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Suporte via chat: por que implementar na sua empresa? Confira!

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

O suporte via chat é uma tecnologia que permite a troca de mensagens on-line, em tempo real, entre seus clientes e seus agentes.

Sabe quando você está em um site e uma “janelinha” abre no canto da tela? Isso é um atendimento via chat!

Mas por que vale a pena usar essa solução também na sua empresa? O primeiro motivo que podemos destacar é que, cada dia mais, os clientes querem resolver seus problemas de forma rápida e personalizada.

Nosso Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente mostrou que os canais em tempo real, como o suporte via chat, são quase 13 vezes mais rápidos que os formulários on-line ou e-mails.

Aqui, vale lembrar que mais de 60% dos clientes consideram que conseguir resolver seu problema rapidamente é o quesito mais importante para considerar uma experiência de atendimento boa.

Sabendo de tudo isso, o que é preciso para que a sua empresa passe a oferecer também atendimento via chat? Quais vantagens essa solução vai trazer para o seu negócio e para os seus clientes?

Tudo isso, e muito mais, será esclarecido agora!

Resumo

    • O suporte via chat permite atender o cliente em tempo real, por meio de troca de mensagens, diretamente das plataformas on-line da empresa. Isso contribui para elevar a satisfação do consumidor, o que favorece a fidelização.
    • As vantagens do atendimento via chat incluem: facilitar o contato do cliente com a marca, aumentar as vendas, automatizar as respostas, otimizar o tempo de atendimento, aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os custos.
    • Com o Zendesk Chat, por exemplo, pode-se melhorar a experiência do cliente e otimizar o trabalho dos agentes ao criar formulários pré-chat, integrar com chatbot de IA, enviar arquivos, emitir relatórios e monitorar conversões.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é suporte via chat?

O suporte via chat consiste em atender o seu cliente em tempo real, por meio de troca de mensagens, diretamente das plataformas on-line da sua empresa.

Essa solução se tornou tão eficaz que seu uso subiu de 30% em 2009, para 52% em 2013, e continua aumentando, segundo pesquisa da Forrester.

O mesmo levantamento mostrou que quase um terço dos consumidores esperam que o suporte via chat esteja disponível quando precisam entrar em contato com uma marca, o que comprova ainda mais a sua necessidade em qualquer negócio.

Além disso, o atendimento via chat também aumenta o nível de satisfação do cliente (73%) quando comparado a plataformas tradicionais como e-mail (61%) ou telefone (44%).

No entanto, mesmo com todos esses benefícios, menos de 30% das empresas oferecem esse canal de relacionamento, segundo o nosso relatório, perdendo a chance de melhorar a experiência do cliente e de alcançar a excelência no atendimento.

Quais as vantagens do atendimento via chat?

Como você pôde ver, o atendimento via chat traz inúmeras vantagens. Além de atender a expectativa dos clientes quanto a um contato rápido e eficaz com a empresa, contar com um suporte via chat também contribui para:

  • Tornar o contato do cliente com a marca mais fácil
  • Aumentar as vendas
  • Automatizar respostas
  • Otimizar o tempo de atendimento e aumentar a produtividade dos agentes
  • Reduzir custos operacionais

Tornar o contato do cliente com a marca mais fácil e personalizado

Cada dia mais os clientes querem falar com suas marcas preferidas no exato momento que precisam. Uma prova disso é que 60% dos consumidores não querem esperar mais de um minuto para serem atendidos.

Esse é um dos pontos que o suporte via chat resolve muito bem. Um de nossos levantamentos mostrou que as interações por chat em tempo real começam, em média, 23 segundos após o cliente iniciar o contato.

Além disso, atendimentos dessa forma permitem uma conversa mais personalizada, atribuindo ainda mais valor à relação cliente empresa.

Aumentar as vendas

Uma pesquisa feita com compradores on-line dos Estados Unidos e do Reino Unido mostrou que 31% se sentem mais propensos a realizarem uma compra após receberem um atendimento via chat.

Somado a isso, esse tipo de solução aumenta em 19% o valor médio dos pedidos. Ou seja, é realmente um “bom negócio”.

Automatizar respostas

Uma das grandes vantagens do suporte via chat é poder utilizar tanto respostas automáticas quanto promover a interação humana.

Com essa possibilidade você permite que o cliente resolva seu problema ainda mais rapidamente, mesmo sem conversar diretamente com um agente.

Otimizar o tempo de atendimento e aumentar a produtividade dos agentes

A consequência dessa automação de respostas é a otimização do tempo de atendimento e, consequentemente, da produtividade dos agentes.

Porém, mesmo que haja uma interação direta com o cliente, os agentes podem desenrolar mais de uma conversa simultaneamente, dependendo do atendimento que estão prestando.

Reduzir custos operacionais

Além de todas as vantagens citadas até agora, a oferta de um atendimento via chat é mais barata para as empresas.

De modo geral, esse canal de atendimento custa menos do que um call center, por exemplo. Um dos motivos é que o atendimento telefônico envolve mais um provedor de tecnologia, o que costuma ser difícil de operar e ultrapassado.

Como implementar o suporte via chat na sua empresa?

Agora que sabe de tudo isso deve estar se perguntando o que é preciso para oferecer um suporte via chat na sua empresa, não é?

A boa notícia é que isso é fácil graças a ferramentas prontas, como é o caso do Zendesk Chat.

Se preferir, ative a legenda em português para assistir ao vídeo.

Essa é uma solução que permite que seus agentes conversem em tempo real com seus clientes, atendendo interações vindas da web e de dispositivos móveis.

Além de proporcionar uma melhor experiência para o seu cliente e otimizar o trabalho dos seus agentes, como o Zendesk Chat você pode:

  • Criar formulários pré-chat
  • Integrar com chatbot de inteligência artificial
  • Enviar arquivos
  • Emitir diversos relatórios
  • Monitorar conversões e muito mais!

A C&A é uma das empresas que conseguiu diminuir o tempo médio de resposta e um aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o Zendesk Chat.

Entenda como neste artigo “A ominicanalidade está na moda: como oferecer uma experiência marcante em todos os canais de atendimento

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Nele, analisaremos o valor desse tipo de atendimento do ponto de vista do cliente e das empresas.

Vale lembrar que essas perspectivas estão atreladas, uma vez que, quando os clientes estão realmente satisfeitos, os resultados comerciais melhoram.

Ou seja, não importa se a sua empresa é uma pequena desenvolvedora de aplicativos ou uma megacorporação, fornecer suporte via chat pode fazer uma grande diferença!