Como usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente

Os canais de atendimento por mensagem tiveram um salto de popularidade. Veja aqui como (e por que) você pode usar o Facebook Messenger para proporcionar melhores experiências de atendimento ao cliente.

Por Patrick Grieve, Escritor colaborador

Publicado 4 outubro 2021
Última atualização em 4 outubro 2021

Nem toda tendência da quarentena teve uma longa duração. Se você abandonou há tempos a ânsia em fazer seu próprio pão caseiro, toca aqui. Mas quando se trata de atendimento ao cliente, alguns hábitos que nasceram durante a pandemia chegaram para ficar.

O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, revelou que 64% dos clientes começaram a usar um novo canal de suporte no ano passado. Entre eles, 73% disseram que planejam continuar a usar esse novo canal neste ano e também no futuro.

Nosso Relatório de Tendências de CX também revelou que os apps de troca de mensagens atingiram o maior pico entre usuários novatos, subindo com maior rapidez que qualquer outro canal em 2020. Desde o ano passado, a porcentagem de clientes que citam como canal favorito apps de mensagens como o Facebook Messenger aumentou 110%.

As interações do atendimento ao cliente via Facebook Messenger podem ter atingido o ápice em 2020 por causa da pandemia, mas os clientes claramente ficaram apegados ao canal... E isso significa que as empresas precisam aprender a amá-lo também.

Por que você deve usar o Facebook Messenger para o atendimento ao cliente

Mesmo antes de a COVID-19 ter transformado o atendimento ao cliente, já não faltavam motivos, todos eles para lá de convincentes, para usar os canais de mensagens durante o atendimento.

Chat ao vivo, envio de mensagens in-app e canais de mídias sociais, como Facebook Messenger, geralmente têm gerenciamento menos caro que canais tradicionais, com o atendimento por telefone. São também mais fáceis de automatizar e conectar a qualquer opção de autoatendimento que você oferecer. E os agentes de atendimento podem lidar com várias conversas em mensagens de uma só vez, permitindo um nível de multitarefas impossível ao telefone.

Pela perspectiva do cliente, o uso de mensagens é uma forma relativamente rápida e simples de entrar em contato com o atendimento. E isso é sinônimo de conveniência, velocidade e acessibilidade.

“O uso de mensagens é uma excelente forma de alcançar os clientes onde eles já estão”, explica Paul Lalonde, especialista em produtos da Zendesk. “Apps de envio de mensagens sociais, como o Facebook Messenger, têm enorme alcance. E seus clientes já os usam na vida pessoal, de modo que é bastante natural que passem a enviar mensagens também para sua empresa dessa forma também.”

O Facebook Messenger é o app de envio de mensagens mais usado na América do Norte, perdendo só para o WhatsApp no mundo. É uma plataforma usada por mais de um bilhão de pessoas para conversar com amigos e familiares. Por qual motivo eles não o usariam com suas marcas favoritas também?

Em comparação com os canais públicos nas mídias sociais, o Messenger também abre espaço para interações diretas com atendimento mais personalizado.

“Muitas vezes, você não quer ver problemas de atendimento ao cliente sendo resolvidos em espaços públicos”, explica Lalonde. “O ideal é levar essas questões para um espaço privado, como o Messenger.”

"Apps de envio de mensagens sociais, como o Facebook Messenger, têm enorme alcance. E seus clientes já os usam na vida pessoal, de modo que é bastante natural que passem a enviar mensagens também para sua empresa dessa forma também.” Paul Lalonde, especialista em produtos da Zendesk

Como configurar o canal de atendimento ao cliente no Facebook Messenger

É importante lembrar de que há uma diferença entre o chat do Facebook e o Facebook Messenger. O Messenger é o recurso próprio do Facebook de envio de mensagens. O chat, por outro lado, nada mais é que uma ferramenta para incorporar o Messenger ao website da sua empresa.

O cliente não precisa visitar seu website para se conectar com você pelo Facebook Messenger. Ele pode fazer isso quando está no Facebook ou usando o app do Messenger pelo telefone.

Mas isso não significa que os agentes de atendimento precisam estar conectados à página da empresa no Facebook o dia inteiro. Pelo menos, não mais...

Passo 1: Conecte o Facebook Messenger a um espaço de trabalho unificado

O uso do Messenger para atendimento ao cliente ficou muito mais simples nos últimos anos.

“Houve um tempo em que você teria que acessar o portal do Facebook e usar o aplicativo corporativo de mensagens do Facebook para responder a seus clientes", explica Lalonde. “Mas as coisas melhoraram desde essa época. Agora o Facebook tem uma plataforma aberta capaz de se conectar com qualquer sistema de CRM.”

Por exemplo, o Facebook pode ser conectado às soluções da Zendesk em questão de minutos. O Messenger será exibido ao lado dos outros canais de atendimento que formam o espaço de trabalho unificado do agente.

O Facebook Messenger e a experiência do cliente

A exibição de todos os canais em um só lugar evita que os agentes precisem ficar alternando de um painel para outro, agilizando o atendimento.

O Zendesk Agent Workspace também mostra tudo que a empresa sabe sobre o cliente. Ter todo o contexto sobre o cliente – como informações de contato, idioma preferido e status – permite que os agentes lidem com os tickets do jeito certo.

“Todos os envolvidos saem ganhando”, conta Lalonde. “Inclusive o cliente, já que conseguimos oferecer uma experiência mais integrada. Os agentes saem ganhando porque tudo é feito em um único lugar: chega de trabalhar com 10 ferramentas diferentes.”

Etapa 2: Use a automação para simplificar ainda mais o canal

Se você quiser mesmo maximizar a eficiência no canal de atendimento ao cliente do Facebook Messenger, a etapa seguinte é automação.

“Os canais de envio de mensagens são um excelente meio pelo qual você pode trazer automação para a equação de atendimento ao cliente”, explica Lalonde. “Com eles, todos acabam esperando algum nível de interação com um bot.”

É possível programar chatbots para responder a perguntas comuns ou recomendar artigos da base de conhecimento que abordem o problema do cliente. Se o bot não conseguir resolver a questão, o ticket é transferido para um agente ao vivo. O agente pode ler toda a sequência de mensagens pelo Facebook Messenger e assumir a conversa com tranquilidade.

Lalonde explica. “Os bots são a primeira tentativa dos clientes de obter sozinhos as respostas às perguntas ou se dedicarem a algum nível de autoatendimento antes de pedir ajuda à sua equipe. Dessa forma, seus agentes ficam com menos tickets para resolver e podem concentrar a atenção em questões mais complexas. E se for necessário envolver um ser humano na conversa, os bots continuam sendo úteis para reunir o contexto necessário para resolver a questão.”

A automação pode agilizar toda a experiência de atendimento ao cliente, fazendo ela ganhar mais eficiência – tanto para o consumidor quanto para o agente de atendimento.

Quatro dicas de atendimento ao cliente do Facebook Messenger para as equipes

Todo canal de atendimento vem com suas práticas recomendadas. Algumas das habilidades necessárias para tratar com um cliente pelo telefone, por exemplo, não se aplicam ao responder por e-mail.

Se os seus agentes de atendimento estiverem usando o Facebook Messenger como canal de atendimento ao cliente, eles deverão fazer o seguinte:

  1. Reconhecer o contexto da conversa

    Quando o cliente entra em contato por um canal de envio de mensagens, a primeira interação provavelmente será via bot. Se for necessário usar um agente, a transição de automação para conversa ao vivo será tranquila.

    “Se você for um agente, o cliente espera que você já saiba do que estava tratando com o bot”, explica Lalonde. “Por isso, ao cumprimentar o cliente, não comece com o clássico 'Olá, como posso ajudá-lo?’; leia a interação e comece com 'Oi, eu vi que você está com dificuldades em...’.”

    A introdução do agente deve parecer a continuação da conversa já iniciada, não o início de uma nova interação. Afinal de contas, os clientes detestam ficar se repetindo. E a interação com o atendimento deve sempre ter um toque de conversa, mesmo ao mudar de bot para humano.

  2. Ter rapidez na resposta (mesmo quando os clientes não tiverem)

    Os clientes costumam usar as mensagens como ferramenta para conversas assíncronas. Se eles estiverem ocupados, não vão querer ligar para o atendimento ao cliente e perder tempo ouvindo aquelas musiquinhas. Eles provavelmente vão preferir enviar a pergunta pelo Facebook Messenger e voltar a cuidar de suas tarefas. Só que os agentes de atendimento não devem pressupor que os clientes que usam esse método não desejam respostas imediatas.

    “Se o cliente estiver fazendo uma pergunta, você precisa respondê-la em tempo real”, orienta Lalonde. “Se o cliente ficar em silêncio e sumir por 20 minutos, tudo bem. Mas é impensável um agente sumir por 20 minutos depois de o cliente fazer a pergunta.”

    “Todos os envolvidos saem ganhando. Inclusive o cliente, já que conseguimos oferecer uma experiência mais integrada. Os agentes saem ganhando porque tudo é feito em um único lugar.” Paul Lalonde, especialista em produto da Zendesk

  3. Definir as expectativas logo no início.

    Os canais automatizados de mensagens permitem que as empresas ofereçam uma forma de atendimento ao cliente 24 horas por dia. Mas se sua marca não tiver agentes disponíveis o tempo todo para oferecer atendimento humano, seja sincero.

    Se o cliente usar o Facebook Messenger para entrar em contato com sua empresa após o expediente, os bots avisam quando os agentes estarão disponíveis ao vivo. Enquanto isso, o envio automatizado de mensagens deve recomendar artigos e outras opções de autoatendimento capazes de ajudar o cliente.

    Quando os agentes não puderem responder de imediato, avise o cliente. “Geralmente respondemos em X minutos.” Definir cronogramas e expectativas diminui a ansiedade dos clientes enquanto eles aguardam por uma resposta.

  4. Aproveitar ao máximo os recursos do Messenger

    “O envio de mensagens é uma excelente forma de proporcionar uma experiência mais personalizada do que a que você conseguiria em outros canais”, explica Lalonde. “O Facebook Messenger é um canal com vários recursos e opções de envio de mensagens.”

    O componente visual do Messenger faz dele a ferramenta ideal para atendimento. Por exemplo: os clientes podem enviar fotos ou vídeos de um produto defeituoso, em vez de simplesmente descrever o problema. E os agentes podem usar recursos visuais, como capturas de tela ou gráficos, para ilustrar a solução.

    Os agentes também podem enviar carrosséis do Facebook que permitam aos clientes selecionar uma série de opções, como seleção de artigos pertinentes da base de conhecimento. Você pode até usar emojis e adesivos para dar mais personalidade às interações de atendimento.

    “Muitas coisas acabam literalmente perdidas em outros canais quando não se tem todo o contexto trazido por um canal como o de mensagens”, conta Lalonde. “Os agentes gostam de usar aplicativos de mensagens porque os ajuda a ter uma experiência mais contextual do cliente, da forma como os clientes gostam.”

  5. Torne as mensagens uma parte importante da sua experiência de atendimento ao cliente

    O Facebook Messenger é uma excelente (e cada vez mais procurada) forma de proporcionar experiências práticas, personalizadas e simples para o atendimento ao cliente. O mesmo vale para vários outros canais de envio de mensagens, de aplicativos na web ou in-app até canais sociais, como Twitter, Instagram e WhatsApp.

    Zendesk tem soluções compatíveis com todos os canais de mensagem de que você precisa e, além de tudo, centraliza todos eles em um único espaço de trabalho do agente. Comece a encontrar seus clientes onde eles estiverem e proporcionar experiências mais completas de conversa.

Os apps de mensagens a seu dispor

Comece a atender clientes no Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger e em outras ferramentas com a Zendesk.

Os apps de mensagens a seu dispor

Comece a atender clientes no Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger e em outras ferramentas com a Zendesk.

Saiba mais