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Artigo 11 min read

Por que o chat omnichannel melhora o suporte da sua empresa?

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Acompanhando a sociedade, os formatos de comunicação evoluíram e, hoje, o digital é muito mais presente no dia a dia de consumidores e empresas. Seguindo esse novo cenário, o surgimento das estratégias de relacionamento, como o chat omnichannel, se tornaram comuns, por garantirem atendimento veloz a qualquer momento.

Considerando o novo cenário de consumo, desde a época da pandemia de covid-19, os negócios virtuais ganharam força. Isso fez com que os consumidores passassem a interagir 14% a mais com os canais de suporte, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente.

Esse número evidencia a necessidade de empresas que prezam pelo bom relacionamento com os clientes, disponibilizarem para as melhores ferramentas de atendimento omnichannel, a fim de oferecer uma boa experiência, visto que 81% dos consumidores afirmam que tomam decisões com base em como são atendidos.

Pensando na necessidade das empresas de conhecerem novas formas de ofertar atendimento personalizado para seus consumidores, reunimos neste conteúdo as principais informações relacionadas ao atendimento omnichannel e seus formatos, como o chat omnichannel e aplicativos de mensagens.

Leia atentamente as informações e não deixe de conferir o relatório CX Trends para aprender como oferecer uma nova experiência para o seu cliente.

Resumo

    • A estratégia omnichannel usa diferentes canais para se comunicar com os clientes. O software integra todas as informações obtidas no atendimento, a fim de oferecer uma boa experiência de relacionamento aos consumidores.

    • O atendimento personalizado omnichannel possibilita muitos ganhos, como: produtividade do time, satisfação dos clientes, fortalecimento da comunicação, melhoria da infraestrutura tecnológica e aumento do número de atendimentos.

    • As vantagens do chat omnichannel são: atendimento interligado e a qualquer hora, integração dos setores, informações atualizadas constantemente, melhoria no relacionamento com os clientes, vantagem competitiva e mais.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é omnichannel? Entenda o conceito!

Antes de apresentar estratégias de chat omnichannel, primeiro é preciso entender o que é omnichannel. Essa expressão quer dizer “todos os canais” e às vezes é confundida como “multicanal”.

A estratégia de usar diferentes canais para se comunicar com os clientes, utilizando um software que permita a integração de todas as informações obtidas no atendimento, é chamada omnichannel, e com essa estratégia se torna mais fácil oferecer uma boa experiência de relacionamento para os consumidores.

A comunicação omnichannel pode ser feita por diversos canais, como telefone, chat, SMS, Messenger, Whatsapp, Telegram, dentro outros. E, além de possibilitar atendimentos mais amplos, ela permite mais agilidade e eficiência aos contatos, elevando a satisfação dos consumidores.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Atendimento omnichannel: o que é?

O atendimento omnichannel nada mais é do que a aplicação da estratégia omnichannel, ou seja, de estar em todos os canais de comunicação, por meio de alguma ferramenta de atendimento omnichannel que permita a interligação de tudo.

Quando uma empresa oferece um atendimento omnichannel, por meio de algum software específico, todos os meios de comunicação passam a agir em sincronia, melhorando as experiências de contato de forma global, positiva e dinâmica.

A grande vantagem desse tipo de estratégia é, sem dúvidas, a possibilidade de oferecer a melhor experiência de atendimento ao consumidor, que nunca precisará repetir uma informação, já que todos os contatos ficam armazenados, garantindo que a empresa esteja sempre bem informada sobre os atendimentos anteriores.

Diferenciando atendimento omnichannel de atendimento multicanal

Apesar de muito parecidos, existe uma grande diferença entre o atendimento omnichannel e o atendimento multicanal: a conexão entre os canais de comunicação.

Como visto anteriormente, ao utilizar uma ferramenta de atendimento omnichannel, todas as comunicações entre empresa e cliente ficam armazenadas e interligadas, independentemente do canal utilizado.

No caso do atendimento multicanal, que também utiliza vários canais, esse processo não é interligado. Logo, as informações ficam armazenadas separadamente, o que pode dificultar a resolução de um problema mais extenso.

Por que apostar em atendimento omnichannel personalizado?

O atendimento ao cliente deve acompanhar as evoluções da sociedade e isso inclui as inovações que a tecnologia cria a todo momento.

Oferecer um atendimento personalizado, por meio de estratégias omnichannel, pode representar muitos ganhos para uma organização. Dentre eles:

  • produtividade;

  • satisfação dos clientes;

  • fortalecimento da comunicação interna e externa;
  • fortalecimento da infraestrutura tecnológica da empresa;

  • aumento do número de atendimentos, etc.

Essas são apenas algumas das inúmeras vantagens que a ferramenta certa pode proporcionar. Portanto, investir em um software omnichannel deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade de empresas que buscam atender bem.

Ferramentas de atendimento omnichannel: conheça as principais

Depois de entender o que é omnichannel e como funciona esse formato de atendimento, é muito importante saber quais são as principais ferramentas que podem ser utilizadas por uma empresa.

E-mail

Um canal de comunicação formal e sério, antigo, mas ainda muito utilizado, o e-mail é extremamente usado em campanhas de remarketing, sendo uma importante ferramenta no atendimento omnichannel.

Telefone

O canal de atendimento mais antigo e tradicional de atendimento ao cliente. Por telefone, o contato pode ser humano e direto, o que gera proximidade e credibilidade. Por isso esse ainda é um meio muito eficaz.

Redes sociais

Nos dias atuais, a presença nas redes sociais é fundamental para qualquer empresa. Muitos softwares omnichannel, inclusive, já disponibilizam a função de comunicação integrada também com as redes sociais, o que torna o atendimento por esse meio muito mais rápido e eficiente.

Ofereça o melhor suporte via Facebook e WhatsApp

Aplicativos de mensagens

Os aplicativos de mensagens, também conhecidos como mensagens instantâneas, são uma subdivisão do chat omnichannel, e correspondem principalmente às mensagens do Facebook Messenger, Whatsapp e Telegram.

Eles, em conjunto com as redes sociais e o chat, são as estratégias de atendimento omnichannel mais atuais e velozes. Formatos de comunicação utilizados especialmente pelo público mais jovem.

A troca de mensagens por aplicativos de mensagens, na época da pandemia, teve um grande crescimento: 3,09 bilhões de pessoas trocaram mensagens mensalmente em todo mundo, um número que representa um crescimento de 6,1% em relação ao ano anterior, mostrando a importância desse canal.

Chat

Os chats online têm se destacado no atendimento omnichannel, por se tratar de um canal que oferece agilidade ao relacionamento das marcas com seus clientes. Com chatbots pré programados, as empresas conseguem atender às solicitações de um grande número de pessoas, em um curto período de tempo e com agilidade.

Aliás, quando os chatbots são baseados em inteligência artificial, os robôs podem antecipar necessidades e entregar respostas assertivas, mais rapidamente.

Forneça respostas instantâneas para seus clientes.

A seguir nós falaremos um pouco mais sobre o chat omnichannel. Acompanhe!

Chat omnichannel: quais as suas funcionalidades e vantagens

Se considerarmos o dado mencionado no início da nossa discussão, em que os clientes interagiram 14% a mais com canais de suporte, é óbvio considerar que o chat omnichannel está entre eles.

Hoje, o chat é o canal que mais gera satisfação nos consumidores, com 73% dos clientes considerando que ele oferece a melhor e mais ágil forma de contato com as empresas e com 42% considerando essa a sua forma de atendimento preferida.

A preferência por essa forma de atendimento omnichannel se deu, principalmente, pelo fato do chat possibilitar a comunicação em tempo real, tirando as dúvidas de forma muito mais rápida. Aliado a isso, 98% dos consumidores afirmam que gastarão mais em empresas que ofereçam sua forma de atendimento preferida.

Logo, o chat omnichannel torna a empresa mais próxima do consumidor, pois sempre está disponível. Isso melhora a qualidade do atendimento, e também a reputação da marca, tudo graças à abordagem rápida.

Além de tantas vantagens competitivas, o chat pode ser utilizado de duas formas pelas empresas: tanto em atendimentos humanos, como em atendimentos automatizados, através de bots, o que facilita a oferta de suporte para os consumidores.

Atendimento a qualquer hora

Quando uma empresa contrata um software de chat omnichannel, ela recebe a possibilidade de atender seus clientes 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana. Isso possibilita a resolução de questões simples, quase que imediatamente.

Atendimento interligado

O atendimento omnichannel liga todas as formas de comunicação. Isso auxilia a troca de formato, caso um cliente que está tratando algo pelo chat resolva conversar por aplicativos de mensagens, por exemplo.

Integração dos setores de atendimento

Pedir informações que já foram passadas anteriormente, gera frustração e insatisfação nos clientes, com 96% afirmando que  gastarão mais em empresas que não necessitem repetir informações.

O chat omnichannel está integrado a todo o sistema de comunicação da empresa, o que facilita na hora de encontrar informações. Além disso, os setores de atendimento e marketing também se beneficiam ao contar com um processo unificado.

Informações atualizadas constantemente

Informações unificadas garantem que elas sempre estarão atualizadas e esse é um dos grandes benefícios das estratégias de atendimento personalizado omnichannel. Assim, é possível evitar cadastros desatualizados, informações desencontradas e a oferta de produtos que o cliente não deseja.

Melhoria no relacionamento com os clientes

Ter uma estratégia de atendimento e suporte com um chat omnichannel possibilita que as empresas combinem estratégias de venda ao atendimento online. Isso reflete em bons resultados de vendas e também em muitas conversões, já que com mais informações, fica mais fácil acompanhar a jornada do cliente.

Vantagem competitiva

Ao apostar em estratégias omnichannel, as empresas colocam o cliente no centro das atenções e passam a oferecer integração entre as formas de relacionamento entre ele e a marca.

Logo, ao oferecer um chat omnichannel integrado com todos os outros pontos de relacionamento, a marca entrega uma experiência diferenciada, colocando-se então à frente de empresas que não possuem esse tipo de atendimento, sendo essa uma grande vantagem competitiva.

Acesso a dados

Opções de comunicação omnichannel possibilitam a captação de dados e isso auxilia as empresas a terem informações como: geolocalização, por onde o cliente está acessando o chat, qual navegador ele está usando, dentre muitas outras. Além disso, tudo fica armazenado em um resumo do consumidor, que pode ser conferido sempre que necessário.

Otimização de tempo

Ao utilizar um software de atendimento omnichannel que possibilite o suporte via chat e aplicativos de mensagens, ganha-se tempo para aproveitar as equipes de atendimento para outras atividades, visto que boa parte do suporte passa a ser automatizada.

Humanização do atendimento

Apesar do atendimento via chatbot estar ganhando espaço, disponibilizar o contato via chat dá a empresa a possibilidade de acionar agentes sempre que necessário, dando mais humanidade aos atendimentos e reforçando a autoridade e seriedade da marca.

Além do mais, mais de 70% dos clientes esperam ter alguma experiência conversacional durante a interação com uma empresa, segundo o relatório da Zendesk.

Leia também: Como treinar chatbots inteligentes para oferecer atendimento humanizado?

De que forma começar a usar o atendimento via chat omnichannel?

O primeiro passo para implementar um bom atendimento de chat omnichannel é através da escolha de uma boa ferramenta de atendimento.

Pensar no software que será usado é de extrema importância, uma vez que através dele serão gerenciados todos os atendimentos omnichannel, como através do whatsapp e outros aplicativos de mensagens e chat, tudo em tempo real. E se a ferramenta escolhida não tiver um bom desempenho, a capacidade de contato pode ficar comprometida.

O segundo fator a se pensar é o treinamento da equipe. Uma nova ferramenta de trabalho exige conhecimento, para que todas as funções sejam dominadas. Dito isto, investir na tecnologia e não capacitar os funcionários, pode tornar a implementação do atendimento desigual.

Quer investir no atendimento via chat omnichannel?

Ao longo deste conteúdo, duas certezas foram comprovadas: a importância de oferecer atendimento via chat omnichannel, para fortalecer o atendimento de uma empresa, e a necessidade de contar com um bom software de mensagens e chat em tempo real.

Uma opção de plataforma automatizada, com integração total dos canais de atendimento, é a solução de atendimento ao cliente da Zendesk. Com ela, é possível oferecer suporte via chat, mensagens e muito mais.

O software integrado possibilita a criação de experiências de conversas completas, com muita velocidade no autoatendimento com chatbot para site, possibilitando que agentes assumam o comando para dar continuidade quando o bot não der conta.

A Zendesk pode ainda ajudar sua empresa a ficar disponível para conversar em aplicativos de mensagens, oferecendo atendimento Whatsapp omnichannel com suporte imediato, contando também com a possibilidade de armazenar todas as conversas em um espaço de trabalho centralizado.

Investir nessa ferramenta pode facilitar não apenas a comunicação, mas também o suporte da sua empresa, tornando o atendimento muito menos desafiador.

Experimente essa solução: teste grátis a ferramenta de atendimento omnichannel e, em seguida, escolha um dos planos para ter a omnicanalidade ao seu alcance!

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

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