Experiências ao vivo: como influenciam o consumidor?

As experiências ao vivo vêm ganhando cada vez mais força no mundo e atraindo a atenção dos líderes dos setores de customer experience (CX) das empresas. Isso porque proporcionam uma interação mais imediata e humanizada para os clientes.

Por falar nisso, dados do CX Trends mostram que 35% dos negócios da América Latina pretendem aumentar muito seus investimentos na área e 37% planejam investir mais no comércio conversacional.

Você vai querer ficar de fora da tendência que tem tudo para crescer e se consolidar? Caso não, continue lendo este artigo.

Nas próximas linhas, você entende como as experiências influenciam o consumidor e ainda vê dicas de como criar uma experiência imersiva para os seus clientes. Vamos lá?

O que são experiências ao vivo e imersivas?

Experiências ao vivo são uma estratégia em que uma pessoa — ou marca — apresenta vários produtos e/ou serviços em uma transmissão pela internet. Além de descrever as características e fazer testes, aproveitam o momento para interagir com os usuários em tempo real.

Esse processo acaba se tornando bem dinâmico e interativo, fazendo com que a jornada de compra se torne mais atrativa para os possíveis clientes.

Já experiências imersivas são aquelas que atingem mais de um sentido dos clientes. Por exemplo, o tom de voz, a criação de um valor emocional e o aumento da conexão com o que está sendo apresentado. E, sim, as duas podem andar juntas.

Vale destacar que as experiências ao vivo de compras não são uma coisa tão nova assim. Na verdade, já existem há algum tempo, inclusive, fazendo bastante sucesso em países da Ásia. No entanto, a estratégia vem chegando às terras brasileiras e chamando atenção.

A propósito, tanto as experiências ao vivo quanto as imersivas demandam um investimento financeiro por parte das empresas. Porém, o aspecto monetário não é uma preocupação para os líderes de CX ouvidos pela Zendesk.

O estudo mostra que 74% deles acreditam que os gastos com esse tipo de estratégia são justificados pela alta possibilidade de retorno nos quesitos “aumento das vendas” e “melhora do relacionamento com o cliente”. 

Aproveite para conferir o CX Trends completo e veja quais as demais tendências para experiência do cliente que sua empresa precisa ficar de olho!

Como as experiências influenciam o consumidor?

As experiências do cliente exercem grande influência sobre o consumidor e o futuro das compras É por meio de uma boa experiência que a marca cria uma conexão emocional com o cliente, aumentando as chances de fechar negócio e fidelizá-lo. Igualmente, uma única experiência insatisfatória é o suficiente para fazer com que o comprador desista da aquisição e migre para a concorrência.

Porém, não basta ficar apenas no emocional. A experiência também envolve elementos das principais tendências de consumo — como transmissões ao vivo e vivências imersivas.

Neste meio, podemos colocar também o comércio conversacional — com interações por chats em tempo real — que, ainda por cima, trazem mais personalização para a jornada.

De toda forma, a experiência é um fator essencial para empresas que querem se destacar no mundo atual.

Você sabe como criar uma experiência imersiva? Pois fique tranquilo: não é um processo tão complicado quanto parece, e ainda é possível contar com a ajuda da tecnologia.

Quer aprender? Siga com a leitura, porque explicamos o que você precisa saber no próximo tópico.

>>>> Aproveite para ler: o que é experiência do cliente e qual seu papel nas empresas?

Como criar uma experiência ao vivo e imersiva para o consumidor?

O passo a passo para entender como criar uma experiência imersiva, ou ao vivo, para o consumidor passa por:

1. conhecer bem os clientes;
2. integrar os canais de comunicação;
3. ajustar as políticas internas;
4. investir em IA.

Para compreender melhor, continue lendo.

1. Conhecer bem os clientes

O primeiro passo para oferecer experiências ao vivo e imersivas é saber quem é o seu público-alvo. Afinal, como identificar qual plataforma usar para as transmissões ou qual o tom de voz adotar durante as conversas, se você não sabe quem é o seu cliente?

Nesse sentido, faça pesquisas e analise, com cuidado, os dados que coletar. A etapa serve para identificar qual é o perfil do consumidor, quais canais de contato ele mais usa, o que espera receber ao fazer negócios com uma marca e muito mais.

2. Integrar os canais de comunicação

Os canais de comunicação da sua empresa precisam ser integrados. Em outras palavras, conversar entre si para que ocorra uma troca mais ágil de informações, trazendo rapidez e precisão para o atendimento.

Inclusive, dados do CX Trends mostram que 80% dos clientes esperam que os agentes de atendimento sejam capazes de ajudá-los com tudo o que eles precisam. E, para que isso aconteça, é necessário que todos os canais de comunicação estejam integrados.

Desse modo, o consumidor não precisa se repetir. Por exemplo, uma pessoa pode ver o produto em uma experiência ao vivo e, imediatamente, iniciar um chat com a marca para finalizar a compra. E se as duas plataformas estiverem conectadas, esse processo flui mais rapidamente, concorda?

3. Ajustar as políticas internas

Este ponto é válido, em especial, quando falamos da segurança de dados. Inclusive, essa é uma preocupação de muitos líderes de CX, já que a estratégia de oferecer experiências ao vivo e imersivas depende da captação e do tratamento dos dados dos usuários.

Sendo assim, é preciso que as empresas atualizem suas políticas internas para garantir a proteção dessas informações e, ainda, que armazenem apenas o que for realmente importante.

>>>> Falamos sobre o tema aqui: segurança de dados na internet — por que se preocupar?

4. Investir em IA

Por último, vale a pena mencionar o investimento em inteligência artificial — a IA. Nas experiências ao vivo e imersivas, a tecnologia pode ser usada para analisar o comportamento dos usuários e, assim, oferecer um nível mais alto de personalização.

Por outro lado, a IA ajuda na criação de chatbots capazes de dar respostas personalizadas e naturais, mesmo sendo automatizadas. Dessa forma, os clientes podem usufruir de uma experiência de atendimento mais ágil e humanizada.

Inclusive, sabia que a Zendesk tem uma ferramenta de IA que entrega tudo isso e muito mais? Pois é, com o recurso, você cria chatbots eficientes e naturais com apenas alguns cliques e ainda monitora todos os resultados.

Aproveite para fazer o seu cadastro agora mesmo e descubra, na prática, como a IA da Zendesk pode ajudar seu negócio a se manter atualizado nas principais tendências de consumo!