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Problemas de comunicação com o cliente? Saiba como melhorar!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 setembro 2021
Última atualização em 6 outubro 2021

Os problemas de comunicação com o cliente podem impactar a relação entre empresa e consumidor de diferentes maneiras. 

Receber uma informação errada quanto ao preço ou prazo de entrega, por exemplo, tende a aumentar o nível de insatisfação do cliente, afetar negativamente a imagem da marca e potencializar a migração desse comprador para um concorrente.

Isso quer dizer que, na prática, estabelecer uma boa comunicação no atendimento ao cliente influencia na atração e na retenção de consumidores, considerando que reflete diretamente em suas experiências.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, elaborado pela Zendesk e pela Dimensional Research®, revelou que, quando uma pessoa passa por boas experiências de atendimento, a sua postura perante a marca muda.

Para se ter uma ideia, 96% dos participantes da pesquisa disseram que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidirem de qual empresa comprar.

Além disso, boas interações fazem com que:

  • 66% recomendem os produtos e/ou serviços para outras pessoas;
  • 51% comprem e passem a usar mais produtos da marca;
  • 40% consideram comprar mais dessa empresa. 

Já quando consideram suas experiências de atendimento insatisfatórias, o comportamento também muda de forma negativa para com a empresa:

  • 57% param de comprar daquela marca;
  • 50% migram para um concorrente;
  • 47% fazem propaganda negativa, recomendando a outros que não comprem daquela companhia;
  • 39% ficam menos propensas a comprarem novamente da empresa que proporcionou essa experiência ruim.

Em resumo, podemos dizer que falhas e ruídos na comunicação afetam no relacionamento com o público, mas também no faturamento e na reputação da empresa.

Como evitar resultados ruins como esses no seu negócio? Neste artigo, vamos falar sobre isso, começando com a identificação de quais são os principais problemas de comunicação que as companhias enfrentam, como melhorar o contato com o público e em quais outros pontos diálogos ineficientes comprometem a sua marca.

Por isso, continue a leitura e confira!

Quais são os principais problemas de comunicação entre empresas e consumidores e como resolvê-los?

Para saber como melhorar as conversações e interações com os clientes, o primeiro passo é conhecer quais são os principais problemas de comunicação que a sua empresa pode enfrentar.

Na lista dos mais considerados mais recorrentes estão:

  1. Não ter um bom plano de comunicação
  2. Não conhecer com propriedade o produto e/ou serviço que está sendo negociado
  3. Não conseguir expressar, com palavras, o que está em pensamento
  4. Não utilizar a linguagem adequada para cada consumidor
  5. Se descuidar do vocabulário utilizado
  6. Não ter empatia durante o atendimento
  7. Dispor de apenas um, ou de poucos, canais de atendimento

1. Não ter um bom plano de comunicação

Quando falamos em ter um bom plano de comunicação, estamos nos referindo não apenas àquele utilizado para conversar diretamente com o cliente durante um atendimento via call center ou outro canal de contato.

No caso, estamos salientando também o planejamento para transmitir adequadamente o que a sua empresa tem a oferecer, incluindo quais são os seus produtos e serviços, para que servem, a qual público beneficia etc.

Esse cuidado ajuda a, desde o início do relacionamento com o cliente, evitar problemas de comunicação. Afinal, antes mesmo de fechar efetivamente o negócio, ele saberá ao certo o que esperar da sua marca e o que pode alcançar com essa parceria.

Dica de leitura: “Pré-venda: o que é, como funciona e que vantagens ele apresenta?” 

2. Não conhecer com propriedade o produto e/ou serviço que está sendo negociado

Bons treinamentos de atendimento e de vendas são essenciais para que os colaboradores conheçam bem o produto e/ou serviço que estão prestando informações ou negociando.

Esse entendimento mais profundo das soluções oferecidas pela marca contribuem bastante para evitar problemas de comunicação. 

Isso acontece porque o profissional se sentirá mais seguro em suas falas, evitando também passar informações equivocadas aos clientes, situação que pode levar a uma série de outros transtornos.

Por exemplo, na hora da venda, o funcionário que não está adequadamente preparado pode dizer para o comprador que o produto faz determinada função. No entanto, ao chegar em casa com o item, o consumidor descobre que isso não é verdade.

Essa falha de comunicação, além de comprometer o relacionamento com o cliente, pode levá-lo a ter uma imagem negativa da empresa, a não comprar dela novamente, e ainda a se tornar um detrator da marca.

Sugestão de leitura: “O que são clientes detratores e como lidar com eles?

3. Não conseguir expressar, com palavras, o que está em pensamento

Porém, ainda que se aplique treinamentos desse tipo, há pessoas que, naturalmente, têm dificuldades de expressar o que está em suas mentes usando palavras.

Ou seja, além da parte técnica, que é o conhecimento sobre as funções, aplicações e vantagens dos produtos e serviços, é preciso também aprender a se expressar.

Frases incompletas, informações e orientações contraditórias, deixar de responder algum questionamento do cliente são exemplos de problemas na comunicação que podem acontecer quando o profissional tem dificuldade de se expressar, ainda que tenha boa base técnica.

No TED talks de atendimento ao cliente de Julian Treasure, especialista em som e comunicação, ele destaca a importância de saber falar com os consumidores, mas também de saber ouvi-los. Por isso, vale a pena conferir!



Aproveite e veja também: “TED talks de atendimento ao cliente: 10 sugestões para inspirar a sua equipe!

4. Não utilizar a linguagem adequada para cada consumidor

Seguindo o mesmo princípio, outra situação que entra na lista de problemas de comunicação com os consumidores é não utilizar a linguagem adequada.

Quanto a isso, é preciso considerar que, ainda que a sua marca tenha um perfil de cliente ideal, é importante não se esquecer que, nesse grupo, é bastante normal (e esperado) lidar com pessoas de faixas etárias, conhecimento técnico, e outras características diferentes.

Por exemplo, imagine uma companhia que comercializa um CRM de venda. Em uma negociação desse tipo, o vendedor pode lidar com um potencial comprador que nunca usou uma solução como essa e, por isso, tem muitas dúvidas.

Nesse caso, o mais indicado é que ele não use termos técnicos, ou uma linguagem muito avançada sobre o produto.

Porém, se ele estiver atendendo um prospect que já usou uma ferramenta similar anteriormente, pode direcionar a conversa de outra forma.

Em resumo, usar a linguagem adequada, bem como o tom de voz certo, é outra boa maneira de evitar problemas de comunicação.

5. Se descuidar do vocabulário utilizado

Bom conhecimento técnico, saber se expressar, usar a linguagem adequada. Será que isso basta para evitar problemas de comunicação? Na verdade, não. 

Entre as formas de comunicação com o cliente, um ponto que não pode ser negligenciado é o uso do vocabulário certo. 

No caso, estamos falando em evitar o uso de expressões ambíguas, gírias, palavras grosseiras, ou qualquer outra manifestação que ofenda ou agrida o consumidor verbalmente.

Vale destacar que, ainda que o cliente esteja nervoso e ofenda o profissional que o está atendendo, é essencial que o colaborador mantenha a calma, o profissionalismo e que saiba ter e usar da inteligência emocional.

Sobre isso, leia o artigo: “Inteligência emocional no atendimento ao cliente: entenda o que é, a importância e como desenvolver”.

6. Não ter empatia durante o atendimento

O relatório da Zendesk “Tendências da experiência do cliente 2021”, apontou que 49%

dos consumidores entrevistados querem que os agentes tenham empatia durante o atendimento.

Isso quer dizer que, não atender a essa expectativa, pode contribuir para a insatisfação dos consumidores, comprometendo o seu relacionamento com a marca.

No que se refere a problemas de comunicação, não ser empático enquanto se dialoga com uma pessoa pode passar-lhe a sensação de descaso, descomprometimento e incompreensão.

Quando se fala em atendimento ao cliente de qualidade, compreender realmente as necessidades do consumidor e buscar meios de verdadeiramente ajudá-lo faz toda a diferença.

Ao ter empatia durante uma conversação o agente pode ajudar o cliente a se acalmar, extrair mais e melhores informações do que ele precisa e, com isso, responder aquilo que ele deseja ouvir e que vai resolver o seu problema.

Não deixe de ler: “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente

7. Dispor de apenas um, ou de poucos, canais de atendimento

A oferta de bons canais de atendimento é outro ponto primordial para evitar problemas de comunicação, especialmente se essa disponibilidade for omnichannel.

No atendimento omnichannel, os meios de comunicação da empresa se integram, permitindo que o cliente migre de um para o outro sem que isso afete ou interrompa o seu atendimento.

Por exemplo, ele pode iniciar a conversação pelo e-mail, complementar informações via chat online no site, e finalizar pelo call center. Em todas essas transições ele não precisa repetir o seu pedido, visto que tudo estará registrado no sistema utilizado pela empresa, otimizando o tempo do consumidor e dos agentes.

Leia também: “Saiba a importância de escolher o canal de atendimento ao cliente certo

Em quais outros pontos a comunicação inadequada pode afetar o crescimento da sua empresa?

Mas para saber, efetivamente, como resolver problemas de comunicação com os clientes, é preciso considerar também que possa haver questões internas na sua empresa que estão gerando esse tipo de contratempo.

Por exemplo, a falta de comunicação interna pode levar os colaboradores a terem compreensões equivocadas sobre produtos, serviços e até qual deve ser a forma certa de se relacionar com o público da marca.

Situações desse tipo podem afetar seriamente a rotina e o desempenho dos profissionais, pelo menos é o que indica uma pesquisa do The Economist, a qual foi realizada com algumas companhias dos Estados Unidos.

De acordo com o levantamento, a falta de uma comunicação eficaz aumentou o estresse no trabalho de 52% dos funcionários entrevistados.

Além disso, 44% consideraram que essa deficiência gerou fracassos e atrasos na hora de entregar resultados. Aqui, é preciso ponderar que sequências como essas tendem a afetar diretamente o que é entregue ao cliente.

Problemas de comunicação internos também refletem em:

  • Poucos ou nenhum feedback
  • Baixo engajamento dos profissionais
  • Queda na produtividade
  • Insatisfação dos colaboradores
  • Aumento do turnover
  • Dificuldade de crescimento da marca
  • Aumento de refações
  • Comprometimento do clima organizacional
  • Descumprimento de prazos
  • Queda da qualidade dos produtos e/ou serviços oferecidos aos clientes
  • Prejuízos financeiros, seja por retrabalho, seja por perda de consumidores que ficaram insatisfeitos com a que é entregue pela marca.

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