagens

Para começar, a satisfação e o encantamento do cliente reduzem os custos de um negócio, aumentam as vendas e melhoram a reputação da marca. A partir de agora, mostraremos como isso pode ser possível para sua companhia. Acompanhe! 

1. Redução de custos

Há anos, o consultor de marketing Philip Kotler disse algo que continua muito atual: “conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. 

Para exemplificar, pense no  CAC (Custo de Aquisição de Cliente). Nesse sentido, pode-se concluir que criar um relacionamento a longo prazo com os consumidores é o melhor caminho para o negócio. 

Isso porque os clientes já passaram da primeira etapa e confiam na qualidade do produto ou serviço. A partir daí, convencê-lo a fazer novas compras ou pedidos é mais fácil do que investir em quem ainda não conhece detalhes sobre seu negócio. 

2. Aumento das vendas

De acordo com o CX Trends, 97% dos clientes pretendem gastar mais com empresas que personalizam o atendimento. Por conseguinte, a baixa qualidade no atendimento ao cliente pode prejudicar os resultados, impedindo mais vendas.

Uma forma interessante de conhecer as necessidades de cada cliente é fazer uma pesquisa de satisfação. O mais interessante é que existem vários métodos que podem ser aplicados em seu negócio. Mais adiante, explicaremos cada um deles. 

3. Reputação da marca

A reputação empresarial é um dos principais ativos de companhias bem-sucedidas. Para resumir, é a percepção das pessoas sobre a marca, que pode ser positiva e gerar negócios. Em contrapartida, a visão negativa atravanca todos os resultados.

Aliás, o CX Trends apontou que 76% dos clientes mudariam para um concorrente devido às experiências ruins de atendimento. Isto é, a resposta incompleta ou com baixa qualidade pode prejudicar a reputação, seja no ambiente online ou offline. 

Segundo o estudo da Dell, publicado no livro A Pergunta Definitiva 2.0 de Fred Reichheld, é necessário ter cinco comentários positivos para amenizar ou neutralizar um comentário negativo. Logo, invista na satisfação do cliente para virar o jogo e garantir ótimos resultados para a empresa. 

Por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? 

A pesquisa de satisfação do cliente pode ajudá-lo a melhorar o faturamento e a reputação no mercado. Por meio dessa estratégia, você descobre quais são os pontos de destaque e, também, aqueles que precisam ser ajustados. 

Existem vários tipos de pesquisa de satisfação para aplicar no contexto organizacional. Por exemplo, o NPS (Net Promoter Score) tem como objetivo medir o grau de satisfação dos consumidores com somente uma pergunta, como: 

Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa para amigos e familiares?

Dessa forma, você compreenderá com clareza como está a reputação da marca e terá insights para otimizar os resultados. 

Já o CSAT (Customer Satisfaction Score) demonstra o nível de excelência. No caso, os consumidores atribuem uma nota de um a cinco para questões específicas, como: satisfação com o atendimento, agilidade do suporte, resolutividade etc. 

Por fim, mas não menos importante, o CES (Customer Effort Score) analisa o nível de esforço que é feito pelo consumidor para encontrar a solução de um problema. 

E lembre-se: o mais indicado é analisar as características de cada pesquisa de satisfação para escolher aquela que se relaciona com a realidade da sua empresa. 

Quais são os indicadores de desempenho de satisfação do cliente que sua empresa deve acompanhar? 

Além da pesquisa de satisfação, uma empresa precisa acompanhar os indicadores de desempenho. Isso ajuda a definir as estratégias para otimizar os resultados. Logo adiante, listamos as principais métricas. Confira!

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Tempo médio de atendimento
• Tempo médio de espera
• Taxa de abandono
• NPS (Net Promoter Score)
• SPS (Service Partner Satisfaction)
• Tempo de resposta inicial
• FCR (First Call Resolution)
• FRT (First Response Time)

Quando você entende a importância do cliente para a empresa, é mais fácil valorizar todos esses indicadores. Por sinal, eles podem trazer ótimas ideias para o negócio evoluir e facilitar o cumprimento das metas.

Quais são os fatores que influenciam na satisfação do cliente?

Tendo conhecido a importância do cliente para a empresa, confira os fatores que influenciam em sua satisfação. Isso é fundamental para que a empresa esteja cada vez mais preparada para propiciar a satisfação do consumidor. 

Pensando nisso, destacamos alguns dados que foram compartilhados no relatório CX Trends 2022. 

Portal de autoatendimento 

76% dos entrevistados esperam que a empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles. Ou seja, isso mostra que os consumidores estão mais dispostos a resolver os problemas sozinhos, sem precisar recorrer ao agente. 

Ao contrário do que grande parte das pessoas imagina, desenvolver uma central de ajuda não é uma tarefa complicada. Pelo contrário, existem softwares no mercado, como o Zendesk Service, que permitem construir esse modelo em poucos minutos. 

Padrão alto de atendimento

61% dos entrevistados disseram que a crise da Covid-19 aumentou os padrões de atendimento ao cliente. Nessa linha, é vital focar em qualidade – não em quantidade – ao conversar com os consumidores, conforme explica Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk. 

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.”

Falando nisso, investir em qualidade não precisa ser uma tarefa complicada. Basta seguir algumas orientações que auxiliam nesse processo, como: 

• busque identificar e automatizar tarefas repetitivas que terão mais impacto para liberar o tempo dos agentes e melhorar a performance;
• foque no treinamento e na atualização dos colaboradores;
• solicite feedbacks dos agentes e gerentes sobre a qualidade das ferramentas usadas e o processo geral para melhorar a experiência do cliente;
• avalie os índices de satisfação do consumidor, de forma contínua. 

Atendimento personalizado 

Adicionalmente, o relatório concluiu que 98% dos entrevistados gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento, a exemplo do chat. E, certamente, o chatbot pode ser uma ótima solução. 

Trata-se de um software que funciona como um tipo de robô e consegue “imitar” uma conversa por meio do chat. O diálogo é tão autêntico que parece que o cliente está em contato com uma pessoa real. 

O lado positivo é que os assistentes virtuais conseguem consultar a base de dados e responder com agilidade, seja por voz ou mensagem. Assim, não é necessário ter um profissional sempre disponível para conversar com seu público. 

Porém, um chatbot não pode ser desenvolvido de qualquer forma. 

“Os clientes não gostam de ficar repetindo e, sem dúvida, não querem aguardar na linha enquanto um agente busca informações que deveriam estar disponíveis imediatamente. O atendimento ao cliente conversacional entra em cena: a capacidade de oferecer um atendimento rápido, personalizado e ininterrupto em aplicativos móveis, de redes sociais e da Web.” CX Trends 2022

Para se ter uma ideia, mais de 70% dos entrevistados aguardam por experiências de atendimento conversacional ao interagir com as empresas. E esse tipo de postura não é esperada somente pelos clientes millennials e da geração Z.

O estudo apurou que dois terços dos clientes com mais de 40 anos de idade também buscam interações conversacionais e simplificadas com as empresas.

Nessa linha, recomenda-se conhecer a jornada de experiência que o cliente passa por sua empresa. Assim, pode-se descobrir de que forma o negócio pode ajudá-lo a ter uma experiência incrível. 

Empatia 

Em um artigo da Forbes, o CEO da Deluxe, Barry McCarthy, orienta o quanto é importante tratar as pessoas como indivíduos – e não como números: 

“Uma coisa crítica que aprendemos durante a era Covid-19 é que os clientes valorizam a interação humana. Encontre maneiras de personalizar o relacionamento com seus clientes, mesmo que seja tão simples quanto cumprimentar um cliente pelo nome ou reconhecer seu aniversário. 

Também é importante manter um registro que acompanhe a satisfação do cliente. Embora os funcionários possam ir e vir, o cliente deve sentir que seu relacionamento com sua empresa é familiar e valorizado. Na verdade, ao trabalhar com vários funcionários em uma empresa, 72% dos clientes em uma pesquisa da Salesforce  relatam  (é necessário fazer download) que esperam que os representantes dessa empresa tenham as mesmas informações sobre eles.”, explica. 

Percebeu a importância do cliente para a sua empresa? Para otimizar sua experiência, o ideal é investir em tecnologias que descomplicam a comunicação. 

Uma das ferramentas mais conhecidas e relevantes do mercado é a Service.  Trata-se de uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa. 

Com essa solução, você atende o consumidor em qualquer canal, via mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz. E mais: é possível criar a central de ajuda e personalizar a experiência de cada cliente, inclusive em grande escala.

Funciona assim: com o uso de automação e bots viabilizados por inteligência artificial, o sistema armazena o contexto necessário dos clientes. Dessa forma, eles não precisam repetir as informações, garantindo mais agilidade e eficiência. 

Agora que você conhece a importância do cliente para a empresa e sabe o quanto os investimentos são cruciais no setor, que tal conhecer o Service? Faça uma avaliação gratuita e veja como essa tecnologia transforma o relacionamento com os clientes.