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Meça a lealdade dos seus clientes direto do Zendesk com o Net Promoter Score

Publicado 22 Outubro 2014
Última modificação 12 Agosto 2020

Muitas vezes, as empresas enviam pesquisas para obter feedback dos clientes no final de uma interação de atendimento ou compra. Embora valiosa, esta metodologia de pesquisa fornece uma perspectiva bastante míope sobre a satisfação do cliente.

As empresas que procuram reunir insights dos clientes muitas vezes investem enormes quantidades de recursos financeiros e humanos em programas de feedback. Mas será que para simplesmente ouvir seus clientes você precisa disso tudo?

Entre na mente dos seus clientes com o NPS

Para ajudar a trazer empresas mais perto de seus clientes, nós apresentamos o Net Promoter Score® (NPS) embutido no Zendesk. Desenvolvido pela primeira vez em 1993 por Fred Reichheld, o NPS é essencialmente uma métrica que mede a lealdade do cliente.

Com apenas alguns cliques, você pode enviar uma pesquisa com a pergunta “Qual a probabilidade de você nos indicar um amigo ou colega?” e recolher feedback de seus clientes instantaneamente. Sendo que 53% dos entrevistados deixam uma resposta aberta, a riqueza das respostas dos clientes rapidamente revela:

    • Porque os detratores (clientes que te deram uma nota de 0-6) estão tendo uma má experiência
    • Quais são os obstáculos que estão impedindo os passivos (clientes que te deram uma nota de 7-8) de serem promotores.
    • Exatamente o porque que os promotores (clientes que te deram nota de 9-10) ama sua empresa.


A partir daí, subtraindo-se o percentual de detratores do percentual dos promotores dá seu NPS, que a Zendesk automaticamente calcula e relata para você. Esta pontuação única permite que você defina um padrão de melhoria para o seu negócio.

Para trazer este círculo completo, classificação e comentário NPS de cada cliente são exibidos automaticamente no seu perfil de usuário em seu Zendesk, assim que sua equipe vai sempre saber como o cliente se sente sobre o seu negócio antes mesmo de você dizer Oi. O que você faria diferente se soubesse que seu cliente era um detrator e não um promotor? Você provavelmente vai adequar a sua conversa um pouco para encaixar com a necessidade do seu cliente.

Mas, além da pontuação, o valor que a pesquisa NPS traz está nos dados quantitativos e qualitativos que ele proporciona.

Então, o que exatamente os clientes estão dizendo no feedback qualitativo que eles dão para as empresas? Isso é o que a nossa equipe se propôs a entender para o nosso T3 relatório Benchmark da Zendesk, fique ligado no nosso blog, logo o relatório estará disponível.

A pesquisa NPS da Zendesk está disponível hoje de graça para todos os nossos clientes dos planos Plus, Enterprise e Enterprise Elite.

Confira abaixo um webinar explicando o NPS:

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.