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Como aumentar o NPS: 6 dicas para elevar o índice de satisfação dos clientes da empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 setembro 2020
Última atualização em 18 outubro 2021

É provável que você concorde com a afirmação de que “ter clientes satisfeitos é importante para a sua empresa”. Mas, e os seus clientes, estão felizes? O NPS é um indicador de satisfação de clientes e a busca por como aumentar o NPS deve ser constante em todas as empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte. 

O NPS da Apple é 47; do Google, 11; já a Microsoft leva um belo ZERO e a Disney - surpreendente! - tem um índice negativo: -7. 

E você? Costuma acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes?

O NPS, Net Promoter Score, é um dos indicadores mais usados para medir a satisfação dos clientes, não apenas em empresas gigantescas como as que citamos acima, mas para todas as empresas que buscam entender o quão satisfeitos seus clientes estão.

Mensurar e monitorar esse importante aspecto é essencial para a definição de estratégias eficazes de relacionamento e fidelização.

A partir da identificação do nível de satisfação dos clientes com a sua empresa é possível dar outros passos rumo à melhoria dos resultados relacionados a essa área.

Leia também: BI no call center: o que é e quais métricas acompanhar?

Neste artigo, vamos explicar o que é e como calcular o NPS da sua empresa. Continue a leitura para conferir também 5 dicas de como aumentar o NPS:

  1. Avalie o aspecto qualitativo da pesquisa NPS
  2. Analise o histórico de atendimento
  3. Agilize o tempo de resposta aos clientes
  4. Adote uma estratégia omnichannel
  5. Ofereça treinamentos periódicos às equipes de atendimento
  6. Implemente uma ferramenta especializada

Leia também: NPS: descubra o que é e como avaliá-lo

O que é NPS e como calcular?

O NPS ou Net Promoter Score, é um indicador de desempenho utilizado para mensurar o grau de satisfação dos clientes com uma empresa. 

O cálculo dessa métrica é feito a partir da seguinte pergunta única para os clientes:

  • De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para seus amigos ou familiares?

De acordo com a resposta dada por cada entrevistado, os mesmo deverão ser agrupados em três grupos:

  • Promotores: notas 9 e 10;
  • Neutros: notas 7 e 8;
  • Detratores: notas de 0 a 6.

Após essa segmentação, aplica-se a seguinte fórmula para calcular a taxa de NPS:

  • NPS = (Promotores - Detratores) / Total de respondentes

Suponhamos que 700 clientes avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10; 150 deram 7 ou 8 e 150 deram notas de 0 a 6.

Logo, resultado do seu NPS será:

  • (700 - 150) / 1000 = 0,55 ou 55%

Geralmente, considera-se a seguinte escala como parâmetro de análise:

  • Excelente – entre 75% e 100%
  • Muito bom – entre 50% e 74%
  • Razoável – entre 0% e 49%
  • Ruim – entre -100% e -1%

Se o resultado for negativo, significa que a sua empresa tem mais detratores do que promotores, o que é extremamente preocupante.

Como você pode perceber, estamos falando de um método barato e simples de medir a satisfação dos clientes da sua empresa com as experiências vividas com ela. 

Logo, todas as empresas podem - e devem - aplicar o modelo para garantir que os resultados desejados serão realmente alcançados.

Acrescente o fator qualitativo

Para enriquecer a sua análise, acrescente na pesquisa um espaço para que os respondentes possam explicar o motivo da nota que eles derem.

Sim, apesar de poder ser feito com uma pergunta apenas, nada impede que você acrescente outras perguntas ao seu questionário. Mas indica-se que essas perguntas adicionais não passem de 5, para manter o engajamento e a agilidade desse tipo de pesquisa.

Veja mais: GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

Como aumentar o NPS da sua empresa: 5 boas práticas

Encontrar o NPS é importante, mas é apenas o primeiro passo para melhorar a satisfação do seu cliente com a sua empresa.

Segundo pesquisa da Hubspot, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca. 

Além disso, o State of Global Customer Service Report, apresenta que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.

Logo, a satisfação do cliente não é apenas algo lúdico que deve ser trabalhado para que a sua empresa seja vista como uma marca “interessante”. A satisfação dos clientes impacta diretamente na capacidade da sua empresa de:

  • reter consumidores, 
  • ampliar o faturamento,
  • crescer de forma escalável e sustentável. 

Se preocupar com a satisfação dos clientes faz com que sua empresa os mantenha por perto se relacionando e comprando. 

De fato, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Além disso, uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Perceba então que investir nas estratégias de como aumentar o NPS vai ajudar sua empresa não apenas a melhorar a satisfação, mas, consequemente, terá impacto em outras áreas como:

  • ampliação das taxas de retenção e fidelização, 
  • diminuição das taxas de churn,
  • redução de custos para aquisição de clientes, 
  • aumento dos lucros, e mais.

Mas, como fazer isso? O primeiro passo para montar uma estratégia que tem como objetivo melhorar o NPS é entender que o número de promotores (notas 9 e 10) precisa sempre ser maior que o de detratores (notas 0 a 6) e neutros (notas 7 e 8).

Agora que você já sabe o que é e como é feito o cálculo de Net Promoter Score, veja 5 dicas de como aumentar o NPS e deixar seus clientes mais satisfeitos.

1. Avalie o aspecto qualitativo da pesquisa NPS

Conforme mencionamos em linhas anteriores, é interessante colocar um espaço para que cada participante da pesquisa de NPS possa explicar o que o levou a dar a nota em questão.

A partir dessas respostas abertas, é possível entender melhor o ponto de vista do cliente e obter insights sobre como melhorar o NPS.

Lembre-se que as dicas para aumentar NPS são na verdade dicas para melhorar a satisfação dos clientes com a empresa. O indicador será uma consequência. 

Por isso, nada melhor do que perguntar diretamente a eles o que está e o que não está funcionando. 

2. Analise o histórico de atendimento

Para saber como aumentar o NPS você pode analisar o histórico de atendimento dos detratores e identificar o motivo para a insatisfação deles.

No caso de atendimentos feitos por telefone, é possível melhorar NPS de call center ouvindo as ligações anteriores a fim de descobrir o que deu errado e tentar corrigir. Dessa forma, você promoverá a melhoria contínua do atendimento.

3. Agilize o tempo de resposta aos clientes

Também para melhorar NPS de call center é necessário agilizar ao máximo o tempo médio de atendimento.

Quando se demora muito para resolver uma solicitação do cliente, a tendência é que ele fique mais insatisfeito e se torne um detrator.

No Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, desenvolvido pela Zendesk, consumidores perguntados sobre qual o principal critério para avaliar uma boa experiência de atendimento, a resposta número um foi “conseguir resolver meu problema rapidamente”.

Não é preciso nem mesmo ter acesso ao resultado de uma pesquisa para saber que ninguém gosta de esperar para resolver um problema, entretanto, acompanhar esse que é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente, vai ajudar sua equipe a identificar se o tempo é ou não é um problema a ser priorizado no setor. 

Perceba que os indicadores servem para direcionar os esforços da sua empresa, contribuindo para que o investimento realizado para melhorar um processo seja feito no lugar certo.

4. Adote uma estratégia omnichannel

Uma estratégia omnichannel pode te ajudar a aumentar o NPS. Basicamente, o omnichannel consiste em oferecer diferentes canais de relacionamento de forma integrada. 

Isso impacta diretamente na experiência, no sucesso e na satisfação do cliente, que consegue otimizar sua comunicação com a empresa e ter suas demandas atendidas de maneira mais ágil e personalizada.

Lembra do relatório de tendências da Zendesk, sobre o qual falamos acima? Ter acesso a suporte no canal preferido também é um dos critérios mais citados quando os clientes são questionados sobre o que faz um atendimento ser de qualidade.

Logo, oferecer um atendimento multicanal que seja integrado também deve ser uma preocupação de quem busca por dicas de como melhorar o NPS.

5. Ofereça treinamentos periódicos às equipes de atendimento

Para obter bons resultados na pesquisa de NPS, é essencial contar com colaboradores bem treinados, principalmente aqueles de atendimento que lidam diretamente com os clientes.

A intenção é atualizá-los sobre as melhores práticas e processos que interferem no índice de satisfação.

Ficou claro o que é e como aumentar o NPS? Implemente as nossas recomendações e garanta a satisfação dos seus clientes.

Veja também: Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?

6. Implemente uma ferramenta especializada

A transformação digital mudou a forma como os consumidores tomam suas decisões de compra e se relacionam com as empresas. 

Com esse movimento, outro se faz necessário: mudar a maneira como as empresas se relacionam de volta e como operam suas práticas de venda. 

Em resumo, a tecnologia deve fazer parte do dia a dia do negócio para que a organização seja capaz de aumentar o NPS e coletar os frutos que este indicador representa. 

Para proporcionar a satisfação de seus clientes, é importante que todos os pontos de contato com eles sejam uma experiência memorável. 

Assim, usar uma plataforma omnichannel completa e integrada, seja para atendimento, suporte, vendas ou nutrição de leads, é um diferencial que vai fazer seu negócio se destacar no mercado.

Conte com as soluções de relacionamento com o cliente da Zendesk, como o software de suporte ao cliente, um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado, contribuindo para o aumento do NPS. 

Ao gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, a marca terá acesso a  benefícios como:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo? 

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.

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