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Chat online no seu site: 7 motivos para utilizar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Mai 2021
Última atualização em 26 Mai 2021

Oferecer um bom atendimento ao cliente é uma das maneiras mais eficientes de garantir uma experiência positiva de consumo. Para atingir esse objetivo, nenhuma inovação se destaca tanto quanto a utilização de um sistema de chat online no seu site.

Para se ter uma ideia, 73% dos consumidores apontam o chat online como o canal de comunicação mais satisfatório para entrar em contato com marcas, segundo pesquisa conduzida pela Invesp. O mesmo estudo também aponta que 63% dos clientes online têm mais chances de retornar a um site se ele disponibilizar alguma forma de live chat.

Os números positivos mostram como contar com chat online no seu site é uma estratégia assertiva para interagir com seus clientes. Mesmo assim, esse canal de atendimento ainda não é unanimidade no mercado.

Conforme apontado no Relatório sobre Customer Experience 2020, realizado pela Zendesk, menos de 30% das empresas contam com sistemas de autoatendimento, como chatbots, chat online, atendimento via aplicativos ou chat por mensagens nas redes sociais.

Basicamente, isso significa que uma das formas mais eficientes de atender o seu cliente é também uma das menos exploradas. Em um mercado cada vez mais populoso, com novos e-commerces surgindo a cada segundo, deixar uma chance dessas passar pode ser crucial.

Mas afinal de contas, o que faz do chat online no seu site um canal tão atrativo para o cliente? Como ele ajuda a sua equipe de atendimento a sanar as dúvidas e resolver os problemas do consumidor? Tenha as respostas para essas e outras perguntas no texto a seguir. Boa leitura!

O que torna o chat online tão interessante para clientes?

Contar com chat online no seu site é uma forma de facilitar o contato com o cliente, que só utiliza a central de atendimento de uma marca quando está realmente interessado no seu produto, seja na hora de tirar uma dúvida ou mesmo tratar reclamações de clientes.

De modo geral, o recomendado é dispor de todos os meios de atendimento e suporte ao cliente possíveis, seja chat, telefone, e-mail, fóruns, assistentes de voz, formulários ou outros. Mesmo assim, usar um chatbot para empresas ou chat online ainda merece destaque e tem a preferência do consumidor.

Isso ocorre, dentre outros motivos, pelos seguintes fatores:

  • Atendimento mais ágil: com a possibilidade de cadastrar perguntas e respostas para dúvidas frequentes, além do sistema de fila de atendimento, o canal é muito mais ágil para receber o cliente e começar a tratar o motivo do contato;
  • Canal sempre aberto: é recomendado estabelecer horários de atendimento com equipes respondendo ao chat, mesmo assim, o contato por parte do cliente pode ser feito a qualquer momento, ainda mais se contar com uma plataforma chatbot;
  • Fácil de usar: usar o chat online no seu site permite ao cliente que ele utilize o canal de atendimento com facilidade, a qualquer momento e de qualquer lugar, dando muito mais liberdade e tranquilidade para ele entrar em contato com sua marca.

7 motivos para utilizar o chat online no seu site

Se é bom para o seu cliente, é claro que ter um chat online no seu site será bom para sua marca. Veja a seguir a lista que preparamos com 7 motivos para ter um sistema de chatbot para empresas.

1. Respostas rápidas e automatizadas

A agilidade é um dos grandes diferenciais de sites com chatbot ou chat online. Em primeiro lugar, assim que o cliente envia a primeira mensagem ou clica para iniciar a conversa, você já pode impactá-lo com uma mensagem automática e positiva.

Além disso, utilizando uma plataforma chatbot, com perguntas frequentes e respostas, você pode resolver a dúvida ou problema do cliente com um atendimento eficiente e totalmente automatizado.

2. Auxilia na triagem de atendimentos

Um fator importante do chat online no seu site é poder trabalhar a triagem de maneira fluida e confortável para o cliente. O relatório sobre tendências de experiência do cliente do Zendesk mostra que 68% dos clientes enxergam de maneira negativa o fato de serem transferidos entre departamentos ao entrar em contato com o suporte de uma empresa.

Utilizando um chatbot para empresas é possível evitar esse desconforto ao criar perguntas de triagem, como motivo do contato, se já é cliente da marca ou não, tudo para encaminhar o consumidor a uma pessoa que realmente irá resolver o seu problema.

3. Trabalha a confiabilidade da sua marca

Dispor de um chat online, com pessoas de verdade respondendo as mensagens ou mesmo um chatbot, é essencial para trabalhar a confiabilidade da marca. De um lado, o cliente enxerga a marca como uma empresa mais comprometida, por outro, ele se sente mais tranquilo com a variedade de canais disponíveis.

Dessa forma, mesmo para clientes que não entram em contato, o chat online no seu site traz benefícios imediatos.

4. Melhora a experiência do cliente

O chat online, assim como aplicativos de mensagem como o WhatsApp, é uma forma essencial para atender rapidamente os seus clientes e garantir a sua satisfação, aproximando as partes interessadas e proporcionando uma excelente experiência ao cliente.

Confira o impacto das mensagens na experiência do cliente no vídeo abaixo:

5. Permite compartilhamento de material online

Contar com páginas de perguntas frequentes, guias de compras, e-books e outros materiais online para seu cliente acessar são estratégias interessantes para captação de leads e até mesmo para trabalhar o SEO (Search Engine Optimization).

Outro benefício que envolve essas estratégias e o chat online no seu site é a possibilidade de enviar esse material ao cliente de forma automatizada, com base nas informações fornecidas, podendo responder as dúvidas com um material rico e feito sob medida para atender esse tipo de necessidade.

6. Relatórios de acompanhamento e histórico de atendimento

Acompanhar o resultado dos seus atendimentos é tão importante quanto fazê-los. É uma forma de garantir que sua equipe está seguindo o direcionamento estabelecido na sua estratégia e que o mesmo está demonstrando ser eficiente e adequado.

Como é mais fácil salvar o histórico de atendimento e gerar relatórios sobre as interações, realizar o acompanhamento do atendimento por chat online no seu site é muito mais fácil.

7. Solicitação de feedbacks

A maioria dos clientes depois de alguns minutos de atendimento por telefone só pensa em uma coisa: desligar a chamada. Por esse motivo, fazer a coleta de feedbacks e pesquisas de satisfação acaba sendo uma tarefa complicada.

No chat online, a solicitação de feedbacks é automatizada e requer apenas alguns cliques, sendo muito mais confortável para o cliente e permitindo sua empresa adquirir insights valiosos para melhorar ainda mais o seu atendimento.

Todo seu atendimento em um só lugar

Depois de ver todas essas vantagens de ter chat online no seu site, ficou pensando em como conciliar esse canal com o restante das suas opções de atendimento? Com a solução de atendimento ao cliente da Zendesk isso pode ser muito simples.

Nossa plataforma é totalmente Omnichannel, ou seja, integra qualquer canal de suporte em um único painel, muito mais fácil de usar e gerenciar. Organize o fluxo de suporte, envolva sua equipe em um único direcionamento e facilite a colaboração para entregar um atendimento VIP ao seu cliente.

Solução completa para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.