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Pesquisa sobre satisfação do cliente: aprenda como fazer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Abril 2021
Última atualização em 9 Abril 2021

Atualmente, fazer uma pesquisa sobre satisfação do cliente não deveria mais ser uma opção. Você verá neste artigo que entender como seus clientes se sentem em relação à sua marca, empresa e produtos / serviços traz inúmeros benefícios para empresas de todos os portes. 

Investir numa pesquisa sobre satisfação do cliente pode acarretar numa enorme economia para a empresa ao mesmo tempo em que pode aumentar significativamente as possibilidades de entradas em caixa, através de novas vendas e retenções.

Mais do que nunca é preciso estar atento à satisfação dos clientes, especialmente para quem vende online. Então, neste momento pense assim sobre pesquisa de satisfação: ecommerce teve incremento nas vendas de 30% a 40% no ano de 2020. Neste sentido, nunca foi tão importante fazer pesquisa sobre satisfação do cliente, pois saber o que as pessoas pensam sobre sua marca, produtos e serviços é fundamental para conseguir analisar, avaliar e tomar decisões que ajustem as estratégias do seu negócio. 

A importância da satisfação do cliente

Segundo Philip Kotler, maior guru de marketing do mundo, a satisfação do cliente tem a ver com o sentimento (prazer ou decepção) gerado quando se faz uma comparação mental entre as expectativas que teve antes da compra e o real desempenho daquele produto/serviço. Uma pesquisa sobre satisfação do cliente fornece dados sobre estes sentimentos. 

Os resultados trazidos pela pesquisa sobre a satisfação do cliente em relação à empresa e seus produtos podem ser usados para ajustar estratégias de suma importância nos rumos do negócio. Prestar atenção a como o cliente se sente e fazer pequenos investimentos em melhorar a percepção que o cliente tem da empresa pode significar um impacto positivo imenso.

Segundo Emmett C. Murphy e Mark Andrew Murphy em “Leading on the edge of chaos”, um investimento de apenas 2% na retenção dos clientes pode significar o mesmo que reduzir os custos totais de empresa em 10%. 

Um dos investimentos que tem potencial para gerar um enorme retorno, é implementar uma ferramenta de suporte completa e integral, como o como a solução de atendimento ao cliente da Zendesk. Com ele sua equipe trabalha de forma integrada através de um conjunto de ferramentas e processos operantes em qualquer canal de suporte. Isto quer dizer que você poderá atender seus clientes pelo email, chat, telefone, Facebook, WhatsaApp, Twitter, entre outros canais.

Além disso, a probabilidade de vender novamente para um cliente que você já tem é de até 70%, enquanto vender para um novo cliente tem probabilidade entre 5-20%. É 6-7 vezes mais caro conseguir novos clientes do que vender para clientes antigos (Marketing Metrics).

Outra questão importante relaciona-se ao fato de que clientes extremamente satisfeitos podem influenciar verdadeiramente a decisão de compra de outras pessoas. O Instituto Nielsen sinaliza que 92% dos consumidores confiam mais na indicação de amigos, do que em qualquer outro tipo de publicidade. 

Veja como a Magazine Luiza investe em encantar seus clientes e o impacto positivo desta estratégia:

8 razões para fazer pesquisa sobre satisfação do cliente

Se você ainda tem dúvidas importância da satisfação do cliente, separamos algumas estatísticas interessantes, trazidas por Colin Shaw no LinkedIn:

  1. Má qualidade do atendimento é o principal motivo pelo qual uma empresa perde um cliente, e não o preço.
  2. Um cliente tem 4x mais chances de optar por concorrentes se tiver um problema relacionado à qualidade de atendimento (mas não se os problemas forem de preço ou com o produto).
  3. 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, no entanto 91% deles simplesmente vão embora e nunca mais voltam.
  4. Um cliente insatisfeito conta sobre sua experiência negativa a de 9 a 15 pessoas, e cerca de 13% contam para mais de 20 pessoas!
  5. Clientes satisfeitos que têm seus problemas resolvidos compartilham sua experiência com cerca de 4 a 6 pessoas.
  6. Os clientes dão nota 5 (de 1 a 5) têm 6x mais probabilidade de comprar de você novamente, em comparação com clientes que deram nota 4,8.
  7. Reduzir 5% os clientes insatisfeitos, pode aumentar a lucratividade de 5 a 95%.
  8. Fazer pesquisa coloca você em enorme vantagem competitiva em relação a concorrentes pois 70% da empresas não guardam cadastro de clientes, 85% nunca fizeram nenhum tipo de trabalho follow-up de vendas, 94% nunca usaram tecnologias digitais para monitorar os clientes e 97% nem sequer conhecem NPS.

3 tipos de pesquisa de satisfação do cliente

Agora que você já entendeu como é importante fazer pesquisa sobre satisfação do cliente, você terá que fazer alguns questionamentos:

  • Qual o objetivo da pesquisa?
  • Para quem a pesquisa será dirigida?
  • Através de qual canal farei a pesquisa?
  • Quantas perguntas faremos?

Nesse ponto será fundamental entender os diferentes tipos de pesquisa, e quais os indicadores utilizados.

a) Pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score)

NPS é a sigla para Net Promoter Score (pontuação da rede de promotores). O NPS é um dos tipos mais fáceis de pesquisa sobre satisfação do cliente que você pode realizar. Uma única pergunta será respondida com uma nota de 0 a 10: “Qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?”

Então, clientes são classificados em 3 categorias:

  • Detratores (notas de 0 a 6);
  • Neutros (notas 7 e 8);
  • Promotores (notas 9 e 10).

Detratores tiveram experiências muito negativas com a empresa e provavelmente criticam publicamente e influenciam negativamente outras pessoas. Essas pessoas não comprarão mais com você. 

Clientes neutros não estão muito envolvidos com a sua marca e provavelmente compraram por necessidade ou acaso. A experiência que tiveram não influenciou nem para o bem, nem para o mal e é provável que não falem mal da marca.

Promotores são os clientes de ouro. Eles acreditam na sua marca, adoram seus produtos e o atendimento, e acreditam que seu negócio de alguma forma ajuda a vida deles. Eles são entusiastas, leais, fornecem feedbacks e podem influenciar positivamente outras pessoas.

b) Pesquisas de satisfação com atendimento (CSAT)

CSAT  é a “pontuação de satisfação do cliente“. É uma pesquisa muito comum para medir o quão satisfeito está o cliente, em escala linear de avaliação. 

As perguntas para pesquisa de satisfação CSAT normalmente se referem a alguma situação específica. Veja estes exemplos:

  • Os vendedores da loja X atendeu suas expectativas?
  • Como você avalia o produto adquirido?
  • Você está satisfeito com o serviço de atendimento no caixa?

As respostas serão coletadas a partir de opções binárias como “sim” / “não”, ou numa escala gradiente “satisfeito” / “neutro” / “insatisfeito”.

c) Pesquisa de satisfação com produtos e serviços ou em relação à empresa

Se sua empresa quer identificar se produtos/serviços são bem aceitos ou se algumas das características precisam ser melhoradas, não deverá usar uma pesquisa sobre satisfação do cliente que avalie atendimento, e sim fazer perguntas pontuais sobre os benefícios que seus produtos trazem. 

Os mesmos tipos de pergunta podem ser usados para entender o nível de satisfação geral dos clientes com a sua empresa e indicadores de desempenho .

Aqui há exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação de produtos/serviços ou da marca, que usam a escala Likert  (inclui 5 alternativas em gradiente, como “discordo totalmente” / “discordo” / “indiferente” / “concordo” / “concordo totalmente”):

  • A qualidade do produto X é alta.
  • O custo-benefício do produto X é ótimo.
  • Fiquei muito satisfeito com o serviço X contratado.
  • Os produtos da empresa X me ajudam resolvem meu problema Y.

Para este tipo de pesquisa de avaliação de desempenho, vale a pena também incluir uma pergunta que peça que os clientes identifiquem características que descrevam um produto ou a empresa. Exiba opções de adjetivos positivos e negativos. Veja alguns exemplos:

  • Confiável
  • Eficiente
  • Luxuoso
  • Inclusivo
  • De baixa qualidade
  • Barato

Esperamos ter ajudado você na jornada de implementar definitivamente o uso de pesquisas de satisfação do cliente em sua empresa. E se você ainda tem dúvidas de como pode implementar na sua empresa algo que proporcione o atendimento e suporte adequados aos clientes, considere uma ferramenta como a solução para atendimento ao cliente da Zendesk. Assim, sua empresa poderá alcançar maiores índices de aprovação junto a seus clientes, da mesma forma que grandes empresas de sucesso já fazem.

Headline: Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.