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Estratégia de comunicação: o que é e por que ela é importante?

Por Zendesk

Última atualização em 16 Mai 2023

Estratégia de comunicação é por definição o plano que uma empresa divulga seus produtos ou serviços para o público externo (clientes) ou interno (colaboradores). Ou seja, trata-se de toda a comunicação empresarial definida de acordo com o planejamento estratégico da própria empresa.

Uma estratégia de comunicação bem elaborada é fundamental para o sucesso de uma organização, pois atua como uma ponte entre a companhia e o seu público. Essa comunicação com o cliente é essencial para manter um diálogo aberto e transparente.

Continue a leitura para entender melhor o significado de estratégia de comunicação, sua importância e vantagens, além de conferir dicas de como se comunicar com seus clientes de modo eficaz.

Neste post, você descobrirá

  • o que é uma estratégia de comunicação externa;
  • qual a importância da comunicação estratégica empresarial;
  • quais são os objetivos de uma estratégia de comunicação empresarial; 
  • o que uma boa estratégia de comunicação com o cliente deve ter;
  • dicas sobre como se comunicar com os clientes;
  • sugestões para uma comunicação estratégica de sucesso.

O que é estratégia de comunicação?

A estratégia de comunicação de uma empresa é um conjunto de ações e métodos com o objetivo de se conectar com o público. Em outras palavras, ela tem como base difundir os conceitos da companhia, informar sobre seus produtos e serviços, aumentar a satisfação e experiência do cliente, entre outros.

Nesse contexto, é importante destacar que o público não é composto só por consumidores da marca, mas também por acionistas, fornecedores, entidades governamentais e pela sociedade em geral. Todos esses devem fazer parte do que chamamos de estratégia de comunicação externa.

Qual a importância da comunicação estratégica empresarial?

Contar com um bom plano de comunicação estratégica empresarial é crucial para uma organização. É por meio dele que se constrói a imagem de uma empresa e propaga sua identidade para gerar autoridade e conquistar credibilidade. 

Ou seja, uma estratégia de comunicação externa tem uma dimensão que vai além da propaganda, pois se refere aos valores que a companhia quer transmitir para sua audiência.

Sendo assim, requer um plano que engloba campanhas institucionais, ações de branding, atividades de assessoria de imprensa, gestão de redes sociais e outras práticas. 

Leia mais: problemas de comunicação com o cliente? Saiba como melhorar!

Quais são os objetivos de uma estratégia de comunicação empresarial?

 Uma estratégia de comunicação pode ter diferentes objetivos, como:

  • conquistar seus consumidores;
  • impressionar seus investidores;
  • divulgar os valores da corporação para a sociedade, 
  • aumentar o faturamento da organização. 

Em razão disso, é imprescindível que a companhia tome alguns cuidados essenciais. Entre eles, ficar atento ao seu modo de comunicar, pois um deslize em relação à voz e ao tom pode danificar a sua imagem e gerar prejuízos.

É a sua voz que gera identificação com seus clientes e errar nesse sentido pode fazer com que possa perdê-los. Aliás, uma boa comunicação empática é fundamental para a rotina de atendimento ao cliente.

Além disso, um posicionamento equivocado pode acarretar perda de investimentos, assim como uma comunicação institucional falha perante a imprensa pode prejudicar a imagem e a reputação.

Não deixe de ler: o que é estratégia de customer experience e como aplicar

O que uma boa estratégia de comunicação deve ter?

Uma boa estratégia de comunicação com clientes deve:

  • contar com uma análise profunda sobre os seus consumidores, seus hábitos, desejos, redes sociais que estão presentes, perfil socioeconômico etc;
  • estar alinhada com as expectativas de seus acionistas e parceiros;
  • apresentar conteúdos frequentes e alinhados com o tom de cada canal;
  • trazer comunicados institucionais transparentes, embasados em dados e bem escritos;
  • apresentar uma identidade visual que transpareça o tom da marca e que seja criativa e persuasiva para chamar a atenção de sua audiência;

Dicas para se conectar e se comunicar com seus clientes

Dicas para se conectar com seu público externo

Não há uma fórmula mágica para seguir sobre como se comunicar com clientes e todo seu público externo. Porém, existem sim algumas dicas úteis que você pode ter como base. 

Confira algumas delas a seguir e leve em consideração na hora de criar suas estratégias de comunicação com os clientes!

1. Utilize técnicas de SEO e marketing de conteúdo 

Muito se engana quem pensa que marketing de conteúdo e técnicas de SEO configuram apenas uma estratégia para atrair visitantes para um blog. Essa prática vai muito além disso. 

Basta pensar que uma das primeiras atitudes – tanto de investidores como de quem busca por parceiros de negócios – é procurar no Google sobre a empresa para saber se ela tem uma boa presença digital. 

Além disso, de acordo com a Demanding Metric, o marketing de conteúdo custa 62% menos do que os esforços tradicionais de marketing, mas gera 3x a quantidade de leads.

Outros dados relevantes sobre o tema:

  • Segundo o Content Marketing Institute: as empresas que implementam estratégias de marketing de conteúdo obtêm taxas de conversão seis vezes mais altas do que aquelas que não;
  • Um levantamento da TMG apontou que 90% dos consumidores acreditam que as empresas que produzem conteúdo personalizado estão interessadas em construir relacionamentos de longo prazo com eles.

2. Promova eventos empresariais

Para quem está começando ou não dispõe de muito capital, promover um evento pode parecer uma estratégia de comunicação externa fora de cogitação, ainda mais em tempos de crise. Entretanto, os eventos podem configurar ótimas oportunidades para firmar parcerias, atrair novos consumidores e fidelizar clientes.

Um evento também representa uma excelente ocasião para demonstrar a boa postura de sua marca diante de um cenário desafiador, causando uma ótima impressão em seus investidores. 

A grande vantagem de executar um evento é que, por meio dele, é possível passar a proposta de valor e a missão de sua empresa para o público externo de modo mais pessoal e aumentar sua autoridade e influência. 

É válido enfatizar que nem todo evento precisa ser de grande porte. Se um almoço ou, até mesmo um café, for bem planejado e organizado, pode superar as expectativas. 

3. Utilize as redes sociais com inteligência

As redes sociais são uma das ferramentas nas estratégias de comunicação externas mais importantes para as marcas. Afinal, de acordo com estudo do We Are Social com a Hootsuite, cerca de 3 bilhões de pessoas ao redor do globo acessam suas redes pelo menos uma vez por mês. 

Além disso, o brasileiro médio passa aproximadamente 9 horas por dia conectado à internet e durante 70% desse tempo está em alguma rede social.

Em outras palavras, a empresa que não tiver uma boa presença online nas redes sociais pode ficar menos competitiva, não é mesmo? No entanto, não é preciso estar presente em todas elas. 

Primeiro, é fundamental saber quais são as plataformas preferidas de sua audiência e também analisar se elas fazem sentido para o seu nicho. 

É comum que muitas companhias utilizem as redes sociais como ferramenta de publicidade, mas é preciso ir além. De acordo com estudo da JD Power, 67% dos consumidores usam esses canais para suporte e receber atendimento ao cliente.

Outro ponto que merece atenção especial é o tom que sua marca irá utilizar em suas redes. Por mais que sua empresa seja tradicional, ela não deve apresentar uma linguagem formal demais nesses canais. 

É preciso atingir um equilíbrio que faça sentido com seu público e com a plataforma.

Leia também: o que é comunicação integrada e qual seu papel nas estratégias de comunicação com o cliente

Entre alguns grandes exemplos de estratégia de comunicação empresarial nas redes sociais, podemos citar a Netflix e a Magazine Luiza.

A comunicação com o cliente da Netflix, em especial no Twitter, representa um bom exemplo de estratégia. Além de aproveitar esses canais para divulgar seu conteúdo, a marca também apresenta um diálogo personalizado com seus consumidores.

A Magazine Luiza é outra empresa que não deixa a desejar em suas estratégias de comunicação. Afinal, quem não conhece a Lu do MagaLu, certo? 

A personagem foi criada como uma assistente virtual de compras em 2003, mas hoje ela está nas redes sociais representando a marca com suas opiniões e, assim, influencia o seu público de modo orgânico. 

Para destacar e valorizar suas ações, é importante criar uma persona que represente sua marca, como é o caso da Lu. Outro exemplo de estratégia de comunicação é contratar um influenciador que espelha os valores de sua empresa e que gere identificação com seu público externo. 

Acha que contratar um influenciador é só modinha? Talvez seja melhor pensar duas vezes: 49% dos consumidores afirmam que as opiniões dos influenciadores interferem em suas decisões de compra. 

4. Envíe comunicados periódicos à imprensa

Embora os press releases não sejam mais tão modernos, eles ainda exercem um papel importante dentro de uma estratégia de comunicação empresarial. 

Por meio desses comunicados oficiais, é possível divulgar as últimas notícias sobre o negócio, como parcerias, fusões, participações em eventos sociais e lançamentos de produtos/serviços. 

Logo, além de manterem o seu público bem informado, os press releases também mostram o crescimento de um negócio, assim como demonstram o quão envolvida sua empresa está com as causas e valores que defende. 

Para que esse serviço seja efetuado da maneira correta, você pode contratar uma assessoria de imprensa ou ter um jornalista responsável por essa tarefa em sua companhia. 

5. Não se esqueça da importância dos e-mails

De acordo com levantamento da PR Newswire, o e-mail é o canal de comunicação preferido de contato para 72% das pessoas. Outros dados importantes sobre o tema:

Ou seja, apostar no e-mail como estratégia de comunicação com o cliente configura uma boa ideia. Contudo, não basta apenas que sua companhia envie e-mails com foco em vendas, é essencial que esse canal seja valorizado para estreitar a relação cliente empresa. 

Para isso, além de ofertas, é importante enviar e-mails personalizados para seus consumidores. Nesse contexto, oferecer programas de fidelidade, a possibilidade de que seus clientes façam parte de um clube exclusivo e contar com outras medidas de marketing de fidelização representam boas alternativas. 

Aliás, é importante segmentar seus contatos, agrupando campanhas tanto para seus consumidores, como para seus acionistas e investidores. Nesse último caso, os e-mails têm outro contexto. 

Afinal, para seus parceiros, é relevante enviar conteúdo relacionado a balanços e a dados sobre a eficiência das estratégias de comunicação aplicadas, por exemplo. 

6. Ofereça um atendimento ao cliente inesquecível

De acordo com relatório de tendências de experiência de 2020 da Zendesk, depois do preço, o atendimento ao cliente é o aspecto mais importante para gerar lealdade.

Nesse cenário, é fundamental oferecer respostas rápidas em todos os canais e capacitar seus agentes a oferecerem um atendimento humanizado. Sua empresa pode perder boas oportunidades de negócio se os seus consumidores se sentirem ignorados. 

Sem falar que um mau atendimento ao cliente pode prejudicar a credibilidade de uma marca em relação ao mercado. Afinal, além das pessoas dividirem suas más experiências em suas redes sociais, elas também fazem reclamações formais em sites como o Reclame Aqui. 

Desse modo, é fácil concluir que todas essas informações podem ser acessadas facilmente por seus investidores e parceiros. Logo, também podem prejudicar tais parceiras. 

Ou seja, valorizar o atendimento ao cliente em todos os canais e criar uma comunicação humanizada para resolver seus problemas com agilidade e superar as suas expectativas representa uma ótima estratégia de comunicação externa.

Para isso, um software de atendimento ao cliente pode ser uma ferramenta valiosa, uma vez que uma plataforma desse gênero coleta, armazena e organiza os dados mais importantes dos clientes. 

Logo, além de conseguir oferecer um atendimento personalizado e eficiente, esse recurso também contribui para criar e fortalecer o relacionamento com seus consumidores. Você pode contar com o Zendesk Support, que coloca todas as interações do atendimento ao cliente em um só lugar, elevando a comunicação e, assim, contribuindo para que sua empresa ofereça uma experiência de atendimento memorável.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.

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