Como aumentar o NPS? 6 dicas para melhorar a satisfação dos clientes

É provável que você concorde com a afirmação de que “ter clientes satisfeitos é importante para a sua empresa”. Mas os seus clientes estão felizes? O NPS é um indicador de satisfação de clientes e a busca por como aumentar o NPS deve ser constante em todas as empresas, sejam de pequeno, médio ou grande porte. 

O NPS da Apple é 47; do Google, 11; já a Microsoft leva um belo ZERO e a Disney – surpreendente! – tem um NPS negativo: -7. 

E você? Costuma acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes?

O NPS, Net Promoter Score, é um dos indicadores mais usados para medir a satisfação dos clientes, não apenas em empresas gigantescas como as que citamos acima, mas para todas as empresas que buscam entender o quão satisfeitos seus clientes estão.

Mensurar e monitorar esse importante aspecto é essencial para a definição de estratégias eficazes de relacionamento e fidelização.

A partir da identificação do nível de satisfação dos clientes com a sua empresa é possível dar outros passos rumo à melhoria dos resultados relacionados a essa área.

• O que é BI no call center e quais métricas acompanhar?

Neste artigo, vamos explicar o que é e como calcular o NPS da sua empresa. Continue a leitura para conferir também 6 dicas para aumentar o NPS:

1. Avalie o aspecto qualitativo da pesquisa NPS
2. Analise o histórico de atendimento
3. Agilize o tempo de resposta aos clientes
4. Adote uma estratégia omnichannel
5. Ofereça treinamentos periódicos às equipes de atendimento
6. Implemente uma ferramenta especializada

Leia também: descubra o que é NPS e como avaliá-lo

O que é NPS e como calcular?

O NPS ou Net Promoter Score, é um indicador de desempenho utilizado para mensurar o grau de satisfação dos clientes com uma empresa. 

O cálculo dessa métrica é feito a partir da seguinte pergunta única para os clientes:

• De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para seus amigos ou familiares?

De acordo com a resposta dada por cada entrevistado, os mesmos deverão ser agrupados em três grupos:

• Promotores: notas 9 e 10;
• Neutros: notas 7 e 8;
• Detratores: notas de 0 a 6.

Após essa segmentação, aplica-se a seguinte fórmula para calcular a taxa de NPS:

• NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes

Suponhamos que 700 clientes avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10; 150 deram 7 ou 8 e 150 deram notas de 0 a 6.

Logo, resultado do seu NPS será:

• (700 – 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Geralmente, considera-se a seguinte escala como parâmetro de análise:

• Excelente – entre 75% e 100%;
• Muito bom – entre 50% e 74%;
• Razoável – entre 0% e 49%;
• Ruim – entre -100% e -1%.

Se for um NPS negativo, significa que a sua empresa tem mais detratores do que promotores, o que é extremamente preocupante.

Como você pode perceber, estamos falando de um método barato e simples de medir a satisfação dos clientes da sua empresa com as experiências vividas com ela. 

Logo, todas as empresas podem – e devem – aplicar o modelo para garantir que os resultados desejados serão realmente alcançados.

Veja mais: Guia NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Acrescente o fator qualitativo

Para enriquecer a sua análise, acrescente na pesquisa um espaço para que os respondentes possam explicar o motivo da nota que eles derem.

Sim, apesar de poder ser feito com uma pergunta apenas, nada impede que você acrescente outras ao seu questionário. Mas indicamos que essas perguntas adicionais não passem de 5 para manter o engajamento e a agilidade desse tipo de pesquisa.

 

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Antes de vermos algumas dicas para aumentar o NPS, precisamos resolver um problema que muitas empresas enfrentam ao fazer qualquer tipo de pesquisa de satisfação: a participação dos clientes!

Como fazer as pessoas responderem o NPS?

É essencial buscar por diferentes estratégias para incentivar as pessoas a responderem o NPS de sua empresa e garantir um bom número de respondentes. Afinal, você precisa que a pesquisa traga dados suficientes para uma análise completa.

Com isso em mente, confira nossas principais dicas para engajar os clientes e aumentar a taxa de resposta do NPS!

Mantenha seu questionário curto

A forma mais rápida de ver um cliente desistir de responder sua NPS é ele se deparar com uma longa lista de perguntas que requerem muito tempo para terminar.

Portanto, escolher apenas algumas perguntas principais que sejam diretamente relevantes para o produto, serviço ou experiência é a melhor maneira de fazer com que a pesquisa valha a pena do ponto de vista do cliente também.

Veja também: como fazer uma pesquisa séria? 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente

Mostre o tempo estimado para completar a pesquisa

Para mostrar às pessoas que você não vai desperdiçar o tempo delas, destaque a duração média de sua pesquisa NPS.

As chances de os clientes se engajarem são maiores quando as pesquisas prometem levar apenas alguns minutinhos, ao contrário daquelas com duração desconhecida.

Escolha o canal de comunicação preferido

O e-mail não é o único canal para fazer pesquisas NPS. Dependendo do perfil dos seus clientes, você pode optar por outras opções, como o Instagram, WhatsApp ou SMS. 

Para isso, você deve conhecer de fato o seu público-alvo/persona e entender seus hábitos quanto às plataformas preferidas de comunicação!

Adapte suas perguntas para cada cliente

As pesquisas NPS podem ser personalizadas para cada grupo de clientes para que vejam mais valor em respondê-la. Ou seja, você deve segmentar suas listas de clientes e usar diferentes modelos de pesquisa.

Por exemplo, um cliente pode receber um tipo de pesquisa NPS diferente daquele cliente mais leal e que já comprou diversas vezes. 

O mesmo vale para o cliente que comprou produto X de sua empresa, enquanto outro comprou o produto Y: foque na adaptação para atrair atenção deles!

Essa personalização também pode ser uma simples maneira de aumentar o NPS ao mostrar que a empresa está atenta ao que o cliente consumiu e sabe quem ele é.

Acerte o timing da pesquisa NPS

Enviar a pesquisa NPS na hora certa pode ser um desafio e tanto. Você precisa dar ao seu cliente tempo suficiente com o seu produto e, ao mesmo tempo, não esperar demais para obter o feedback.

O tempo ideal varia de acordo com cada segmento, mas podemos considerar as seguintes recomendações:

• até 24 horas: visitas a consultórios, agendamentos específicos, resolução de um chamado de suporte;
• entre 0 e 3 dias: se o produto puder ser usado ou baixado imediatamente. Dependendo do produto/serviço adquirido, pode ser necessário aguardar algum tempo para que seja testado antes de solicitar feedback;
• Entre 7 a 10 dias: caso o produto precise ser enviado. Isso permite tempo suficiente para que o produto seja recebido, desembalado e usado.

Como aumentar o NPS?

Encontrar o NPS é importante, mas é apenas o primeiro passo para melhorar a satisfação do seu cliente com a sua empresa.

Segundo pesquisa da Hubspot, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca. 

Além disso, o State of Global Customer Service Report, apresenta que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Logo, a satisfação do cliente não é apenas algo lúdico que deve ser trabalhado para que a sua empresa seja vista como uma marca “interessante”. 

A satisfação dos clientes impacta diretamente na capacidade da sua empresa de:

• reter consumidores;
• ampliar o faturamento;
• crescer de forma escalável e sustentável. 

Se preocupar com a satisfação dos clientes faz com que sua empresa os mantenha por perto, mantendo um relacionamento e garantindo novas vendas. 

De fato, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Além disso, uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Perceba então que investir nas estratégias de como aumentar o NPS vai ajudar sua empresa não apenas a melhorar a satisfação, mas também terá impacto em outras áreas como:

• ampliação das taxas de retenção e fidelização;
• diminuição das taxas de churn;
• redução de custos para aquisição de clientes; 
• aumento dos lucros.

Mas, como fazer isso? 

O primeiro passo para montar uma estratégia que tem como objetivo melhorar o NPS é entender que o número de promotores (notas 9 e 10) precisa sempre ser maior que o de detratores (notas 0 a 6) e neutros (notas 7 e 8).

Agora que você já sabe o que é e como é feito o cálculo de Net Promoter Score, veja 6 dicas de como aumentar o NPS e deixar seus clientes mais satisfeitos.

1. Avalie o aspecto qualitativo da pesquisa NPS

Conforme mencionamos em linhas anteriores, é interessante colocar um espaço para que cada participante da pesquisa de NPS possa explicar o que o levou a dar a nota em questão.

A partir dessas respostas abertas, é possível entender melhor o ponto de vista do cliente e obter insights sobre como melhorar o NPS.

Lembre-se que as dicas para aumentar NPS são na verdade dicas para melhorar a satisfação dos clientes com a empresa. O indicador será uma consequência. 

Por isso, nada melhor do que perguntar diretamente a eles o que está e o que não está funcionando. 

2. Analise o histórico de atendimento

Para saber como aumentar o NPS você pode analisar o histórico de atendimento dos detratores e identificar o motivo para a insatisfação deles.

No caso de atendimentos feitos por telefone, é possível melhorar NPS de call center ouvindo as ligações anteriores a fim de descobrir o que deu errado e tentar corrigir. Dessa forma, você promoverá a melhoria contínua do atendimento.

3. Agilize o tempo de resposta aos clientes

Também para melhorar NPS de call center é necessário agilizar ao máximo o tempo médio de atendimento.

Quando se demora muito para resolver uma solicitação do cliente, a tendência é que ele fique mais insatisfeito e se torne um detrator.

No Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, desenvolvido pela Zendesk, consumidores perguntados sobre qual o principal critério para avaliar uma boa experiência de atendimento, a resposta número um foi “conseguir resolver meu problema rapidamente”.

Não é preciso sequer ter acesso ao resultado de uma pesquisa para saber que ninguém gosta de esperar para resolver um problema. Entretanto, acompanhar esse que é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente vai ajudar sua equipe a identificar se o tempo é ou não é um problema a ser priorizado no setor. 

Perceba que os indicadores servem para direcionar os esforços da sua empresa, contribuindo para que o investimento realizado para melhorar um processo seja feito no lugar certo.

4. Adote uma estratégia omnichannel

Uma estratégia omnichannel pode te ajudar a aumentar o NPS. Basicamente, o omnichannel consiste em oferecer diferentes canais de relacionamento de forma integrada. 

Isso impacta diretamente na experiência, no sucesso e na satisfação do cliente, que consegue otimizar sua comunicação com a empresa e ter suas demandas atendidas de maneira mais ágil e personalizada.

Lembra do relatório de tendências da Zendesk, sobre o qual falamos acima? Ter acesso a suporte no canal preferido também é um dos critérios mais citados quando os clientes são questionados sobre o que faz um atendimento ser de qualidade.

Logo, oferecer um atendimento multicanal que seja integrado também deve ser uma preocupação de quem busca por dicas de como melhorar o NPS.

5. Ofereça treinamentos periódicos às equipes de atendimento

Para obter bons resultados na pesquisa de NPS, é essencial contar com colaboradores bem treinados, principalmente aqueles de atendimento que lidam com os clientes no dia a dia.

A intenção é atualizá-los sobre as melhores práticas e processos que interferem no índice de satisfação.

6. Implemente uma ferramenta especializada

A transformação digital mudou a forma como os consumidores tomam suas decisões de compra e se relacionam com as empresas. 

Com esse movimento, outro se faz necessário: mudar a maneira como as empresas se relacionam de volta e como operam suas práticas de venda. 

Em resumo, a tecnologia deve fazer parte do dia a dia do negócio para que a organização seja capaz de aumentar o NPS e coletar os frutos que este indicador representa.

Por fim, para proporcionar a satisfação de seus clientes, é importante que todos os pontos de contato com eles sejam uma experiência memorável. 

Assim, usar uma plataforma omnichannel completa e integrada, seja para atendimento, suporte, vendas ou nutrição de leads, é um diferencial que vai fazer seu negócio se destacar no mercado.

Ficou claro o que é e como aumentar o NPS? Para ajudar nesse processo, você pode contar com as soluções de relacionamento com o cliente da Zendesk, como o software de suporte ao cliente.

Trata-se de um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado, contribuindo para o aumento do NPS. 

Ao gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, a marca terá acesso a benefícios como:

• maiores taxas de fidelização;
• tickets médios mais elevados; 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

• soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe.

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