Artigo

Como aumentar o NPS: 5 dicas para elevar o índice de satisfação dos clientes na pesquisa de Net Promoter Score

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Setembro 2020
Última atualização em 8 Setembro 2020

O da Apple é 47; do Google, 11; já a Microsoft leva um belo ZERO e a Disney - surpreendente! - tem um índice negativo: -7. 

Do que estamos falando? Estamos falando do NPS, Net Promoter Scores, um dos mais usados índices para medir a satisfação de clientes.

Você costuma acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes?

Mensurar e monitorar esse importante aspecto é essencial para a definição de estratégias eficazes de relacionamento e fidelização.

Uma métrica muito utilizada para atender a essa finalidade é o Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. Já ouviu falar?

Neste artigo, vamos explicar o que é e como fazer o cálculo desse indicador de satisfação.

Continue a leitura para conferir também 5 dicas de como aumentar o NPS da sua empresa:

  1. Avalie o aspecto qualitativo da pesquisa NPS
  2. Analise o histórico de atendimento
  3. Agilize o tempo de resposta aos clientes
  4. Adote uma estratégia omnichannel
  5. Ofereça treinamentos periódicos às equipes de atendimento

Leia também: NPS: descubra o que é e como avaliá-lo

O que é NPS e como calcular?

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador de desempenho utilizado para mensurar o grau de satisfação dos clientes com uma empresa usando, na maioria dos casos, uma única pergunta.

O cálculo dessa métrica é feito a partir da seguinte pergunta única para os clientes:

  • De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para seus amigos ou familiares?

De acordo com a resposta dada por cada entrevistado, os mesmo deverão ser agrupados em três grupos:

  • Promotores: notas 9 e 10;
  • Neutros: notas 7 e 8;
  • Detratores: notas de 0 a 6.

Após essa segmentação, aplica-se a seguinte fórmula para calcular a taxa de NPS:

  • NPS = (Promotores - Detratores) / Total de respondentes

Suponhamos que 700 clientes avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10; 150 deram 7 ou 8 e 150 deram notas de 0 a 6.

Logo, resultado do seu NPS será:

  • (700 - 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Geralmente, considera-se a seguinte escala como parâmetro de análise:

  • Excelente – entre 75% e 100%
  • Muito bom – entre 50% e 74%
  • Razoável – entre 0% e 49%
  • Ruim – entre -100% e -1%

Se o resultado for NPS negativo, significa que a sua empresa tem mais detratores do que promotores, o que é extremamente preocupante.

Para enriquecer a sua análise, acrescente na pesquisa um espaço para que os respondentes possam explicar o motivo da nota que eles derem.

Sim, apesar de poder ser feito com uma pergunta apenas, nada impede que você acrescente outras perguntas ao seu questionário. Mas indica-se que essas perguntas adicionais não passem de 5, para manter o engajamento e a agilidade desse tipo de pesquisa.

Veja mais: GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

NPS: Melhores práticas de como aumentar o NPS da sua empresa

Para saber como melhorar o NPS, é importante entender que o número de promotores (notas 9 e 10) precisa sempre ser maior que o de detratores (notas 0 a 6) e neutros (notas 7 e 8).

Agora que você já sabe o que é e como é feito o cálculo de Net Promoter Score, veja seguir 5 dicas para aumentar NPS e deixar seus clientes mais satisfeitos.

1. Avalie o aspecto qualitativo da pesquisa NPS

Conforme mencionamos em linhas anteriores, é interessante colocar um espaço para que cada participante da pesquisa de NPS possa explicar o que o levou a dar a nota em questão.

A partir dessas respostas abertas, é possível entender melhor o ponto de vista do cliente e obter insights sobre como melhorar o NPS.

2. Analise o histórico de atendimento

Para saber como aumentar o NPS, você pode analisar o histórico de atendimento dos detratores e identificar o motivo para a insatisfação deles.

No caso de atendimentos feitos por telefone, é possível melhorar NPS de call center ouvindo as ligações anteriores a fim de descobrir o que deu errado e tentar corrigir. Dessa forma, você promoverá a melhoria contínua do atendimento.

3. Agilize o tempo de resposta aos clientes

Também para melhorar NPS de call center, é necessário agilizar ao máximo o tempo de atendimento. 

Quando se demora muito para resolver uma solicitação do cliente, a tendência é que ele fique mais insatisfeito e se torne um detrator.

4. Adote uma estratégia omnichannel

Uma estratégia omnichannel pode te ajudar a como aumentar o NPS. Basicamente, o omnichannel consiste em oferecer diferentes canais de relacionamento com o público, os quais operam de maneira integrada.

Isso impacta diretamente na experiência, no sucesso e na satisfação do cliente, o qual consegue otimizar sua comunicação com a empresa e ter suas demandas atendidas de maneira mais ágil e personalizada.

5. Ofereça treinamentos periódicos às equipes de atendimento

Para obter bons resultados na pesquisa de NPS, é essencial contar com colaboradores bem treinados, principalmente aqueles de atendimento que lidam diretamente com os clientes.

A intenção é atualizá-los sobre as melhores práticas e processos que interferem no índice de satisfação.

Ficou claro o que é e como aumentar o NPS? Implemente as nossas recomenda-se e garanta a satisfação dos seus clientes.

Veja também: Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?

Para proporcionar a satisfação de seus clientes, é importante que todos os pontos de contato com eles sejam uma experiência memorável. Assim, usar uma plataforma omnichannel completa e integrada, seja para atendimento, suporte, vendas ou nutrição de leads, é um diferencial que vai fazer seu negócio se destacar no mercado.

Conte com as soluções de relacionamento com o cliente da Zendesk! Faça um teste grátis agora mesmo.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.