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Comunicação assertiva: dicas para colocar em prática no seu atendimento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Outubro 2020
Última atualização em 5 Outubro 2020

Estabelecer uma comunicação assertiva com os clientes é uma característica que tem sido cada vez mais valorizada pelos consumidores. Segundo uma pesquisa da PwC, para 80% dos entrevistados, velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são fatores muito importantes para uma boa experiência na comunicação com o cliente. 

Esses dados mostram a importância da comunicação assertiva e por que é importante treinar as equipes para que coloquem essa estratégia em prática. Mas, afinal, o que é uma comunicação assertiva?

Confira a seguir! 

O que é a comunicação assertiva?

Comunicação assertiva nada mais é do que estabelecer um diálogo eficaz e objetivo sem gerar conflitos com a outra parte envolvida na conversa. Além disso, esse processo de comunicação consiste na capacidade de transmitir as mensagens de forma clara e útil, estabelecendo assim uma conversa coerente e ágil.

Também é importante destacar que a comunicação assertiva e a postura profissional andam lado a lado, já que os profissionais que dominam essa comunicação ganham destaque ao conseguirem dialogar com firmeza, mas sem deixar de ser respeitoso. 

E mais: a comunicação assertiva é fundamental para os times de vendas e atendimento pois melhora a relação entre cliente e empresa, já que busca sempre a melhor solução que funcione para ambos os lados. A seguir mostraremos como isso funciona na prática. 

Exemplo de comunicação assertiva

Quando falamos em comunicação, podemos citar três tipos principais: comunicação passiva, comunicação agressiva e comunicação assertiva. A assertiva está exatamente entre os outros dois tipos de comunicação, pois resolve os problemas de modo que ambos os lados sejam beneficiados. 

Para entender melhor como esses tipos de comunicação são diferentes entre si, vamos a alguns exemplos. 

Imagine que um cliente entra em contato com o time de atendimento solicitando o cancelamento do contrato do serviço adquirido, porém o prazo mínimo de contratação é de 12 meses e ainda faltam 6 meses para isso ser possível. Como resolver essa situação?

  1. Dizer que é preciso esperar mais 6 meses para cancelar o contrato — o que gerará ainda mais insatisfação no cliente e não resolverá seu problema, ou seja, uma solução que não é benéfica nem para a empresa, nem para o cliente;
  2. Perguntar se o cliente não leu o contrato, porque a informação de cancelamento do contrato está explícita ali — uma comunicação desrespeitosa e que também não resolve o problema do cliente;
  3. Explicar sobre o período do contrato, procurar entender o motivo da solicitação de cancelamento e sugerir um desconto no produto ou oferecer o suporte necessário para a situação seja resolvida — dessa forma, o cliente se sente ouvido e tem seu problema solucionado (mesmo que parcialmente), o que é benéfico tanto para ele quanto para a empresa. 

O primeiro exemplo caracteriza uma comunicação passiva, pois não é feito nenhum esforço para que o cliente tenha seu problema resolvido e há indiferença no diálogo. 

Já o segundo cenário é uma comunicação agressiva, que desrespeita o cliente e também não resolve o problema do cliente, gerando ainda mais insatisfação para com a empresa. 

O terceiro cenário configura uma comunicação assertiva, pois abre o diálogo para a resolução do problema de forma objetiva e eficaz, com um caminho que é benéfico para ambos os lados envolvidos na conversa. 

Ou seja, com esse exemplo é possível entender melhor a comunicação assertiva e também o que é uma comunicação não assertiva. Para aprofundar o assunto, veja a seguir quais são os benefícios da comunicação assertiva no atendimento ao cliente

Como a comunicação assertiva melhora a qualidade do atendimento ao cliente?

Ser assertivo ao dialogar com o cliente é o melhor caminho para otimizar o relacionamento com o cliente ao apresentar produtos com objetividade e resolver problemas com mais eficiência. 

Além disso, a comunicação assertiva proporciona a excelência no atendimento, pois oferece ferramentas para que o atendimento seja personalizado e também garante a satisfação do cliente com a empresa, já que suas necessidades sempre estarão em primeiro lugar.    

Leia também: O que é experiência do cliente e qual é o seu papel estratégico nas empresas?

E mais: a comunicação no atendimento, quando feita com assertividade, preza pela empatia ao colocar em prática a escuta ativa. A comunicação empática nada mais é do que compreender a situação do outro, sentir o que ele sente e entender quais são suas necessidades. 

Essa é a chave para proporcionar o melhor atendimento em qualquer canal de comunicação com o cliente, pois ele se sentirá ouvido e satisfeito ao ver que seu problema foi resolvido ou que o produto que você está oferecendo é exatamente aquilo que ele precisa naquele momento. 

O que é preciso fazer para colocar a comunicação assertiva em prática?

O primeiro passo é treinar e capacitar sua equipe para essa habilidade. Todos os integrantes dos times de vendas e atendimento, por exemplo, que são aqueles em contato frequente com os clientes, precisam estar alinhados sobre qual é a melhor estratégia de comunicação para realizar o contato com os consumidores. 

Dessa forma, oferecer treinamentos sobre comunicação assertiva, mostrar exemplos de situações em que esse tipo de comunicação foi colocado em prática e acompanhar o atendimento atualmente realizado para encontrar oportunidades de melhoria são algumas opções do que pode ser feito para começar. 

Além disso, você também pode apostar em uma ferramenta que facilite esse processo. O Zendesk Support, por exemplo, é uma solução que possibilita que você se comunique com os clientes de forma assertiva, já que permite que você ofereça soluções rápidas para seus problemas e faça um atendimento personalizado com cada um deles. 

E mais: a ferramenta também oferece suporte para todo o time, com informações importantes que precisam ser facilmente acessadas para facilitar o atendimento aos clientes. 

Conheça agora mesmo o Zendesk Support e veja como a solução tornará sua comunicação pessoal e eficiente — exatamente o que você precisa para ter assertividade no atendimento.

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