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Comunicação assertiva: dicas para colocar em prática no seu atendimento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 outubro 2020
Última atualização em 29 setembro 2021

Estabelecer uma comunicação assertiva com os clientes é uma característica que tem sido cada vez mais valorizada pelos consumidores e que deve ser uma procuração para todas as áreas da empresa. 

Segundo uma pesquisa da PwC, para 80% dos entrevistados, velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são fatores muito importantes para uma boa experiência na comunicação com o cliente. 

Talvez você esteja se perguntando porque a experiência do cliente com a sua empresa é algo que vale tanta atenção e investimento. 

De fato, muitas empresas estão começando apenas agora a entender que a experiência do cliente está totalmente relacionada à satisfação deste consumidor e assim ao potencial que ele tem de se tornar fiel à empresa

Investir na fidelização - ou retenção - de clientes é sem dúvida uma necessidade emergencial para as empresas. 

Todas as pesquisas apontam para o fato de que é mais barato manter clientes do que conquistar novos e que esses clientes (que já estão na sua base) possuem muito mais chances de realizar melhores e maiores compras com a sua empresa. 

De fato, alguns estudos apontam que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School ainda mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% aumenta os lucros da organização de 25% a 95%.

Mesmo assim, muitas empresas dão muito pouca atenção à retenção de clientes. Principalmente, se compararmos aos investimentos feitos na conquista de novos clientes. 

E como a sua empresa se comporta em relação a isso? 

É claro que quando falamos de comunicação assertiva estamos falando do comportamento da empresa antes e depois da venda. Entretanto, geralmente, o comportamento antes da venda é muito mais preocupado com o que é falado e como é falado, do que o relacionamento depois da venda. E esse é um grande erro! 

Todos os dados que mostramos até aqui destacam a importância da comunicação assertiva e por que é importante treinar as equipes para que coloquem essa estratégia em prática. Mas, afinal, o que é uma comunicação assertiva?

Confira a seguir! 

O que é comunicação assertiva?

Comunicação assertiva é o nome dado à implementação de um diálogo eficaz e objetivo sem gerar conflitos com a outra parte envolvida na conversa. 

Além disso, esse processo de comunicação consiste na capacidade de transmitir as mensagens de forma clara e útil, estabelecendo assim uma conversa coerente e ágil.

De maneira geral, a comunicação assertiva é um conceito que vai além do relacionamento entre empresa e cliente. No dia a dia, nós deveríamos nos preocupar em estabelecer uma comunicação assertiva com nossos amigos, colegas de trabalho e familiares

Também é importante destacar que a comunicação assertiva e a postura profissional andam lado a lado, já que os profissionais que dominam essa comunicação ganham destaque ao conseguirem dialogar com firmeza, mas sem deixar de ser respeitoso. 

E mais: a comunicação assertiva é fundamental para os times de vendas e atendimento pois melhora a relação entre cliente e empresa, já que busca sempre a melhor solução que funcione para ambos os lados. A seguir mostraremos como isso funciona na prática. 

Exemplo de comunicação assertiva

Quando falamos em comunicação, podemos citar três tipos principais: 

  • comunicação passiva, 
  • comunicação agressiva,
  • comunicação assertiva. 

A comunicação assertiva está exatamente entre os outros dois tipos de comunicação, pois resolve os problemas de modo que ambos os lados - cliente e empresa - sejam beneficiados. 

Para entender melhor como esses tipos de comunicação são diferentes entre si, vamos a alguns exemplos. 

Imagine que um cliente entra em contato com o time de atendimento solicitando o cancelamento do contrato do serviço adquirido, porém o prazo mínimo de contratação é de 12 meses e ainda faltam 6 meses para que isso seja possível. Como resolver essa situação? A seguir apresentamos algumas opções:

  1. Dizer ao cliente que é preciso esperar mais 6 meses para cancelar o contrato — o que gerará ainda mais insatisfação no cliente e não resolverá seu problema, ou seja, uma solução que não é benéfica nem para a empresa, nem para o cliente;
  2. Perguntar se o cliente não leu o contrato, porque a informação de cancelamento do contrato está explícita ali — uma comunicação desrespeitosa e que também não resolve o problema do cliente;
  3. Explicar sobre o período do contrato, procurar entender o motivo da solicitação de cancelamento e sugerir um desconto no produto ou oferecer o suporte necessário para a situação seja resolvida — dessa forma, o cliente se sente ouvido e tem seu problema solucionado (mesmo que parcialmente), o que é benéfico tanto para ele quanto para a empresa. 

O primeiro exemplo caracteriza uma comunicação passiva, pois não é feito nenhum esforço para que o cliente tenha seu problema resolvido e há indiferença no diálogo. 

Já o segundo cenário é uma comunicação agressiva, que desrespeita o cliente e também não resolve o problema do cliente, deixando o cliente insatisfeito com uma impressão ainda pior em relação a empresa.

O terceiro cenário configura uma comunicação assertiva, pois abre o diálogo para a resolução do problema de forma objetiva e eficaz, com um caminho que é benéfico para ambos os lados envolvidos na conversa. 

Ou seja, com esse exemplo de comunicação assertiva é possível entender melhor esse tipo de estratégia e compreender também o que é uma comunicação não assertiva

Para aprofundar o assunto, veja a seguir qual a importância da comunicação assertiva e seus benefícios no atendimento ao cliente

Como a comunicação assertiva melhora a qualidade do atendimento ao cliente?

Ser assertivo ao dialogar com o cliente é o melhor caminho para otimizar o relacionamento com o cliente ao apresentar produtos com objetividade e resolver problemas com mais eficiência. 

Além disso, a comunicação assertiva proporciona a excelência no atendimento, pois oferece ferramentas para que o atendimento seja personalizado e também garante a satisfação do cliente com a empresa, já que suas necessidades sempre estarão em primeiro lugar.    

Leia também: O que é experiência do cliente e qual é o seu papel estratégico nas empresas?

E mais: o processo de comunicação no atendimento, quando feita com assertividade, preza pela empatia ao colocar em prática a escuta ativa.

A comunicação empática nada mais é do que compreender a situação do outro, sentir o que ele sente e entender quais são suas necessidades. 

Essa é a chave para proporcionar o melhor atendimento em qualquer canal de comunicação com o cliente, pois ele se sentirá ouvido e satisfeito ao ver que seu problema foi resolvido ou que o produto que você está oferecendo é exatamente aquilo que ele precisa naquele momento. 

O que é preciso fazer para colocar a comunicação assertiva em prática?

O primeiro passo é treinar e capacitar sua equipe para essa habilidade. 

Todos os integrantes dos times de vendas e atendimento, por exemplo, que são aqueles em contato frequente com os clientes, precisam estar alinhados sobre qual é a melhor estratégia de comunicação para realizar o contato com os consumidores. 

Dessa forma, algumas das opções do que pode ser feito para começar a implementar um processo de comunicação assertiva na sua empresa são:

  • oferecer treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente e para o time de vendas sobre comunicação assertiva, 
  • mostrar exemplos de situações em que esse tipo de comunicação foi colocado em prática,
  • conhecer as principais demandas dos clientes e ter respostas preparadas, mas que possam ser personalizadas para cada situação e tipo de cliente, 
  • desenvolver a escuta ativa, permitindo que o cliente fale o que deseja sem ser interrompido, 
  • estabelecer um processo de atendimento que priorize a resolução das demandas dos consumidores, de maneira ágil e eficiente,
  • acompanhar o atendimento atualmente realizado para encontrar oportunidades de melhoria.

É importante, que a comunicação assertiva seja parte de uma cultura empresarial voltada para a satisfação e para o sucesso do cliente. Dessa forma, o tratamento ideal será uma consequência do que é compartilhado, a todo tempo, dentro da empresa. 

Mais do que se concentrar nos ganhos que a sua empresa tem ao realizar um processo de comunicação assertiva, é importante ter em mente, também, os prejuízos de ter clientes insatisfeitos. Entre eles, o impacto na reputação da organização: um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.

Ferramentas para a otimização da comunicação

Para evitar uma comunicação não assertiva, sua empresa também pode apostar em uma ferramenta que facilite esse processo de atendimento. 

O Zendesk, por exemplo, oferece uma solução que possibilita que você se comunique com os clientes de forma assertiva, já que permite que você ofereça soluções rápidas para seus problemas e faça um atendimento personalizado com cada um deles. 

O software de suporte ao cliente da Zendesk é uma ferramenta que também oferece suporte para todo o time, com informações importantes que precisam ser facilmente acessadas para facilitar o atendimento aos clientes. 

Estamos falando de um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, por meio da comunicação personalizada e assertiva.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo? 

Além de contribuir para a comunicação assertiva da sua equipe, o sistema de atendimento da Zendesk vai garantir mais velocidade na resolução das demandas, um dos grandes pontos de reclamação dos clientes.

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

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Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.