Cinco aspectos que devem ser considerados quando se avalia um parceiro de mensagens instantâneas

As mensagens instantâneas comerciais ainda são recentes, o que torna difícil saber o que procurar em um parceiro de mensagens. É isso o que importa.

Por Hannah Wren, Associada de marketing de conteúdo

Publicado 18 Agosto 2020
Última atualização em 21 Setembro 2020

As mensagens instantâneas têm o maior score de satisfação do cliente de todos os canais de suporte, com um CSAT de 98%. Faz sentido: as mensagens instantâneas são rápidas, pessoais, seguras e assíncronas. Ou seja, os clientes podem retomar a conversa no melhor momento para eles, sem perder o histórico da conversa.

Porém, proporcionar as interações otimizadas que os clientes esperam nessas conversas exige mais do que simplesmente oferecer canais de mensagens instantâneas. Tudo começa pela escolha do parceiro certo de mensagens instantâneas.

As mensagens instantâneas são relativamente novas, e muitas empresas ainda estão tentando entender como esses canais se encaixam em suas estratégias de suporte mais amplas, o que torna difícil saber quais perguntas fazer a um parceiro de mensagens em potencial e como encontrar a solução certa para os seus negócios.

O que é um parceiro de mensagens instantâneas?

Como as mensagens instantâneas comerciais são tão recentes, o termo "parceiro de mensagens instantâneas" pode ter diferentes significados. Alguns parceiros de mensagens instantâneas são plataformas ou agregadores de canais que oferecem pouco no sentido da experiência de agente. Costumam ser chamados de CPaaS (do inglês, Communication Platform as a Service), ou plataforma de comunicação como serviço. Outros são CRMs que permitem que você se conecte a vários canais de mensagens instantâneas, mas muitas vezes com funcionalidade ou contexto limitados. Há ainda os que oferecem apenas produtos de mensagens instantâneas baseados em websites que não se conectam aos aplicativos de chat de terceiros que os clientes conhecem e adoram.

O segredo é encontrar um parceiro de mensagens instantâneas completo que forneça o melhor do que as plataformas e o CRM têm a oferecer. Os provedores de plataformas de mensagens instantâneas oferecem APIs e ambientes de desenvolvimento integrados para equipar desenvolvedores e administradores com as ferramentas necessárias para criar experiências avançadas e interativas de mensagens. As plataformas de CRM com recursos de mensagens instantâneas também oferecem às equipes as ferramentas necessárias para monitorar, priorizar e gerenciar conversas. Isso permite que a empresa crie conversas de mensagens instantâneas de ponta e compreenda claramente o contexto e a intenção por trás delas.

Os provedores de CRM de atendimento ao cliente, como o Zendesk Support Suite, fornecem às empresas canais de mensagens instantâneas populares prontos para uso e uma interface em tempo real, centrada em conversas, para gerenciar as mensagens e obter um tempo de valorização rápido. Quando integradas ao Sunshine Conversations (a plataforma de mensagens instantâneas da Zendesk), as empresas podem criar mensagens altamente personalizadas em qualquer aplicativo e oferecer experiências interativas de conversação em escala.

Veja agora cinco aspectos que devem ser considerados quando se avalia os recursos do CRM e da plataforma de um parceiro de mensagens instantâneas:

1. A amplitude dos canais e dos recursos disponíveis nesses canais

O feedback dos clientes revela que eles esperam ter uma variedade de canais à disposição já faz algum tempo, mas não há uma combinação certa de canais de mensagens instantâneas que sirva para todos os casos. Isso depende das necessidades de seus clientes e dos negócios.

As regiões onde você opera podem fazer a diferença. O WeChat estabeleceu-se na China, o LINE no Japão e o Viber na Europa Oriental, de acordo com o relatório Mensagens instantâneas da Zendesk de 2020. O SMS (para usuários da Apple, o iMessage) lidera nos EUA, onde os aplicativos de conversas por redes sociais, como o WhatsApp, estão bem estabelecidos.

A preferência por mensagens instantâneas também varia de acordo com o setor. Para se comunicarem com supermercados, os clientes estão usando cada vez mais as mensagens diretas do Facebook Messenger e do Twitter, enquanto que os clientes de plataformas de aprendizagem e trabalho remoto estão se voltando para o SMS. Quase metade das empresas financeiras e de seguros usam chatbots para proporcionar autoatendimento em grande escala aos clientes.

Convém também considerar os canais em que seus clientes passam mais tempo. Se você tiver um aplicativo móvel, faz sentido oferecer suporte de mensagens instantâneas no aplicativo para que os clientes não tenham que interromper a experiência deles para obter ajuda. Se seus clientes também estão muito envolvidos no Facebook, também é benéfico incluir o Facebook Messenger.

O segredo é encontrar um parceiro de mensagens instantâneas que permita a você atender seus clientes onde quer que eles estejam, adicionando e removendo canais com facilidade à medida que as necessidades deles crescem e mudam. As empresas com experiência em mensagens instantâneas não pensam apenas nos canais de hoje; elas também consideram os canais do futuro. Pode ser difícil adicionar novos canais sem ter o provedor de mensagens instantâneas certo.

Tão importante quanto a amplitude de canais oferecida por um parceiro de mensagens instantâneas é a variedade de recursos avançados e suportados nativamente nesses canais: nem todos os provedores oferecem uma ampla variedade de canais e de recursos avançados nesses canais. As empresas podem se diferenciar da concorrência com tipos de mensagens avançadas, como carrosséis, formulários e listas de opções, para criar experiências incorporadas que permitem que os clientes executem ações dentro do serviço de mensagens, como fazer reservas, agendar compromissos ou efetuar pagamentos.

À medida que uma empresa desenvolve sua estratégia de mensagens instantâneas, ela deve ter a capacidade de “criar uma vez e implantar em qualquer lugar”. Ou seja, ela deve ser capaz de implantar a mesma ou a melhor versão de uma experiência avançada em todos os canais. Por exemplo, a plataforma Sunshine Conversations da Zendesk encontra automaticamente a melhor maneira de enviar uma mensagem em nome de uma organização, eliminando a complexidade de decifrar que tipo de mensagem é melhor suportado por qual canal.

2. Quanto contexto sua empresa terá ao alcance

Uma abordagem omnichannel significa mais do que estar em todos os lugares que seus clientes estão: isso é um requisito básico. É preciso que uma empresa encontre um parceiro de mensagens instantâneas que permita que ela vá além e crie um perfil único e unificado do cliente, completo com histórico de conversas e contexto de todos os canais. Isso permite que os clientes alternem entre os canais com facilidade, sem ter que repetir seu endereço para correspondência ou número de ticket várias vezes enquanto são direcionados para diferentes departamentos ou ficam em espera.

Um dos principais motivos pelos quais as empresas oferecem mensagens instantâneas é fornecer um suporte mais contextualizado e mais bem fundamentado, de acordo com as empresas que participaram da pesquisa relatada no Relatório sobre as tendências de 2020 da Zendesk. No entanto, apenas 35% dessas empresas estão adotando uma abordagem omnichannel, que consistente em conectar canais, sistemas e softwares para eliminar conversas isoladas.

Isso representa uma situação ideal em que uma plataforma de CRM, como o Zendesk Sunshine, pode preencher as lacunas, unificando em um só perfil as informações de clientes originárias de diferentes fontes, como aplicativos móveis, sistemas de faturamento, provedores de comércio eletrônico ou software de marketing. Isso garante que todos em sua empresa, inclusive chatbots, tenham o contexto básico (como o canal que um cliente está acessando), bem como o contexto mais amplo necessário para criar uma experiência consistente e personalizada por meio das seguintes informações sobre o cliente:

  • Interações de suporte anteriores
  • Histórico de compras
  • Uso de produtos
  • Estágio do ciclo de vida
  • Emails enviados em aberto
  • Carrinhos de compras abandonados

Isso é meio caminho andado, mas as empresas também precisam entender o contexto da própria conversa. Por exemplo:

  • O sentimento e a intenção: para ler nas entrelinhas e entender o que um cliente está dizendo por trás de uma mensagem, as organizações podem integrar serviços de terceiros, como tradução bidirecional de idiomas e detecção de intenções, para prever o sentimento do cliente. Com o Sunshine Conversations, por exemplo, as empresas de hotelaria podem traduzir em tempo real as mensagens de viajantes internacionais e seu contexto subjacente. Além disso, os provedores de telecomunicações podem usar o processamento de linguagem natural para entender o sentimento do cliente e recomendar as próximas ações mais apropriadas para reduzir a rotatividade. Mike Gozzo, vice-presidente de produto, Conversations, da Zendesk, define muito bem o tema: “Como na linguagem corporal, muitas vezes o que não foi dito é muito importante”.
  • “Como na linguagem corporal, muitas vezes o que não foi dito é muito importante.”Mike Gozzo, vice-presidente de produto, Conversations, Zendesk

  • O conhecimento necessário para encaminhar de maneira inteligente as conversas entre pessoas e chatbots: quando os bots têm acesso ao contexto subjacente (por exemplo, se o humano do outro lado está prestes a comprar o par de botas que colocou no carrinho de compras ou se ele reclamou há pouco tempo que um par de sapatos era desconfortável), eles podem adaptar a resposta de acordo com isso e até mesmo transmitir as informações para um agente humano, um CRM ou outro software, fornecendo informações para uma interação futura.

3. A experiência do agente, inclusive as ferramentas que sua equipe de suporte terá para gerenciar as conversas

É verdade que as equipes de suporte precisam de uma interface de usuário omnichannel para responder às conversas na linha de frente, mas é igualmente importante ter as ferramentas para gerenciar essas conversas em grande escala nos bastidores. O complicado é que poucos provedores de mensagens instantâneas oferecem uma experiência de desenvolvedor fácil e uma ótima experiência do agente.

Para responder às perguntas dos clientes com eficácia, os agentes precisam entender bem o caso único de cada cliente e ter a capacidade de gerenciá-lo com eficiência. Por exemplo, o Espaço de trabalho do agente do Zendesk Support Suite oferece às equipes de suporte as ferramentas de acompanhamento, encaminhamento e colaboração necessárias para solucionar um problema, atualizações em tempo real sobre mensagens recebidas e a capacidade de alternar com facilidade entre canais. Ou seja, um agente pode fazer o acompanhamento de uma mensagem por meio de um email sem encerrar a conversa por mensagens instantâneas.

À medida que as empresas introduzem chatbots, automação e infraestrutura de mensagens instantâneas de vários departamentos, elas precisam de uma maneira centralizada de definir regras de envolvimento e agilizar as transferências entre pessoas, automação e IA em toda a empresa. Com a ajuda de gatilhos, automações e fluxos de trabalho que vão além do encaminhamento baseado em tickets, os agentes podem simplificar as interações voltadas ao cliente, economizando recursos de suporte e reduzindo o tempo de resolução.

Quando você consegue gerenciar com eficiência as conversas com os clientes em todas as equipes, bem como bots e sistemas, você abre possibilidades como:

  • Empresas de comércio eletrônico que agregam um processador de pagamento terceirizado, como o Stripe, para possibilitar que os agentes iniciem um fluxo de trabalho de reembolso em vários sistemas. Por exemplo, se um cliente atender aos critérios predefinidos (ou seja, for membro de fidelidade nível “ouro” e a quantia de reembolso for inferior a US$ 20), um fluxo de trabalho poderá iniciar automaticamente o reembolso ou exigir uma etapa de aprovação gerencial para todas as outras devoluções que não atenderem aos critérios predefinidos.
  • Provedores de Internet que fazem a atribuição automática de um cliente insatisfeito recorrente a uma equipe especializada de suporte ao cliente analisando o contexto, o sentimento e a intenção.
  • Empresas de software que usam bots para evitar tickets de rotina e atribuir automaticamente prioridade alta a conversas com clientes importantes, encaminhando-os para um vendedor em tempo real para obter ajuda, juntamente com o histórico de conversas.

4. Seu caso de uso

O parceiro de mensagens instantâneas certo deve ter capacidade de personalização e programação de acordo com as necessidades da sua empresa. Estes são alguns exemplos e aspectos que devem ser considerados:

  • Quantos participantes você precisará em uma única conversa?
  • As relações modernas com clientes geralmente incluem várias partes dentro e fora da empresa. As empresas de marketplace provavelmente precisarão conectar compradores a vendedores e passageiros a motoristas. A maioria dos provedores de mensagens instantâneas oferece comunicação individual: o segredo é encontrar um que também tenha êxito na comunicação de um para muitos.

  • Você planeja oferecer autoatendimento?
  • As empresas podem integrar chatbots para autoatendimento em grande escala, permitindo que os clientes encontrem respostas contextualizadas e por conta própria 24 horas por dia. Uma empresa de comércio eletrônico pode implantar um chatbot em sua página de finalização da compra para que os clientes não deixem seu carrinho devido a questões pendentes. As empresas devem procurar um provedor de mensagens instantâneas que lhes dê a capacidade de iniciar um bot em vários canais e que seja independente de bot e IA. Em outras palavras, um provedor que ofereça a flexibilidade de fazerem o que quiserem na conversa, em vez de ficarem presos a um conjunto específico de integrações ou recursos.

  • Como você pode colocar a identidade da sua marca na experiência de mensagens instantâneas?
  • Com a ajuda de SDKs para web e dispositivos móveis, você pode criar mensagens no aplicativo em qualquer dispositivo para impulsionar o envolvimento com os produtos e serviços que seus clientes usam todos os dias (como na Web, no Android ou no iOS) usando tipos de conteúdo avançado, como GIFs e compartilhamento de localização.

5. Como a solução se ajusta à sua infraestrutura atual e como ela permitirá o dimensionamento no futuro

É importante escolher uma plataforma aberta que possibilite que sua empresa mude rapidamente e acompanhe seus clientes. O tempo de valorização inicial e o contínuo são fundamentais para criar uma experiência do cliente perfeita. Um parceiro de mensagens instantâneas ideal pode ser configurado para dar suporte a qualquer fluxo de trabalho e é avançado o suficiente para lidar com os negócios mais complexos, porém igualmente flexível para ser dimensionado a qualquer ritmo.

Um parceiro baseado em APIs abertas, como o Zendesk Sunshine, não impede que uma empresa use tecnologia proprietária. Ele permite que as organizações aproveitem os investimentos em tecnologia que já fizeram e exibam dados onde quiserem, como em seus aplicativos internos. Além disso, os desenvolvedores podem usar as ferramentas que já conhecem, e isso os permite criar com rapidez.

Uma solução aberta e flexível também facilita a integração com novos canais, softwares e terceiros que sua organização possa adicionar no futuro, sejam bots, processamento de linguagem natural, automação ou relatórios e análises. Isso garante que as equipes de vendas, suporte e marketing permaneçam em sintonia e integradas conforme sua empresa cresce, para que dediquem seu tempo para auxiliar os clientes em vez de administrar um sistema.

É claro que as empresas precisam de uma solução que continue atendendo aos seus requisitos de segurança para que todos os clientes possam ficar tranquilos.

Quando uma plataforma e um CRM estão no mesmo lugar...

As empresas têm mais sucesso quando encontram um parceiro de mensagens instantâneas que seja, ao mesmo tempo, uma plataforma e um CRM. Ou seja, uma plataforma de CRM que ofereça a elas as ferramentas de desenvolvedor necessárias para que sejam ágeis, inovadoras e capazes de dimensionar, bem como a capacidade de gerenciar cada questão do cliente e entender claramente o contexto e a intenção que estão por trás. Essa é a combinação ideal para uma ótima experiência com mensagens instantâneas.