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Aprenda porque chat omnichannel pode melhorar o suporte da sua empresa

Entenda como o chat omnichannel pode melhorar o relacionamento e a velocidade de atendimento da empresa e se tornar uma estratégia vantajosa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 junho 2021
Última atualização em 15 junho 2021

Acompanhando a sociedade, os formatos de comunicação evoluíram, e hoje, o digital é muito mais presente no dia a dia dos consumidores e das empresas. Seguindo esse novo cenário, o surgimento de estratégias de relacionamento, como o chat omnichannel, se tornaram comuns, por garantirem atendimento veloz a qualquer momento.

Considerando o novo cenário de consumo, estimulado pela pandemia, desde março de 2020, o consumo virtual ganhou força. Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, durante o período de isolamento, 64% dos consumidores passaram a utilizar novos canais de suporte.

Esse número evidencia a necessidade de empresas que prezam pelo bom atendimento, disponibilizarem para seus clientes, as melhores ferramentas de atendimento omnichannel, a fim de oferecer sempre uma boa experiência ao cliente, visto que 73% dos consumidores planejam continuar comprando através de novos canais.

Pensando na necessidade das empresas de conhecerem novas formas de ofertar atendimento personalizado para seus consumidores, reunimos neste conteúdo as principais informações relacionadas ao atendimento omnichannel e seus formatos, como o chat omnichannel e aplicativos de mensagens.

Você aprenderá:

  • O que é omnichannel? Entenda o conceito!;
  • Atendimento omnichannel: o que é?;
  • Por que apostar em atendimento omnichannel personalizado?;
  • Ferramentas de atendimento omnichannel: conheça as principais:
  • Chat omnichannel: quais as funcionalidades e vantagens?;
  • De que forma começar a usar o atendimento via chat omnichannel?;
  • Quer investir no atendimento via chat omnichannel? Conheça a Zendesk para vendas.

Leia atentamente as informações, e não deixe de conferir o relatório CX Trends Report, e aprender como oferecer uma nova experiência para o cliente.

O que é omnichannel? Entenda o conceito!

Antes de apresentar estratégias de chat omnichannel, primeiro é preciso entender o que é omnichannel. A expressão omnichannel quer dizer "todos os canais", e às vezes é confundida com "multicanal".

A estratégia de usar diferentes canais para se comunicar com os clientes, utilizando um software que permita a integração de todas as informações obtidas no atendimento, é chamada omnichannel, e com essa estratégia se torna mais fácil oferecer uma boa experiência de relacionamento para os consumidores.

A comunicação omnichannel é possível por diversos canais, como telefone, chat, SMS, Messenger, Whatsapp, Telegram, dentre outros, e além de possibilitar atendimentos mais amplos, permite mais agilidade e eficiência aos contatos, elevando a satisfação dos consumidores.

Atendimento omnichannel: o que é?

O atendimento omnichannel nada mais é do que a aplicação da estratégia omnichannel, ou seja, de estar em todos os canais de comunicação, por meio de alguma ferramenta de atendimento omnichannel, que permita a interligação da comunicação.

Quando uma empresa oferece um atendimento omnichannel, por meio de algum software específico, todos os meios de comunicação passam a agir em sincronia, melhorando as experiências de contato de forma global, positiva e dinâmica.

A grande vantagem do atendimento omnichannel, é, sem dúvidas, a possibilidade de oferecer a melhor experiência de atendimento ao consumidor, que nunca precisará repetir uma informação, já que todos os contatos ficam armazenados, garantindo que a empresa esteja sempre bem informada sobre os atendimentos anteriores.

Diferenciando atendimento omnichannel de atendimento multicanal

Apesar de muito parecidos, existe uma grande diferença entre o atendimento omnichannel e o atendimento multicanal: a conexão entre os canais de comunicação.

Como visto anteriormente, ao utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel, todas as comunicações entre empresa e cliente ficam armazenadas e interligadas, independentemente do canal utilizado nessa comunicação. 

No caso do atendimento multicanal, que também conta com o atendimento por vários canais, esses atendimento não são interligados, e ficam armazenados separadamente, o que pode dificultar a resolução de um problema mais extenso.

Por que apostar em atendimento omnichannel personalizado?

O atendimento ao cliente deve acompanhar as evoluções da sociedade, e isso inclui as inovações que a tecnologia cria a todo momento. 

Oferecer atendimento personalizado, por meio de estratégias omnichannel, pode representar muitos ganhos para uma organização. Dentre eles:

  • A produtividade;
  • A satisfação dos clientes;
  • O fortalecimento da comunicação interna e externa;
  • O fortalecimento da infraestrutura tecnológica da empresa;
  • O aumento do número de atendimentos.
  • Etc.

Essas são apenas algumas das inúmeras vantagens que uma ferramenta de atendimento omnichannel pode proporcionar, portanto, investir em um software omnichannel deixou de ser um diferencial, para se tornar uma necessidade de empresas que buscam atender bem.

Ferramentas de atendimento omnichannel: conheça as principais

Depois de entender o que é omnichannel, e como funciona esse formato de atendimento, é muito importante saber quais as principais ferramentas de atendimento omnichannel podem ser utilizadas no atendimento de uma empresa.

E-mail

Um canal de comunicação formal e sério, antigo, mas ainda muito utilizado, o e-mail é extremamente usado em campanhas de remarketing, sendo uma importante ferramenta no atendimento omnichannel.

Telefone

O canal de atendimento mais antigo e tradicional do atendimento ao cliente. Por telefone o contato pode ser humano e direto, o que gera proximidade, e gera credibilidade. O telefone ainda é um meio de atendimento muito eficaz.

Redes sociais

Nos dias atuais, a presença nas redes sociais é fundamental para qualquer empresa. Muitos softwares omnichannel já disponibilizam a função de comunicação integrada também com as redes sociais, isso torna o atendimento por esse meio, muito mais rápido e eficiente.

Aplicativos de mensagens

Os aplicativos de mensagens, também conhecidos como mensagens instantâneas, são uma subdivisão do chat omnichannel, respondendo principalmente mensagens do Facebook Messenger, Whatsapp e Telegram.

Os aplicativos de mensagens em conjunto com as redes sociais e o chat, são as estratégias de atendimento omnichannel mais atuais e velozes. Formatos de comunicação utilizados principalmente pelos mais jovens.

A troca de mensagens por aplicativos de mensagens, durante a pandemia, teve um grande crescimento. Somente em 2020, 2,77 milhões de pessoas passaram a trocar mensagens em todo mundo, um número que continua crescendo e mostra a importância desse canal.

Para se ter uma noção, o Relatório de Tendências e Experiência do Cliente 2021 também mostrou que, o suporte de atendimento omnichannel whatsapp cresceu 100% durante a pandemia, reforçando que os aplicativos de mensagens tem se tornado muito importantes na comunicação das empresas.

Chat

Os chats online têm se destacado no atendimento omnichannel, por se tratar de um canal que oferece agilidade ao relacionamento das marcas com seus clientes. Através de chatbots pré programados, as empresas conseguem atender as solicitações de um grande número de clientes, em um curto período de tempo, com agilidade. 

Mas sobre o chat omnichannel nós vamos falar um pouco mais. Acompanhe!

Chat omnichannel: quais as suas funcionalidades e vantagens

Se considerarmos o dado mencionado no início da nossa discussão, em que 64% dos clientes usaram algum canal de suporte em 2020, considerar que o chat omnichannel está entre esses canais é óbvio.

As solicitações de suporte via chat aumentaram 80%, e a preferência por essa forma de atendimento omnichannel se deu, principalmente pelo fato do chat possibilitar atendimento em tempo real, tirando dúvidas de clientes de forma muito mais rápida.

Hoje o chat é o canal de atendimento omnichannel que mais gera satisfação nos consumidores. 73% dos clientes afirmam que através do chat, a comunicação com as empresas se torna muito mais fácil, ágil e eficiente.

O chat omnichannel torna a empresa mais próxima do consumidor, pois sempre está disponível. Isso melhora a qualidade do atendimento, e também a reputação da marca, tudo graças à abordagem rápida.

Além de tantas vantagens competitivas, o chat pode ser utilizado de duas formas pelas empresas: tanto em atendimentos humanos, como em atendimentos automatizados, através de bots, o que facilita a oferta de suporte para os consumidores.

Atendimento a qualquer hora

Quando uma empresa contrata um software de chat omnichannel, ela recebe a possibilidade de atender seus clientes 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana. Isso possibilita a resolução de questões simples, quase que imediatamente.

Atendimento interligado

O atendimento omnichannel liga todos as formas de comunicação, isso auxilia a troca de formato de atendimento, caso um cliente que está tratando algo pelo chat, resolva que quer conversar por aplicativos de mensagens.

Integração dos setores de atendimento

Pedir informações que já foram passadas anteriormente, gera frustração e insatisfação nos clientes. O chat omnichannel está integrado a todo o sistema de comunicação da empresa, o que facilita na hora de encontrar informações, além disso,  os setores de atendimento e marketing da empresa também se beneficiam ao contar com um sistema unificado.

Informações atualizadas constantemente

Informações unificadas garantem informações sempre atualizadas, esse é um dos grandes benefícios das estratégias de atendimento personalizado omnichannel. Assim é possível evitar cadastros desatualizados, informações desencontradas e a oferta de produtos que o cliente não deseja.

Melhoria no relacionamento com os clientes

Ter uma estratégia de atendimento e suporte como um chat omnichannel, ajuda para que empresas combinem estratégias de venda ao atendimento online, isso reflete em bons resultados de vendas, e também em muitas conversões, já que com mais informações, fica mais fácil acompanhar a jornada do cliente.

Vantagem competitiva

Ao apostar em estratégias omnichannel, as empresas colocam o cliente no centro das atenções, e passam a oferecer integração entre as formas de relacionamento da marca com o cliente. 

Ao oferecer um chat omnichannel integrado com todos os outros pontos de relacionamento da empresa, a marca passa a oferecer uma experiência diferenciada para seus clientes, colocando-se à frente de empresas que não oferecem esse tipo de atendimento, sendo essa uma grande vantagem competitiva.

Acesso a dados

Opções de comunicação omnichannel possibilitam a captação de dados, isso auxilia as empresas a terem informações como: geolocalização, por onde o cliente está acessando o chat, qual o navegador está usando, dentre outras informações. Além disso, tudo fica armazenado em um resumo do cliente, que pode ser acessado sempre que necessário.

Otimização de tempo

Ao utilizar um software de atendimento omnichannel que possibilite o suporte via chat e aplicativos de mensagens, ganha-se tempo para aproveitar as equipes de atendimento para outras atividades, já que boa parte do suporte passa a ser automatizada.

Humanização do atendimento

Apesar do atendimento via chatbot estar ganhando espaço, disponibilizar atendimento via chat dá a empresa a possibilidade de acionar agentes sempre que necessário, dando mais humanidade aos atendimentos. Isso reforça a autoridade e seriedade da marca.

Leia também: Como treinar chatbots inteligentes para oferecer atendimento humanizado?

De que forma começar a usar o atendimento via chat omnichannel?

O primeiro passo para implementar um bom atendimento de chat omnichannel, é através da escolha de uma boa ferramenta de atendimento.

Pensar no software que será usado é de extrema importância, já que através dele serão gerenciados todos os atendimentos omnichannel whatsapp, além de outros aplicativos de mensagens e chat, tudo em tempo real. E se a ferramenta escolhida não tiver um bom desempenho, a capacidade de atendimento pode ficar comprometida.

O segundo fator a se pensar é o treinamento da equipe de atendimento via chat omnichannel. Uma nova ferramenta de trabalho exige conhecimento, para que todas as funções sejam dominadas. Investir apenas na tecnologia e não capacitar a equipe, pode tornar a implementação do atendimento desigual.

Quer investir no atendimento via chat omnichannel?

Ao longo deste conteúdo duas certezas foram comprovadas: a importância em oferecer atendimento via chat omnichannel, para fortalecer o atendimento de uma empresa. E a necessidade de contar com um bom software de mensagens e chat em tempo real.

Uma opção de plataforma automatizada, com integração total dos canais de atendimento, é a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, onde é possível oferecer suporte para os clientes via chat, mensagens e muito mais.

O software integrado da Zendesk, possibilita a criança de experiências de conversas completas, com muita velocidade no autoatendimento com chatbot para site, sempre possibilitando que agentes assumam o atendimento, dando continuidade quando o bot não dá conta.

A Zendesk pode ajudar a sua empresa a ficar disponível para conversar em aplicativos para mensagem, oferecendo atendimento whatsapp omnichannel, com suporte imediato, contanto com a possibilidade de armazenar todas as conversas em um espaço de trabalho centralizado.

Investir na Zendesk pode facilitar a comunicação e o suporte da sua empresa, tornando o atendimento muito menos desafiador. Experimente essa solução, testando essa ferramenta de atendimento omnichannel agora mesmo!

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