“Se eu olho para quando a gente iniciou a implantação da Zendesk para agora, a gente tem um caminho muito bem percorrido em questões de integrações e facilitação. Uma facilidade real com relação ao que a plataforma integra por si só. Eu tenho praticamente tudo o que eu preciso já dentro da plataforma.”
Natasha Caldas
Planning Manager of Customer Experience - RecargaPay
Transformando a Experiência de Atendimento ao cliente e Eficiência Operacional
Fundada em 2010 por Rodrigo Teijeiro, Alvaro Teijeito e Gustavo Victorica, a RecargaPay é uma startup brasileira inovadora que visa democratizar os pagamentos móveis no Brasil. Desde o início, a empresa se comprometeu a tornar os serviços financeiros mais acessíveis e convenientes para os brasileiros.
Inicialmente focada em pagamentos de contas e recargas de celular, a RecargaPay expandiu suas ofertas ao longo dos anos, incluindo recursos como Pix com cartão de crédito, pagamento de boletos e recargas de cartões de transporte público. Esse crescimento constante solidificou a empresa como uma das principais fintechs no Brasil.
Com investidores como IFC e IADB, a empresa recebeu mais de US$ 120 milhões em investimentos e é autorizada pelo Banco Central do Brasil como Instituição de Pagamentos e SCD.
No entanto, esses anos não estiveram isentos de desafios, conforme a empresa buscava consolidar seu lugar no mercado altamente competitivo de serviços financeiros. O crescimento fez com que a infraestrutura se tornasse mais complexa e desafiadora, colocando a pressão por soluções eficientes. Isso fez com que a RecargaPay buscasse parceiros na busca pela inovação.
Os desafios da RecargaPay
Antes de estabelecer uma parceria estratégica com a Zendesk, a RecargaPay enfrentava diversos desafios no que diz respeito à gestão do atendimento ao cliente e à eficiência operacional.
A RecargaPay estava experimentando um rápido crescimento em seu número de clientes e transações. Esse aumento significativo de demanda resultou em uma pressão crescente sobre os sistemas e recursos de atendimento ao cliente. A empresa precisava de uma plataforma que permitisse aumentar facilmente a capacidade de suporte sem comprometer a qualidade ou a eficiência do atendimento. Precisava de uma solução robusta para lidar com um volume cada vez maior de consultas e solicitações.
Além disso, a fintech operava em diversos canais de comunicação com o cliente, incluindo e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais. Integrar todos esses canais e proporcionar uma experiência de atendimento consistente e eficiente estava sendo um desafio. Segundo Natasha Caldas, Planning Manager of Customer Experience na RecargaPay:
“Antes a gente respondia diretamente nas redes sociais. Então, cada um acessava a conta, por exemplo, do Twitter, respondia e fazia um registro no Google Sheets para saber de qual case se tratava e seu atual status. Era tudo muito manual. A nossa plataforma de atendimento não permitia a gente ter um alto nível de conexão e controle.”
As muitas plataformas e processos também impactavam negativamente no desempenho dos colaboradores. Garantir que os agentes estivessem bem treinados, motivados e produtivos era uma tarefa desafiadora. O tempo de resposta às consultas dos clientes também precisava ser otimizado para garantir uma experiência mais ágil e satisfatória. Responder rapidamente às solicitações era um objetivo difícil de alcançar. A empresa precisava de uma solução que facilitasse o treinamento e permitisse que os agentes respondessem com eficiência às consultas dos clientes.
Com cada cliente tendo suas próprias necessidades e problemas específicos, a RecargaPay também precisava personalizar o atendimento de acordo com as demandas individuais. Por consequência, a personalização de respostas aos clientes, de acordo com o histórico e as preferências, era fundamental para fornecer um atendimento mais humanizado e eficaz. A complexidade o ambiente digital da RecargaPay tornava difícil atingir essa meta.
Por fim, a empresa precisava de ferramentas avançadas para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente, coletar feedbacks e avaliar a satisfação do cliente. Isso era essencial para aprimorar continuamente os processos de suporte. Gerenciar e acompanhar o progresso de cada caso era um desafio, a empresa precisava de uma plataforma que oferecesse uma visão abrangente de todos os casos em andamento, além de colaborar na redução do tempo gasto em tarefas administrativas e otimizar os fluxos de trabalho.
Escolhendo a Zendesk como braço direito no atendimento ao cliente
A parceria com a Zendesk proporcionou à RecargaPay uma solução abrangente que solucionou seus desafios de maneira eficaz. Uma das suas principais vantagens foi a melhoria no atendimento ao cliente. A RecargaPay agora pode oferecer suporte de alta qualidade, personalizado e ágil aos seus clientes, resultando em maior satisfação e fidelização.
A plataforma Zendesk permitiu integrar todos os canais de comunicação com o cliente, criando uma experiência unificada. Isso significa que os clientes podem interagir com a empresa por meio de diversos canais, como e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais, com consistência e eficiência, reduzindo significativamente o tempo de resposta.
Além do aumento na velocidade, a parceria permitiu a personalização de respostas com base no histórico e nas preferências dos clientes, criando um atendimento mais humano e eficaz. Essa otimização dos processos resultou em uma maior eficiência operacional para a RecargaPay.
Os clientes não foram os únicos a terem ganhos devido à parceria. Os agentes da RecargaPay também notaram uma evolução na plataforma, tendo uma curva de aprendizado mais fácil. O ecossistema oferece recursos para treinamento mais eficazes, melhorando a produtividade e garantindo que a equipe de suporte esteja bem preparada para lidar com consultas complexas.
O sistema também permite que o time gerencie e rastreie casos de atendimento mais facilmente. A RecargaPay pode agora ter uma visão abrangente de todos os casos em andamento, facilitando o acompanhamento e a resolução eficiente. Com isso, a fintech tem acesso a uma ampla gama de métricas e ferramentas de monitoramento para avaliar o desempenho do atendimento. A empresa agora pode medir a satisfação do cliente, identificar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas em dados.
Em resumo, a parceria com a Zendesk proporcionou à RecargaPay uma plataforma abrangente para aprimorar o atendimento ao cliente, impulsionar a eficiência operacional e enfrentar com sucesso os desafios de uma empresa em crescimento, consolidando sua posição como líder no mercado brasileiro.
“Se eu olho para quando a gente iniciou a implantação da Zendesk para agora, a gente tem um caminho muito bem percorrido em questões de integrações e facilitação. Uma facilidade real com relação ao que a plataforma integra por si só, sem eu precisar olhar muitos cantos diversos. Eu tenho praticamente tudo o que eu preciso já dentro da plataforma.”, conta Natasha Caldas.
Um olhar para o futuro do atendimento
A parceria entre a RecargaPay e a Zendesk segue em andamento e promete trazer ainda mais avanços significativos na experiência do cliente, na automação de processos e na eficiência operacional da empresa. Segundo Natasha Caldas, um dos principais focos é a implementação de soluções de inteligência artificial:
“No próximo ano um dos principais investimentos é com IA. É algo que a gente entende que é muito necessário e que gera um ganho para todos os times, muito além da operação.”
Além disso, a parceria está trabalhando para aprimorar a interação do cliente com chatbots e assistentes virtuais, tornando mais fácil para os clientes encontrar respostas para suas dúvidas e resolver problemas com rapidez. Outro objetivo é expandir a capacidade de gerenciamento de dados e análises avançadas, permitindo uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente e aprimorando ainda mais os serviços oferecidos.
No horizonte, espera-se que essa colaboração contínua resulte em um atendimento ao cliente mais ágil, preciso e personalizado, impulsionando a inovação e oferecendo aos clientes uma experiência cada vez melhor à medida que avançam juntas ao futuro.