Fechamento de loop: o que é e como usar para melhorar o relacionamento com cliente

O fechamento de loop é o nome dado à etapa realizada após a conclusão da aplicação de uma pesquisa de NPS e tem como objetivo oferecer um feedback às respostas dos clientes e gerar insights na sua equipe para melhorias internas de processos que afetam seus consumidores. 

O NPS, Net Promoter Score, é um dos indicadores de satisfação dos clientes mais conhecidos do mundo, podendo ser aplicado a qualquer tipo de empresa. Por meio de uma pesquisa simples, com apenas uma pergunta, sua equipe fica conhecendo seus clientes que são promotores, neutros e detratores. 

Fonte: Foca no Cliente

Mas o que fazer com esse “conhecimento”? Como agir internamente para usar esses dados e gerar melhorias? E, principalmente, como agir com os clientes para agradar os promotores, entender os neutros e converter detratores? 

O fechamento de loop é a resposta a essas perguntas. É a etapa feita após a coleta de dados e feedbacks dos clientes em uma pesquisa de NPS. 

Afinal, o fechamento de loop é a etapa em que a sua empresa “faz alguma coisa” com as informações que coletou. 

Se você ainda não sabe o que é NPS e como aplicar na sua empresa, sugerimos que dê um passo atrás e acesse o artigo, “GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?”, depois volte e termine este conteúdo. 

Entendendo o fechamento de loop 

Existem dois tipos de fechamento de loop: 

• fechamento interno, 

• fechamento externo. 

O fechamento de loop externo diz respeito a como a sua empresa pretende responder aos feedbacks dos clientes na aplicação da pesquisa. Ou seja, como você irá agir com clientes que se mostraram promotores, neutros e detratores. 

É importante responder aos clientes após qualquer tipo de pesquisa realizada com eles. Essa é uma forma de valorizar a resposta do cliente e mostrar que você realmente se importa com o retorno dado e com a opinião dele.

No que diz respeito a NPS, Net Promoter Score, o fechamento de loop é uma oportunidade de agir sobre clientes detratores e neutros, na tentativa de mudar essas impressões, bem como manter o encantamento de clientes promotores. 

Dessa forma, o fechamento de loop externo são as estratégias de relacionamento com seus clientes, tentando resolver problemas e dar um retorno às opiniões compartilhadas (ou notas dadas). 

Já o fechamento de loop interno é o que deve ser realizado entre sua equipe. Nele vocês poderão gerar insights para melhorias de processos, produtos e atendimento, mediante a coleta de dados da pesquisa e seus feedbacks. 

Como fazer um fechamento de loop [passo a passo]

1. Entenda o que já é feito

Sempre que você deseja criar um novo processo dentro da empresa é importante observar o que já é feito. 

Entenda o que a sua equipe já faz com as informações que recebe a partir dos dados coletados no NPS. 

Entenda que tipo de resposta cada “grupo” de clientes (detratores, neutros e promotores) recebe e como é realizado o feedback. 

2. Crie um plano de ação para cada tipo de cliente

É claro que para cada “tipo” de cliente o retorno oferecido será diferente.

Enquanto para o cliente promotor você pode considerar enviar um presente e até criar um programa de pontos para incentivá-lo a indicar novos clientes, para o cliente detrator é necessário criar uma estratégia para mudar a opinião dele em relação a sua empresa. O primeiro passo pode ser uma reunião para alinhamento de expectativas. 

Mostrar para os promotores que você valoriza sua opinião é uma forma de aumentar a satisfação e o encantamento que ele já tem com a sua empresa. 

Em resumo, para clientes promotores considere ações como: 

• oferecer um upsell, 

• upgrade personalizado que realmente faça sentido para esse cliente e não apenas para aumentar o ticket médio,

• peça indicações e crie um programa que estimule-o a trazer novos clientes para a empresa. 

Clientes neutros exigem uma atenção especial. Geralmente, esse tipo de cliente tem problemas em ver o valor do seu produto ou serviço, e isso pode fazer com que abandonem sua solução a qualquer momento. Para reverter isso, você pode, por exemplo, oferecer suporte de uma equipe de customer success para melhor uso da oferta. 

Entre em contato com clientes neutros e entenda mais a fundo quais as razões de estarem com uma satisfação mediana com a sua empresa.

Em conversas abertas você pode descobrir que há problemas no atendimento, no tempo de espera por suporte, ou incapacidade de usar todos os benefícios da solução.  

O fechamento de loop com detratores exige entender quais as razões dele ser um cliente insatisfeito. 

Essa estratégia de relacionamento tem como objetivo mudar essa visão. Em suma, tentar reverter o jogo antes que seja tarde demais. 

A melhor forma de fazer isso é entrar em contato agradecendo a resposta à pergunta, pedir desculpas e sugerir uma reunião para conversarem sobre o que está acontecendo para deixá-lo insatisfeito. 

Uma reunião por telefone pode ser esclarecedora para coletar mais informações. 

Ao entender porque o cliente está insatisfeito sua equipe poderá agir com mais eficácia. 

Observação importante: realize o fechamento de loop até 24 horas depois das respostas de cada cliente. Principalmente no caso dos clientes que se mostrarem insatisfeitos com a empresa. A resposta rápida mostra que você realmente se preocupa com eles e é o primeiro passo em direção a mudança de perspectiva do cliente. 

3. Escolha o canal para cada contato

O canal de contato faz parte dos itens que vão construir a experiência que o cliente irá viver. 

A dica geral é que você responda o cliente pelo mesmo canal que ele respondeu a pesquisa (geralmente, por e-mail). 

Entretanto, se um cliente identificado como detrator tem uma reclamação muito urgente, pode ser importante oferecer uma resposta que atenda a essa urgência, por exemplo, por telefone. 

Em casos menos emergenciais, mas também com clientes neutros e detratores, pode ser interessante usar o e-mail para agendar uma reunião por telefone, presencial ou video conferência. 

Clientes promotores podem receber um presente de agradecimento, físico, na empresa, por exemplo. 

4.  Faça o fechamento de loop interno

Com os clientes respondidos é hora de olhar para dentro da empresa e entender o que precisa mudar, de acordo com os feedbacks recebidos. 

Use o fechamento de loop para criar uma estratégia de relacionamento com o cliente que atenda às suas demandas mais urgentes. Ao invés de tentar adivinhar o que os clientes desejam e do que sentem falta, use o NPS e o fechamento de loop para identificar, por meio de dados e pesquisas, o que precisa ser “mexido”. 

Para entender como alcançar melhores resultados de NPS, “Como aumentar o NPS: 5 dicas para elevar o índice de satisfação dos clientes na pesquisa de Net Promoter Score”.

Clientes neutros e detratores podem estar vivenciando experiências ruins com o seu produto ou serviço, ou mesmo com a sua empresa e seu atendimento. Para evitar altas taxas de turnover, esteja sempre atento aos indicadores de insatisfação e fuja de achismos que podem trazer uma falsa sensação de estabilidade. 

Ter um alto índice de clientes neutros ou detratores é ruim não apenas para a retenção de clientes, mas também para a aquisição de novos, afinal, um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.

Uma das formas de estar em dia com os índices das pesquisas de satisfação dos clientes é usar sistemas de atendimento que sejam eficientes. Afinal, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Para isso, indicamos alguns conteúdos que podem te ajudar, como: 

• Post: Customer Experience 2.0: o que é e como oferecer uma experiência melhor para seus clientes, 
• Infográfico: Transforme o atendimento da sua empresa em omnichannel
• Webinars: A nova era da experiência conectada do cliente e Tendências da Experiência do Cliente para 2020: Brasil

Conheça também a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, uma plataforma que permite que você ofereça uma experiência de atendimento completa aos seus clientes. Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo.