A ominicanalidade está na moda: como oferecer uma experiência marcante em todos os canais de atendimento

Inovar, empreender e aprender, mantendo o foco no cliente

De volta ao comércio eletrônico no Brasil desde 2015, a C&A, a maior rede varejista de moda no país, teve uma estratégia altamente inovadora quando passou a operar no mundo digital – em complemento à sua operação física com 280 lojas em 125 cidades.

Nos anos anteriores, os clientes estavam acostumados a comprar apenas em lojas C&A localizadas em shoppings ou ruas de grande movimento. A partir de 2015, quando a varejista passou a investir também no e-commerce, as compras online passaram a fazer parte da rotina de boa parte dos seus clientes.

Segundo o seu balanço de 2019, a C&A investiu naquele ano cerca de R$ 100 milhões em tecnologia e no apoio a projetos digitais – incluindo omnicanalidade, e-commerce e CRM. Um dos objetivos com esse investimento foi otimizar a oferta de uma experiência online tão boa quanto a que os clientes têm ao entrar numa das suas lojas, que é de excelência.

Para sempre oferecer a mesma experiência positiva de atendimento, não importa qual seja o canal de contato, foi preciso “inovar, empreender e aprender”, como diz uma frase impressa numa parede do escritório da empresa em Barueri, na Grande São Paulo.

Não foi diferente no e-commerce. “A C&A, por ser uma empresa com omnicanalidade, busca atender os clientes com a mesma qualidade em todos os seus canais”, diz Bruno Miranda, Coordenador de Customer Experience da C&A.

Moda e Inovação

O e-commerce da C&A foi um dos primeiros a serem criados no setor de moda no Brasil, o que mostra que a preocupação da companhia com tecnologia vem de longa data. Como diz outra frase que decora a sede da empresa, “estar na moda é poderosamente divertido” – inclusive do ponto de vista tecnológico.

A parceria da C&A com a Zendesk começou em 2016, quando a companhia de moda identificou, no portfólio da empresa de CRM, ferramentas que poderiam otimizar o relacionamento com os consumidores no comércio eletrônico.

A Zendesk entende que há muita sinergia entre esse projeto e sua própria filosofia, já que a C&A confere grande importância tanto à sua cultura de inovação quanto à sua cultura de atendimento ao cliente.

Velocidade, facilidade e integração

Foram três as soluções escolhidas pela C&A, com objetivos bem claros: se comunicar instantaneamente com os clientes pela internet, identificar o melhor procedimento para agilizar cada atendimento e integrar num só lugar as demandas dos consumidores. Essas tecnologias são o Zendesk Support, o Zendesk Chat e o Zendesk Guide.

As ferramentas trouxeram mais velocidade no atendimento e mais facilidade na extração e no processamento de dados, além de permitirem a integração com sistemas que a companhia não utilizava anteriormente.

“Hoje, a Zendesk é essencial para nós, por possibilitar uma série de conexões e por ter uma dinâmica muito facilitada, tanto para os agentes quanto para quem administra a ferramenta.” Bruno Miranda, Coordenador de Customer Experience - C&A

Soluções implementadas

Foi com o Zendesk Support que a varejista passou a integrar as reclamações, as solicitações e os elogios dos clientes em um só lugar. A solução permite monitorar, priorizar e resolver demandas de atendimento ao cliente – independentemente de a interação ter sido realizada pelo Facebook, pelo Twitter ou por outro canal.

O Zendesk Chat é a ferramenta que permite que os agentes da C&A se comuniquem pela internet e em tempo real com os clientes, inclusive por meio de dispositivos móveis, escrevendo mensagens. Uma solução muito importante nos dias de hoje, já que, segundo a Zendesk, é três vezes mais provável que os consumidores façam uma compra quando a loja interage por chat.

Já o Zendesk Guide ajuda os agentes da C&A a identificarem o melhor procedimento para agilizar cada atendimento. A plataforma funciona como uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes da empresa.

“As ferramentas são muito didáticas. Não tenho dificuldade para encontrar o que preciso, nem para baixar um relatório. Os meus analistas conseguem identificar com facilidade o nível de satisfação dos clientes e o que é preciso fazer”, diz Alessandra Lima, Supervisora de Relacionamento da C&A.

Uma parceria estratégica

A C&A e a Zendesk formam uma dupla perfeita para realizar com sucesso o atendimento virtual dos clientes da varejista de moda. “Hoje nós não vemos a C&A sem a Zendesk”, afirma Bruno Miranda.

A parceria gerou resultados que atestam avanços importantes no relacionamento da companhia com os seus clientes. Entre eles, 40% de redução do tempo médio de resposta e um índice de 91% de satisfação do cliente. Na prática, isso significa clientes felizes e mais fiéis a uma marca que é tão querida pelos brasileiros.

“Cliente feliz, para nós, é quando ele se sente entendido e respeitado”, afirma Gustavo Santos, Líder de Atendimento da C&A.

Os colaboradores da varejista de moda concordam que deixar o cliente feliz torna a equipe mais feliz e o dia de todos melhor. “Um cliente feliz é um cliente satisfeito, que sente que a C&A é a sua casa”, afirma Alessandra Lima.