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Serviço de atendimento automatizado: o que é e como adotar?

Publicado 19 Agosto 2021
Última atualização em 19 Agosto 2021

Um serviço de atendimento automatizado funciona por meio de tecnologia para responder aos consumidores de uma empresa com velocidade, assertividade e qualidade.

O objetivo dessa solução é melhorar a experiência do cliente ao reduzir o tempo que ele espera para ser atendido. Parece bom? E realmente é!

Neste artigo, você vai aprender o que é atendimento automatizado e como automatizar uma empresa. Confira!

O que é serviço de atendimento automatizado?

Sem dúvida uma das principais vantagens do serviço de atendimento automatizado é a velocidade com a qual o cliente passa a ser atendido dentro de uma empresa.

Essa vantagem se multiplica em muitas outras, principalmente, para a empresa. Explicando melhor: quando uma empresa oferece atendimento rápido e eficiente para seus consumidores, ela está investindo na experiência do cliente e, principalmente, na satisfação desse cliente.

Um aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar os lucros do negócio entre 25% e 125%, logo, um atendimento automatizado também contribui para que sua empresa tenha melhores resultados financeiros!

Outras vantagens de aprender como automatizar uma empresa são:

  • otimização de tempo,
  • solução imediata da demanda do cliente,
  • redução da fila de espera para falar com atendente,
  • redução de custo operacional do setor,
  • capacidade de oferecer atendimento 24 horas nos 7 dias da semana,
  • redução do tempo médio de atendimento ao cliente,
  • melhor experiência do cliente,
  • aumento de produtividade dos profissionais de atendimento,
  • redução de erros,
  • melhora o desempenho dos profissionais, e mais.

Como dissemos, investir em um serviço de atendimento automatizado pode trazer muitos benefícios para os dois lados dessa moeda: clientes e empresas.

Mas, afinal, o que é serviço de atendimento automatizado?

Um serviço de atendimento automatizado é um método de atendimento baseado em suporte tecnológico, que permite a comunicação entre empresa e cliente sem a presença de um atendente humano.

Por meio de ferramentas de automação de atendimento, as respostas aos clientes são oferecidas de maneira automática, sem a necessidade de intervenção humana, geralmente, mas não exclusivamente, por meio de inteligências artificiais, padrões pré-estabelecidos, e outros tipos de recursos.

Com essa tecnologia, o cliente passa a ser atendido imediatamente, sem a necessidade de esperar na fila para solicitar suporte, e pode resolver suas demandas desde as mais simples às mais complexas. Esse nível de dificuldade é definido de acordo com o avanço da tecnologia usada pela empresa.

Chatbots com inteligência artificial são capazes de compreender a linguagem natural humana e aprender a cada interação, se tornando capazes de resolver até mesmo problemas complexos.

Já canais de automação de atendimento que não lidam com inteligências artificiais, podem resolver problemas mais simples, atendendo aos suportes ou transferindo o contato para um profissional humano.

Como aplicar a automação no atendimento ao cliente?

Sem dúvida, quando falamos sobre serviço de atendimento automatizado os principais exemplos de ferramenta são os chatbots. Entretanto, com o mesmo objetivo de oferecer velocidade ao atendimento aos clientes, sua empresa pode contar com sistemas de autoatendimento.

Chatbots

Chatbots são sistemas que funcionam dentro de canais de mensagem, como WhatsApp, Messenger ou mesmo o chat do site da sua empresa.

De maneira geral, eles são capazes de simular uma conversa humana (quando dotados de IA) ou resolver problemas simples de suporte.

De qualquer forma, eles permitem que os clientes tirem suas dúvidas e solicitem suporte sem precisar esperar na fila para ser atendido.

Essa característica contribui para a ampliação da satisfação dos clientes e para o alcance de todos os benefícios que já listamos anteriormente.

Leia mais em: Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?

Autoatendimento

O autoatendimento pode funcionar por meio de soluções como chatbot, mas também por outras plataformas como um FAQ que reúne as principais dúvidas de clientes.

Da mesma forma, o cliente não precisa esperar para ser atendido e pode solucionar uma demanda simples, em pouco tempo.

Tenha em mente que nem sempre o cliente quer falar com um atendente. Em muitos casos eles desejam apenas encontrar a solução para sua dúvida o mais rápido possível, para poderem voltar ao trabalho.

De fato, 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

Além disso, 45% das empresas que oferecem autoatendimento na web ou móvel relataram um aumento no tráfego do site e consultas telefônicas reduzidas.

Software de atendimento ao cliente: onde encontrar soluções de automação?

O software de suporte ao cliente da Zendesk facilita o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, uma vez que traz um espaço de trabalho do agente unificado.

Em uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos entre eles funcionalidades de automação e de chatbots com IA, bem como a criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe.

Além disso, o software de atendimento ao cliente da Zendesk ainda inclui funcionalidades como:

  • soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • interface unificada para atendente gerenciar todas as demandas, dos variados canais de atendimento, a partir de um mesmo local, facilitando o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente, e mais.

Gostou? Então que tal fazer uma avaliação grátis do software de atendimento ao cliente, que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo?

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