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Comunicação integrada: o que é e qual seu papel no cenário corporativo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Abril 2021
Última atualização em 26 Abril 2021

Apesar de existir desde 1980, a ideia de comunicação integrada vem sendo abraçada e divulgada mais recentemente. De lá para cá, esse conceito acompanhou a transformação digital e todas as mudanças que ela trouxe. Entre elas, podemos citar o comportamento do cliente. Mais empoderado do que nunca, ele não almeja apenas um produto de qualidade, ele quer excelência em toda sua jornada

Foi o que mostrou o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2021 da Zendesk.  Segundo ele, 75% dos clientes disseram estar dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência. 

Munidos de um forte poder de decisão e encontrando uma série de negócios que oferecem as mesmas vantagens em seus produtos e serviços, esses consumidores estão menos tolerantes com falta de empatia, demora de tempo de resposta e falhas de comunicação que possam prejudicar o seu atendimento como um todo. 

Desse modo, não é de se espantar que, ainda de acordo com o levantamento da Zendesk, 50% dos clientes entrevistados disseram que não hesitariam em mudar para uma empresa concorrente após uma experiência ruim. No caso de mais de uma, essa porcentagem sobe para 80%. 

Diante desses dados, é possível concluir que as organizações que não tiverem uma visão holística sobre o seu negócio e não direcionarem seus esforços não só para desenvolvimento de produtos, mas também para um marketing e um atendimento de qualidade, podem não sobreviver em um mercado tão competitivo. 

Aí entra em cena a necessidade de elas conhecerem e adotarem a comunicação integrada em sua estratégia de negócios. 

Para saber tudo sobre o tema, basta ler este post até o fim, o qual abordará:

  • O que é comunicação integrada?
  • O que faz parte da comunicação integrada? 
  • O que é omnichannel?
  • Como implementar um projeto de comunicação integrada? 
  • Quais são os benefícios da comunicação integrada comunicação nas organizações? 

O que é comunicação integrada?

A comunicação integrada é uma estratégia que visa criar uma experiência unificada e consistente para os consumidores em todos os pontos de contato. Ela objetiva assegurar que todos os canais estejam alinhados e que tragam o mesmo tom de voz em suas mensagens e modo de interação.  

O que faz parte da comunicação integrada? 

A combinação integrada combina todos os aspectos das campanhas de marketing, como publicidade, promoção de vendas, atendimento e ações nas redes sociais. 

Para que essa estratégia funcione e atinja seu objetivo, todos esses aspectos devem trabalhar em conjunto, de forma sincronizada e harmônica. Centrada no cliente, essa prática deve assegurar que o consumidor vivencie uma experiência orgânica e relevante, independentemente do canal que ele acesse. 

Hoje, não basta só que o cliente seja muito bem atendido pelo telefone e se depare com um chat online pouco eficiente. O mesmo padrão de atendimento e divulgação deve ser mantido em todos os pontos de contato. 

Para tanto, se faz necessária uma abordagem omnichannel o que, em muitos momentos, se apresenta como um grande desafio para as empresas, visto que cada canal tem suas particularidades e integrá-los demanda planejamento e, em muitos momentos, uma mudança da cultura empresarial. 

Em relação ao último item, podemos citar a falta de comunicação e de trabalho em conjunto dos times de marketing e vendas, por exemplo. É comum que muitas companhias tenham departamentos que não conversem e nem cooperem entre si. 

As ações isoladas de cada setor geram ruídos que afetam a comunicação, a experiência do cliente e, como consequência, prejudicam as vendas e o faturamento. 

Desse modo, é essencial que os gestores das áreas e o CEO da companhia cultivem uma relação harmoniosa e disseminem boas práticas que valorizem essa postura e intenção por toda a corporação. 

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia unificada de engajamento e comunicação. Ela promove a integração e o trabalho conjunto de canais e departamentos. Todos eles devem conversar bem entre si e estarem alinhados estratégica e tecnicamente para, assim, garantirem uma experiência orgânica, consistente e complementar em todos os canais. 

Como implementar um projeto de comunicação integrada? 

Adotar a comunicação integrada em um negócio requer planejamento e estratégia. Veja, a seguir, os principais pontos desse processo. 

Conheça sua audiência com profundidade 

Antes de integrar a comunicação, é fundamental garantir que ela represente o seu negócio. Para que isso ocorra, suas mensagens precisam ser relevantes para seu público e, ao mesmo tempo, devem fazer com que eles reconheçam a sua marca pela forma como sua empresa se comunica. 

Para agregar valor à sua audiência, é importante definir uma persona, ou seja, um personagem fictício ideal criado com base em dados reais e que represente seus consumidores. 

Essa ação é importante porque é impossível gerar identificação com clientes sem entender o que eles desejam, saber suas objeções e necessidades. 

Esses fatores, em conjunto, não só influenciam o teor da mensagem, mas também afetam os detalhes da própria linguagem, como termos utilizados em conteúdo e nos canais de comunicação. 

Essas características combinadas ditarão a voz de sua empresa. Desse modo, seus clientes facilmente reconhecerão tanto o tipo de linguagem utilizada por sua marca, como identificarão, de forma intuitiva, a abordagem e os valores presentes nela. 

Engaje suas equipes 

Para que sua comunicação tenha um padrão e uma identidade, suas equipes de marketing, vendas e de atendimento devem não só falar a mesma língua, como também precisam conhecer profundamente a proposta de valor, os produtos e a persona da empresa. 

Tudo isso é importante para que elas trasmitam a mensagem certa, no tom adequado e com uma abordagem coerente. Para garantir a eficácia desse processo, é crucial realizar treinamentos e capacitar seus times tecnicamente em relação a todos esses aspectos. 

Também é imprescindível promover reuniões estratégicas com suas equipes, ressaltando a importância da padronização e destacando que a comunicação deva estar em prol do negócio e do público, não de departamentos específicos. 

Essa prática contribuirá para evitar ações isoladas dos departamentos e, ao mesmo tempo, promoverá o trabalho em conjunto.  

Integre seus pontos de contato

O consumidor não segue uma trajetória de compra linear nem óbvia. Ele transita em diferentes pontos de contato. Assim, sua intenção de compra pode ser despertada via campanha de redes sociais, a aquisição do produto pode ser realizada via chat e ele pode retirar o item na loja física para economizar com frete. 

Independentemente de como seja esse caminho, a experiência por todos os pontos de contato, sejam eles on ou offline,  deve ser a mesma. 

Nesse sentido, é importante enfatizar que obviamente, cada canal tem suas particularidades. Isto é, ter um padrão de linguagem e de mensagem não significa que elas devam ser exatamente iguais. Muito pelo contrário, visto que, assim, a comunicação se tornaria robotizada e nada personalizada. Como padrão, podemos entender coerência, alinhamento e o mesmo tom de voz da marca. 

Porém, eles devem dialogar entre si e estarem integrados, o que deve ser feito por meio da estratégia omnichannel. Para fortalecer essa estratégia, contar com um bom software pode fazer toda a diferença. 

Dica: para adotar esse conceito sob o ponto de vista da perspectiva do empreendedor e da realidade brasileira, sugerimos que, como complemento desse artigo, você leia a obra “Comunicação Integrada de Marketing: conceitos, técnicas e práticas”. 

Quais são os benefícios da comunicação integrada nas organizações? 

Confira, agora, as vantagens que a comunicação integrada pode trazer para o seu negócio. 

Fortalece a credibilidade e o reconhecimento da sua marca 

Uma marca que apresenta consistência, integração e relevância em todos seus canais fica gravada positivamente na mente dos consumidores.  Isso porque, além das mensagens estarem alinhadas, elas não são invasivas. 

O cliente percebe isso, muitas vezes, de modo subconsciente. Sendo assim, passa a enxergar na marca seriedade e, desse modo, é despertado nele um sentimento de confiança. 

Essa percepção, aliada com a boa experiência promovida pela comunicação integrada, contribui para que o cliente não só compre mais da empresa, mas que se torne fã da marca. 

Considerando que, de acordo com um estudo do Site Group, 49% dos clientes afirmaram que compartilham suas experiências positivas em suas redes sociais, é possível compreender como essa estratégia pode fortalecer a imagem da marca tanto perante o seu público como no mercado, certo?

Reduz os gastos 

Como a comunicação integrada é baseada em muito planejamento, gastos equivocados e desnecessários são reduzidos. Isso porque a distribuição de recursos é mais coerente e inteligente. 

Outro ponto é que ao promover a integração entre os departamentos, os colaboradores também se sentem mais confiantes. Logo, a produtividade é potencializada, o que, por sua vez, contribui não só para a experiência do cliente, como também reduz gastos com demissões e novas contratações. 

Deixa o ambiente de trabalho mais colaborativo

Como essa estratégia aproxima os profissionais de diversos setores, os laços entre eles são fortificados. Desse modo, há muito mais troca de experiências, o que torna os processos mais leves e o ambiente de trabalho mais cooperativo. 

Além disso, com o trabalho fluindo melhor, o surgimento de novas ideias também ganha espaço, o que pode ajudar em diversos contextos, como de melhorias de estratégias de atendimento e o desenvolvimento de conceitos mais criativos para campanhas. 

Ajuda no processo de fidelização 

Como empreendedor, você bem sabe que a fidelidade dos clientes não caiu do céu. Ela precisa ser conquistada e é influenciada por cada etapa, desde promoções de marketing até a transparência.

Como a comunicação integrada tem como um de seus pontos principais a abordagem omnichannel, a experiência do cliente é exaltada. Afinal, ele ganha um atendimento fluido em todos os canais, e recebe uma comunicação forte e consistente. Esses fatores, em conjunto, contribuem bastante para o processo de fidelização. 

Contudo, gerar lealdade por parte do consumidor, não é um processo isolado, tampouco tem prazo de validade. O cliente precisa ser conquistado e surpreendido 

Ter uma equipe capacitada e criativa, uma visão de mercado coerente, conhecer técnicas e aprofundar estratégias configuram requisitos essenciais que devem ser combinados. 

Também é inegável o poder da tecnologia nesse processo. Pensar nela como um investimento, não como um gasto, também representa uma estratégia assertiva. Até porque os benefícios que um bom software pode trazer para o um negócio não se comparam a custo de uma solução. 

Aqui, entra em cena também investir em uma marca de confiança, como a Zendesk. Presente em mais de 150 países, a plataforma traz soluções não só para grandes, mas também para pequenas empresas. 

Para tanto, a plataforma permite que você forneça um atendimento ao cliente de forma eficiente em diferentes canais, assim como possibilita que a conversa permaneça conectada, independentemente do canal que ele escolha para interagir. 

Com a Zendesk, é possível personalizar a experiência de cada consumidor, mesmo em larga escala, uma vez que a empresa oferece toda a capacidade de inteligência artificial necessária para entender o contexto dos clientes, gerando medidas mais ágeis, e potencializando a produtividade dos agentes. 

Além disso, a plataforma permite que você analise, monitore e aja com base nas necessidades de seu público. Ela apresenta relatórios fáceis de usar, que trazem dados e geram insights poderosos tanto para o atendimento, como para as vendas. 

A Zendesk nunca solta sua mão. Afinal, ela não tem só como base de sua cultura oferecer toda a inovação que você merece para potencializar o seu negócio. Ela também apresenta um time de suporte altamente gabaritado, humanizado e pronto para trabalhar ao seu lado e, assim, projetar uma solução sob medida para sua realidade e demandas. Para entender melhor como a Zendesk funciona, convidamos você a fazer um teste gratuitamente.

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.