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Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone? Aprenda em 6 passos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 junho 2021
Última atualização em 16 junho 2021

Entender o comportamento, as necessidades e desejos dos seus clientes, além de manter um diálogo aberto é fundamental para o sucesso do seu negócio. Para isso é importante entender como anda o nível de satisfação dos seus consumidores.

Como nem todos os consumidores são adeptos ao uso da internet, é importante saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone para alcançar esse público.

Por meio da pesquisa de satisfação do cliente via telefone, a sua empresa vai entender o que os seus consumidores pensam do seu negócio, como avaliam o atendimento e as vendas, se estão tendo suas necessidades atendidas e se recomendam sua marca.

Aprenda como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone em 6 passos simples.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone?

A pesquisa de satisfação do cliente consiste em um questionário que contém perguntas para medir a satisfação do consumidor com os produtos ou serviços ofertados pela sua empresa.

Ela também é uma ferramenta eficiente para medir se um consumidor é um potencial detrator ou promotor da sua marca e fornece dados relevantes para melhorar os planejamentos estratégicos e a fidelização de clientes.

A pesquisa de satisfação do cliente por telefone precisa fazer parte da sua estratégia porque:

  • permite uma comunicação mais direta, humana e empática com o consumidor;
  • alcança um público que não é muito adepto ao uso de internet, e-mail, aplicativos e formulário online;
  • é útil para fazer pesquisas com clientes B2B.

Essa pesquisa pode ser feita em diversos momentos da jornada do consumidor: após uma venda, ao final de um atendimento via telefone, depois de alguns meses continuamente comprando os serviços da sua empresa, entre outros. O fundamental é que ela seja planejada e feita periodicamente.

6 passos para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone

Desde o planejamento até a avaliação, os 6 passos que devem ser seguidos ao pensar em como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone são:

1 - Planeje a pesquisa

Primeiro, é preciso definir o tipo de pesquisa sobre satisfação do cliente que será feita. Há três modelos mais comuns:

  1. CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a quantidade de clientes satisfeitos com a sua marca, por meio da porcentagem dos que se dizem muito satisfeitos até os que se dizem muito insatisfeitos;
  2. CES (Customer Effort Score): mede o nível de esforço que o cliente usa para se relacionar com a sua empresa, seja para realizar uma compra ou para receber um produto;
  3. NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação com o produto ou serviço utilizado, por meio de notas de 0 a 10. Essa pesquisa identifica quais clientes são promotores ou detratores da sua empresa.

Depois de feito o planejamento de qual tipo será utilizado, é hora de construir as perguntas da pesquisa.

2 - Elabore perguntas objetivas, estratégicas e claras

É importante definir perguntas objetivas e certeiras, mas que obtenham respostas para além de sim e não. Pense em perguntas com escala de “muito bom” até “muito ruim”, ou de 0 a 10, como nos casos de pesquisa NPS.

Entre as questões que sua empresa pode avaliar nesta pesquisa estão:

  • qualidade do produto ou serviço oferecido;
  • tempo de atendimento e suporte ao cliente;
  • tempo de entrega dos produtos;
  • qualidade do atendimento recebido;
  • processo de vendas.

Mantenha o foco no que é importante estrategicamente para a sua empresa e se atente aos principais detalhes nas respostas dos clientes. É possível ainda pensar em perguntas distintas para amostras segmentadas, caso a sua empresa tenha públicos distintos dentro da sua estratégia.

Para que ela seja bem-sucedida, é fundamental que a linguagem das perguntas e da conversa seja clara e objetiva, além de ter um entendimento fácil.

Leia também: Como fazer uma pesquisa séria: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente.

3 - Capacite os atendentes

A pesquisa de satisfação do cliente por telefone permite um diálogo mais transparente, aberto, direto e empático com os consumidores. Mas para isso acontecer na prática, é preciso capacitar os atendentes.

Por meio dessa capacitação, a sua empresa garante que o atendente seja educado durante toda a ligação e utilize um tom de voz agradável. Também é importante ensinar que eles não apenas leiam o roteiro, mas ajam com naturalidade, saibam compreender os clientes e mostrem que a participação dos consumidores nessa pesquisa é fundamental.

Além disso, é essencial que sua a empresa dê autonomia para que o funcionário vá além do roteiro quando necessário e colha informações valiosas com novas questões, caso seja oportuno.

4 - Crie uma relação honesta e direta com o cliente

Além de perguntas objetivas, é preciso planejar um roteiro de conversa simples e que crie uma relação direta e honesta com o cliente.

A chamada deve ser iniciada com a apresentação do atendente, seguida da identificação da empresa e da explicação do porquê da ligação. É importante que o colaborador ressalte a importância da participação do cliente nessa pesquisa e como esses dados serão utilizados para melhorar a experiência dele e de outros consumidores com a sua empresa.

Também é muito importante que o atendente explique no começo da ligação quantas perguntas serão feitas e quanto tempo durará a entrevista. Por isso, é importante fazer testes prévios com essa pesquisa para já ter esses dados registrados.

5 - Ofereça uma recompensa ao cliente

Um passo muito importante é reconhecer a atenção, disponibilidade e tempo oferecidos pelo seu consumidor para a pesquisa de satisfação e o melhoramento constante da sua empresa.

Para fazer isso, é possível oferecer brindes, amostras e cupons de desconto, com o intuito de demonstrar que a sua empresa valoriza a atenção e o tempo do seu cliente.

Isso ainda pode incentivar com que o seu consumidor volte a fazer novas compras com o seu negócio.

Além disso, ao final do processo, é importante também agradecer a atenção e disponibilidade dos clientes. Caso o consumidor tenha se recusado a participar, também é interessante agradecê-lo e se colocar à disposição para escutá-lo em outro momento, caso ele deseje.

6 - Avalie os dados

Ao terminar as pesquisas, é importante compilar e avaliar todos os dados para melhorar o que foi apontado pelos consumidores como ruim e também perceber o que está funcionando na estratégia da empresa.

Além disso, é fundamental analisar como está a aceitação da pesquisa de satisfação do cliente por telefone. Se menos de 20% dos consumidores estão concordando em realizá-la, é importante ficar atento e modificar a maneira como ela vem sendo feita.

Lembre-se que esse modelo de pesquisa via telefone é específico para alguns tipos de públicos. Para outros, é possível utilizar formulários online ou físicos de satisfação do cliente.