Memed aposta na Zendesk para relacionamento com o cliente

Memed aposta no relacionamento com o cliente com as soluções da Zendesk para continuar crescendo

A Memed é a empresa pioneira e líder em prescrições médicas digitais que tem revolucionado o setor da saúde no Brasil – por ano, mais de 22 milhões de pacientes são impactados positivamente pelos produtos da empresa. Atualmente, a Memed conta com mais de 350 instituições de saúde parceiras em todo o país e mais de 210 mil usuários cadastrados em sua plataforma e 4 milhões de prescrições médicas digitais mensais. Além da praticidade e segurança das receitas online, a solução da Memed se destaca pela sustentabilidade, uma vez que a plataforma contribui para uma economia de mais de 175 toneladas de papel.

Nos últimos anos a empresa registrou um crescimento expressivo, sobretudo nos anos de pandemia em que houve a necessidade de distanciamento social. No ano de 2020, a companhia teve um aumento de 140% nas prescrições digitais, garantindo a segurança com a saúde de milhões de pessoas. Já nos anos de 2021 e 2022, a empresa registrou 28% de crescimento e conquistou um público cada vez maior de pacientes que se viram beneficiados pela utilização das receitas digitais. Com isso, a empresa identificou a necessidade de expandir suas soluções com foco nos pacientes e criou uma área de tecnologia voltada para o desenvolvimento de produtos específicos para esse público. Assim, a empresa aprimorou a experiência digital e permitiu a busca dos melhores preços em farmácias parceiras, além da possibilidade de compra de medicamentos de forma personalizada e eficiente. Tudo isso em poucos cliques e com uma experiência única, contribuindo para uma maior adesão aos tratamentos de saúde por parte dos pacientes.

Contudo, o rápido crescimento gerou desafios na área de Customer Experience (CX), que passou a notar a dificuldade dos usuários para entrarem em contato com a empresa. Para lidar com essas novas demandas e garantir uma comunicação eficaz com os pacientes, a Memed adotou a plataforma Zendesk para o relacionamento com seus usuários. O objetivo da parceria era o de implementar ferramentas para otimizar processos, criar fluxos de comunicação efetivos, redesenhar o atendimento ao cliente e estabelecer uma Central de Ajuda conectada às informações das receitas digitais.

A nova Central de Ajuda está ligada aos artigos, em conexão com as informações disponíveis na receita. Por sua vez, os fluxos com a rede de parceiros permitiram uma comunicação rápida, efetiva e sem atritos aos pacientes. Hoje, com a plataforma da Zendesk, o cliente da Memed consegue ter acesso a um assistente diretamente a partir da receita. Além disso, a Memed realizou treinamentos e capacitações com foco na melhoria do atendimento e na interação direta com o paciente com o apoio da Zendesk.

Resultados mostram sucesso da plataforma

O alto índice Customer Satisfaction Score (CSAT) e a rápida resposta e resolução de problemas são cruciais para qualquer negócio. Por isso, antes da implementação, Zendesk e Memed estabeleceram metas que pudessem medir o sucesso da parceria: CSAT – Pontuação de Satisfação do Cliente – de 70%; 1 hora para a primeira resposta; e 24 horas para a resolução do problema do cliente. A estratégia deu certo e logo no primeiro mês de implementação os resultados superaram as expectativas com alto índice de satisfação dos usuários e redução significativa no tempo de resposta e solução das demandas.

84,6% de CSAT;
8 minutos para resposta inicial;
1 hora e 30 minutos para resolução de problemas.

Depois de um ano, a empresa manteve os altos níveis de satisfação dos usuários e registrou aumento na lealdade do cliente ao atingir um NPS de 76 mesmo com um aumento de tickets superior a 600%. As empresas também construíram novos indicadores e conseguiram até mesmo realizar a primeira Black Friday da Memed.Para isso, foi preciso ajustar os fluxos e melhorar ainda mais o atendimento com foco em oferecer a melhor experiência aos seus clientes. E, apesar do desafio, graças a solução da Zendesk a ação foi um sucesso de vendas.

Caminho para o crescimento

A plataforma da Zendesk atendeu as demandas dos pacientes e melhorou o produto da Memed, além de ter minimizado os problemas de comunicação com relação aos serviços da empresa. É importante destacar que o alto índice Customer Satisfaction Score mostra que a Memed está no caminho certo e que seus clientes tiveram suas expectativas atendidas ou superadas. Isso não apenas fortalece a fidelidade do usuário, como também contribui para uma reputação positiva da marca.

Além disso, a rapidez na resolução de problemas demonstra comprometimento e eficiência da empresa em atender às necessidades de seus clientes. Em um mundo cada vez mais competitivo, onde a experiência do cliente é central, manter índices elevados de CSAT e proporcionar respostas rápidas não é apenas uma estratégia, mas uma necessidade para construir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos.

A parceria entre Memed e Zendesk destaca a importância da transformação digital, proporcionando uma experiência eficiente e personalizada para pacientes e profissionais da área da saúde. Os resultados positivos indicam não apenas uma adaptação bem-sucedida aos desafios, mas também uma contribuição significativa para a sustentabilidade, alinhando-se aos valores da empresa.